Komunikacijska barijera- ovo je psihološka prepreka za adekvatan prenos informacija između komunikacijskih partnera. Mogu postojati prepreke u komunikaciji. Možemo govoriti o postojanju barijera razumijevanja, barijera sociokulturnih razlika i barijera stava.

Konačno, možemo govoriti o postojanju logičke barijere nesporazuma. Nastaje u onim slučajevima kada je logika rasuđivanja koju nudi komunikator ili previše komplicirana za percepciju primaoca, ili mu se čini netačnom, ili je u suprotnosti s njegovim inherentnim načinom dokazivanja. Može se govoriti o postojanju "ženske" i "muške" psihološke logike, o "dječjoj logici" itd.

Uzrok nesporazuma može biti barijere socio-kulturnih razlika. Riječ je o društvenim, političkim, vjerskim i profesionalnim razlikama koje dovode do različitih tumačenja pojedinih pojmova koji se koriste u procesu komunikacije. Kao barijera može biti i sama percepcija komunikacijskog partnera kao osobe određene profesije, određene nacionalnosti, pola i godina. Na primjer, kredibilitet komunikatora u očima primaoca je od velike važnosti za smanjenje barijere. Što je veći autoritet, to je manje prepreka za asimilaciju ponuđenih informacija.

Barijere u odnosima - ovo je već čisto psihološki fenomen koji nastaje u procesu komunikacije između komunikatora i primaoca. Riječ je o nastanku osjećaja nepovjerenja prema vašem komunikatoru, koji se proteže i na informacije koje on prenosi.

Svaka informacija koja dolazi do primaoca nosi ovaj ili onaj element uticaja na njegovo ponašanje, mene. stavove, stavove i želje kako bi ih djelimično ili potpuno promijenili. U tom smislu, komunikativna barijera je oblik psihološke zaštite od stranog psihološkog uticaja koji se sprovodi u procesu razmene informacija između učesnika.

Istraživači ističu da budući da sukobi često dovode do takvog emocionalnog stanja u kojem je teško razmišljati, donositi zaključke i biti kreativan u rješavanju problema 1. Zapamtite da u sukobu osobom ne dominira razum, već emocije , što dovodi do afekta kada je svijest jednostavno isključena, a osoba nije odgovorna za svoje riječi i djela.

2. Zauzmite multialternativan pristup i, insistirajući na svom prijedlogu, nemojte odbiti prijedlog partnera postavljajući sebi pitanje: "Zar nikad nisam u krivu?" Pokušajte da prihvatite obe ponude i vidite koliku će količinu koristi i gubitaka doneti u bliskoj budućnosti i tada.

3. Prepoznajte značaj rješavanja sukoba za sebe postavljanjem pitanja: "Šta se događa ako se rješenje ne pronađe?" Ovo će pomjeriti fokus sa odnosa na problem.

4. Ako ste vi i vaš sagovornik iziritirani i agresivni, onda morate smanjiti unutrašnju napetost, „ispustiti paru“. Ali ispuštanje na druge nije izlaz, već trik. Ali ako se dogodilo da ste izgubili kontrolu nad sobom, pokušajte da uradite jedinu stvar: zatvorite sebe i ne zahtevajte to od partnera. Izbjegavajte navođenje negativnih emocionalnih stanja vašeg partnera.

5. Fokusirajte se na pozitivno, ono najbolje u osobi. Onda ga obavezuješ da bude bolji.

6. Pozovite sagovornika da zauzme vaše mjesto i pitajte:

"Da si na mom mjestu, šta bi učinio?" Time se otklanja kritički stav i sagovornik prebacuje s emocija na razumijevanje situacije.

7. Ne preuveličavajte svoje zasluge i ne pokazujte znake superiornosti.

8. Ne krivite i ne pripisujte samo partneru odgovornost za nastalu situaciju.

9. Bez obzira na rezultate rješavanja sukoba, pokušajte da ne uništite vezu.

Sukobe u lično-emocionalnoj sferi lider mora da rešava ne samo u poslovnom, već iu lično-emocionalnoj sferi. Kada se rješavaju, koriste se druge metode, jer je u njima, po pravilu, teško izdvojiti predmet neslaganja, nema sukoba interesa.

1. Mora se imati na umu da takvi ljudi imaju neke skrivene potrebe, koje se obično povezuju sa prošlim gubicima i razočaranjima, pa ih na taj način zadovoljavaju. Na primjer, superagresivna osoba pokušava svojom agresivnošću suzbiti kukavičluk i strah.

2. Morate preuzeti kontrolu nad svojim emocijama i dati oduška emocijama ove osobe ako namjeravate nastaviti da komunicirate s njom.

3. Ne uzimati lično riječi i ponašanje ove osobe, znajući da se, kako bi zadovoljio svoje interese, teška osoba tako ponaša sa svima.

4. Prilikom odabira odgovarajućeg stila djelovanja u konfliktnoj situaciji treba uzeti u obzir kojoj vrsti osobe pripada. U Suočavanju s teškim ljudima, Robert Bramson identificira sljedeće tipove teških ljudi s kojima je radio u raznim firmama! :

* agresor - govori grubo i bez ceremonije, maltretira druge bodlje i iritira se ako ga ne slušaju. Po pravilu, iza njegove agresivnosti krije se strah od otkrivanja svoje nesposobnosti;

* žalilac je osoba koja je obuzeta nekom idejom i optužuje druge (nekog posebno ili cijeli svijet u cjelini) za sve grijehe, ali sama ne čini ništa da riješi problem;

* "ljuto dijete" - osoba koja pripada ovom tipu nije sama po sebi ljuta, a eksplozija emocija odražava njegovu želju da preuzme kontrolu nad situacijom. Na primjer, šef može buknuti, osjećajući da su njegovi podređeni izgubili poštovanje prema njemu;

* maksimalist - osoba koja želi nešto bez odlaganja, čak i ako to nije neophodno;

* ćuti - drži sve u sebi, ne priča o svojim pritužbama, a onda odjednom otkine nekome zlo;

* "tajni osvetnik" - osoba koja uz pomoć neke mahinacije stvara nevolje, vjerujući da je neko pogriješio, a on vraća pravdu;

* "lažni altruista" - navodno vam čini dobro, ali duboko u sebi žali, što se može manifestovati u vidu sabotaže, zahteva za odštetom itd.;

* "hronični tužitelj" - uvijek traži greške drugih, vjerujući da je uvijek u pravu, a okrivljujući, možete riješiti problem.

Mogu se razlikovati i druge vrste teških ljudi, ali pravila ponašanja s njima su uglavnom ista.

5. Ako smatrate da je potrebno da nastavite komunicirati sa teškom osobom, morate insistirati da ta osoba kaže istinu, bez obzira na sve. Morate ga uvjeriti da će vaš odnos prema njemu ovisiti o tome koliko je iskren prema vama i koliko će dosljedno postupati u budućnosti, a ne činjenicom da će se slagati s vama u svemu.

Stoga, u konfliktnoj situaciji ili u ophođenju s teškom osobom, trebali biste pokušati vidjeti u njemu ne samo prijatelja, već i najbolje kvalitete, jer više ne možete promijeniti ni sistem njegovih pogleda i vrijednosti, ni njegove psihološke karakteristike i karakteristike nervni sistem, tj. morate pronaći "ključ" za to, na osnovu svog životnog iskustva i želje da ne zakomplicirate situaciju i ne dovedete osobu u stres. Ako mu nisu mogli "pokupiti ključ", preostaje samo jedno sredstvo - prebaciti takvu osobu u kategoriju prirodne katastrofe.

Ali prije nego što pređete na rješavanje sukoba, pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:

* Želite li povoljan ishod;

* šta treba da uradite da bolje posedujete svoje emocije;

* kako biste se osjećali na mjestu sukobljenih strana;

* da li je za rješavanje sukoba potreban posrednik;

* u kojoj bi se atmosferi (situaciji) ljudi mogli bolje otvoriti, pronaći zajednički jezik i pronaći rješenja.

U uslovima ljudske komunikacije mogu nastati specifične komunikacijske barijere. Komunikacijske barijere postoje i na nivou interpersonalnih i na nivou organizacionih komunikacija.

Razmatranje međuljudskih barijera fokusira se na:

Ø Semantika;

Ø Razmjena neverbalnih informacija;

Ø Povratne informacije lošeg kvaliteta;

Ø Loš sluh.

Ulazeći u informativni kontakt i korištenjem simbola nastojimo razmijeniti informacije i postići njihovo razumijevanje. Simboli koje koristimo uključuju riječi, geste i intonacije. Upravo te simbole ljudi razmjenjuju u procesu komunikacije. Pošiljalac kodira poruku sa verbalno (riječi) i neverbalno (gestikulacija) znakova.

Semantika proučava način na koji se riječi koriste i značenje koje riječi prenose. Budući da riječi (simboli) mogu imati različita značenja za različiti ljudi, ono što se želi saopštiti neće nužno biti interpretirano i shvaćeno na isti način od strane primaoca informacije.

Simbol nema jedinstveno inherentno značenje. Značenje simbola se otkriva kroz iskustvo i varira ovisno o kontekstu, situaciji u kojoj se simbol koristi. Pošto svaka osoba ima svoje iskustvo i svaki čin razmjene informacija je u određenoj mjeri nova situacija, niko ne može biti potpuno siguran da će druga osoba pripisati isto značenje simbolu koji smo mu dodijelili.

Sve navedeno se može primijeniti na neverbalni simboli. Zaista, jer ljudi zbog svojih razlika mogu različite neverbalne simbole, poput osmijeha, izraza lica, gestikulacije, pogleda, držanja itd., interpretirati na potpuno različite načine, pa će stoga biti i buke u procesu komunikacije. .

Još jedan limitator efikasnosti međuljudske komunikacije može biti nedostatak povratnih informacija o poruci koju ste poslali.

Još jedna prepreka može biti nesposobnost slušanja. Efikasna komunikacija je moguća kada je osoba podjednako precizna kada šalje i prima poruke. Morate biti u stanju da slušate. Mnogi ljudi misle da slušanje znači samo biti miran i pustiti drugu osobu da priča. Međutim, ovo je samo mali dio procesa pažljivog, fokusiranog slušanja.

Važno je moći čuti postavljena konkretna pitanja. Nije dovoljno sagledati činjenice – potrebno je slušati osjećaje. Slušanje činjenica i osjećaja je slušanje poruke u cijelosti. Čineći to, proširujete svoju sposobnost razumijevanja situacije i dajete do znanja da poštujete ono što vam govornik zaista pokušava prenijeti.

Profesor Keith Davis razvio je 10 pravila za efikasno slušanje, koja su predstavljena u DODATAK 6.

Osim vještina efektivnog slušanja, postoji niz drugih načina na koje možete povećati učinak međuljudske komunikacije (Slika 31).

Slika 31: Poboljšanje međuljudske komunikacije

Razjasnite svoje ideje prije nego što ih saopštite. Razjašnjavanje vlastitih ideja prije nego što ih saopštite znači da morate sistematski razmišljati i analizirati pitanja, probleme ili ideje koje će biti predmet komunikacije.

Budite prijemčivi za potencijalne semantičke probleme. Ne štedite napore da iz poruke isključite dvosmislene riječi i izjave. Konzumirajte tačne reči, - a ne opšte prirode, - pobjeđujete u izvedbi.

Pazite na jezik vlastitih položaja, gestova i intonacija. Pazite na izraz lica, geste, držanje i intonaciju kako ne biste poslali konfliktni signali. Pokušajte da sebe gledate i čujete na isti način kao što vas sagovornik vidi i čuje. Slanjem harmoničnih znakova koji ne sadrže konfliktne poruke postižete veću jasnoću i razumijevanje svojih riječi.

Naučite empatiju i otvorenost. Empatija je pažnja prema osjećajima drugih ljudi, spremnost da „uđu u njihovu kožu“. Empatija u razmjeni informacija također uključuje održavanje otvorenosti u razgovoru. Pokušajte izbjeći ishitrene presude, procjene i stereotipe. Umjesto toga, pokušajte vidjeti, osjetiti i razumjeti situaciju i probleme u kontekstu druge osobe. To ne znači da se treba složiti sa onim što sagovornik kaže. To samo znači da pokušavate razumjeti njegove riječi.

Dobijte povratne informacije. Postoji nekoliko načina za pružanje povratnih informacija:

Postavljati pitanja;

Navedite osobu da prepriča vaše misli;

Procijenite jezik položaja, gestikulacija i intonacija osobe za koje se čini da ukazuju na zbunjenost ili nesporazum;

Kontrolisati prve rezultate rada;

Organizujte politiku otvorenih vrata sa podređenima.

Sada razmotrite prepreke organizacione komunikacije (Slika 32).

Slika 32: Barijere na nivou organizacione komunikacije

Distorzija poruka- ovo je jedan od problema organizacijskih komunikacija, koji se sastoji u promjeni značenja poruke. Ovo izobličenje može biti uzrokovano više razloga:

¨ Namjerno lažno predstavljanje informacija može se dogoditi kada se bilo koji menadžer ne slaže sa porukom.

¨ Problemi razmjene informacija zbog izobličenja poruka mogu nastati i zbog filtracija. U organizaciji postoji potreba da filtrira poruke tako da se samo one poruke koje se na nju odnose šalju sa jednog nivoa na drugi nivo organizacije.

¨ Poruke poslane gore mogu biti iskrivljene zbog statusne neusklađenosti nivoi organizacije. Viši menadžeri imaju viši status, pa postoji tendencija da im se daju samo pozitivno percipirane informacije.

Prepreke u komunikaciji također mogu biti rezultat zagušenost komunikacijskih kanala. Menadžer koji je zaokupljen obradom dolaznih informacija i potrebom za održavanjem razmjene informacija vjerovatno nije u stanju da efikasno odgovori na sve informacije. Primoran je da se manje uklanja važna informacija i ostavi samo ono što mu se čini najvažnijim; isto se odnosi i na razmjenu informacija.

Drugi aspekti koji mogu uzrokovati probleme u komunikaciji uključuju nezadovoljavajući sastav i korišćenje komisija, radnih grupa, osoblja uopšteno i takođe način organizovanja moći i raspodele zadataka (nezadovoljavajuća struktura organizacije). Konačno, sukobi između različitih grupa ili odjela u organizaciji mogu stvoriti probleme u razmjeni informacija. Jasno je da loše dizajniran informacioni sistem može smanjiti efikasnost razmjene informacija i donošenja odluka u organizaciji.

Sve gore navedene barijere otežavaju organizacijama razmjenu informacija. Postoji nekoliko načina da se poboljša ova razmjena informacija (Slika 33).

Slika 33: Poboljšanje organizacijskih komunikacija

Regulacija tokova informacija. Menadžeri na svim nivoima organizacije moraju predstavljati vlastite potrebe za informacijama, svoje nadređene, kolege i podređene. Lider mora naučiti da procjenjuje kvalitativne i kvantitativne aspekte svojih potreba za informacijama, kao i drugih potrošača informacija u organizaciji. On treba da pokuša da definiše šta je "previše" i "premalo" u razmeni informacija. Potrebe za informacijama u velikoj mjeri zavise od ciljeva menadžera, odluka koje donosi i prirode indikatora za ocjenu rezultata njegovog rada, kao i njegovog odjela i podređenih.

akcije upravljanja. Upravljanje protokom informacija samo je jedan od načina na koji lider može poboljšati razmjenu informacija. Ima i drugih. Vođa može praktikovati kratke sastanke sa jednim ili više podređenih radi razgovora o hitnim pitanjima. Rukovodilac takođe može, po svom nahođenju, preferirati opciju periodičnih sastanaka uz učešće svih podređenih radi razmatranja istih pitanja. Mnoge organizacije insistiraju da rukovodioci održavaju ovakve nedeljne sastanke-sastanke. Podređeni može preduzeti slične korake tražeći, na sopstvenu inicijativu, kontakt sa nadređenim ili kolegama radnicima.

Rasprava i pojašnjenje novih planova, opcija strategije, ciljeva i imenovanja neophodnih za efikasniju realizaciju planiranog, kontrola toka radova po planu, izvještaji o rezultatima takve kontrole - to su dodatne radnje koje podliježu glava.

Sistemi povratnih informacija. U istoj mjeri kao Povratne informacije mogu doprinijeti poboljšanju međuljudske razmjene informacija, mogu funkcionirati i sistemi povratnih informacija kreirani u organizaciji. Takvi sistemi čine dio sistema kontrole i upravljanja. informacioni sistem U organizaciji. Jedan od sistema povratnih informacija kretanje ljudi iz jednog dijela organizacije u drugi kako bi se raspravljalo o određenim pitanjima.

Anketa zaposlenih- druga verzija sistema povratnih informacija. Takve se ankete mogu provesti kako bi se od menadžera i radnika dobile informacije o doslovno stotinama pitanja:

1. Da li su im jasno saopšteni ciljevi njihovih aktivnosti;

2. S kojim potencijalnim ili stvarnim problemima se suočavaju ili se mogu suočiti;

3. Da li dobijaju tačne ili pravovremene informacije koje su im potrebne za obavljanje svog posla;

4. Da li je njihov vođa otvoren za sugestije;

5. Da li su svjesni nadolazećih promjena koje će uticati na njihov rad.

Sistemi za prikupljanje prijedloga. Sistemi za prikupljanje prijedloga su dizajnirani da olakšaju protok informacija do vrha. Istovremeno, svi zaposleni dobijaju priliku da generišu ideje u vezi sa unapređenjem bilo kog aspekta aktivnosti organizacije. Svrha ovakvih sistema je da smanje tendenciju filtriranja ili ignorisanja ideja na putu odozdo prema gore.

Najčešće se takav sistem implementira u kutije za prijedloge, gdje zaposleni u organizaciji mogu anonimno podnijeti svoje prijedloge. Nažalost, ova opcija nije efikasna, jer često ne postoji mehanizam za potvrdu činjenice da su prijedlozi razmotreni, kao i za stimulisanje zaposlenih čiji su prijedlozi koristili organizaciji.

Programi koji pružaju takve podsticaje i imaju mehanizam za objašnjenje zašto se neka ideja implementira, omogućavaju zaposlenima da shvate razloge prihvatanja ili odbijanja njihovih prijedloga. Osim toga, zaposleni imaju priliku da dobiju novčanu nagradu.

Sistem prikupljanja prijedloga može se kreirati i na drugi način. Organizacija se može rasporediti privatna telefonska mreža, preko kojeg zaposleni mogu anonimno zvati i postavljati pitanja o terminima i unapređenjima. Ponekad menadžeri rade na liniji, odmah odgovaraju na pitanja. Odgovori se šalju direktno zaposlenima ili se štampaju u biltenu organizacije.

Druga verzija sistema povratnih informacija pruža stvaranje grupe menadžera i običnih radnika, koji se sastaju i razgovaraju o pitanjima od zajedničkog interesa.

Drugi pristup se zasniva na kvalitetni krugovi, i grupe nerukovodećih radnika koji se sastaju sedmično kako bi razgovarali o prijedlozima poboljšanja, kao io mogućim ili postojećim problemima koji utiču na njihov rad.

Bilteni, publikacije i video zapisi organizacije. Za velike organizacije, po pravilu, objavljuju mjesečni bilteni, koji sadrže informacije za sve zaposlene. Takvi mjesečni bilteni mogu uključivati ​​članke u kojima se razmatraju prijedlozi menadžmenta, zdravstvene teme zaposlenika, novi ugovor, nova vrsta proizvoda ili usluge koja će uskoro biti ponuđena potrošačima, izbor zaposlenika mjeseca, odgovori menadžmenta na pitanja običnih zaposlenika.

Tehnologija video snimci dalo je organizacijama još jedno sredstvo za formiranje kanala informacija. Organizacija čak koristi video kasete kako bi upoznala svoje zaposlenike sa reorganizacijom koja se poduzima. Obično prate video kasete štampani materijali.

Savremena informatička tehnologija. Nedavni napredak u informatičkoj tehnologiji može pomoći u poboljšanju razmjene informacija unutar organizacija. PC već je imao ogroman uticaj na informacije koje menadžeri, pomoćno osoblje i radnici šalju i primaju.

Email daje zaposlenicima mogućnost da šalju pisane poruke bilo kome u organizaciji. Ovo bi trebalo da smanji tradicionalno neiscrpni tok telefonskih razgovora. Štaviše, Email - efikasan lek komunikacija između ljudi koji se nalaze u različitim uredima, različitim gradovima pa čak i među državama i zemljama.

Najnovija inovacija u telefonskim sistemima omogućava jednoj osobi da pošalje više poruka različitim ljudima, a zatim nazove i dobije odgovore. originalne poruke. Tokom video konferencije ljudi na različitim mjestima, uključujući različite zemlje, razgovaraju o raznim problemima, gledaju se u lice.

TEMA 7: POVEZIVANJE PROCESA ODLUČIVANJA

Burnasheva Dinara

Svrha ovog rada- identificirati komunikacijske barijere u poslovnoj komunikaciji i opisati načine za njihovo prevazilaženje.

Skinuti:

Pregled:

Podružnica Regionalne državne budžetske stručno obrazovne ustanove

„Rjazan Visoka škola za obrazovanje» u Kasimov

(Filijala OGBPOU "RPK" u Kasimovu)

projekat:

po disciplini

Psihologija komunikacije

na temu:

Komunikacijske barijere i načini za njihovo prevazilaženje

Kasimov

2017

Doing

2. Tehnike za prevazilaženje loše komunikacije

Zaključak

Bibliografija

Uvod

Svi smo stalno u situacijama komunikacije – kod kuće, na poslu, na ulici, u transportu; sa voljenima i potpuno strancima.

I, naravno, ogroman broj kontakata u koje osoba svakodnevno stupa zahtijeva da ispuni niz uslova i pravila koja mu omogućavaju komunikaciju uz zadržavanje ličnog dostojanstva i distance u odnosu na druge ljude.

Komunikacija je svojstvena svim višim živim bićima, ali na ljudskom nivou poprima najsavršenije oblike, postaje svjesna i posredovana govorom. Ne postoji čak ni najkraći period u životu čoveka kada bi on bio van komunikacije, van interakcije sa drugim subjektima.

U komunikaciji se razlikuju: sadržaj, svrha, sredstva, funkcije, forme, strane, vrste, barijere. Naša studija je posvećena definiciji potonjeg koncepta.

Relevantnost problema "barijera" u komunikaciji je zbog niza faktora. Prije svega, prisutnost i širenje sfere utjecaja takvih vrsta profesionalna aktivnost, čije postojanje je povezano sa sistemom odnosa "čovek-čovjek". Očigledno, u oblasti biznisa, pedagogije, inženjerstva itd. nemoguće je efikasno sprovoditi aktivnosti u teškim odnosima. Razvoj i rješavanje problema „barijera“ od praktične je važnosti za poboljšanje efektivnosti komunikacije i zajedničkih aktivnosti. Prepoznavanje "barijera" u ranim fazama njihovog ispoljavanja doprinosi optimizaciji zajedničkih aktivnosti.

Predmet proučavanja– komunikacijske barijere

Predmet studija - načini za prevazilaženje komunikacijskih barijera

Svrha ovog rada- identificirati komunikacijske barijere u poslovnoj komunikaciji i opisati načine za njihovo prevazilaženje.

Radni zadaci uključuju:

1. Utemeljiti karakteristike komunikacijskih barijera

2. Odrediti načine za prevazilaženje ovih barijera.

Struktura rada tradicionalno uključuje dva poglavlja, kao i uvod i zaključak. Prvi daje teorijska pozadina Navedeni su razlozi za nastanak komunikacijskih barijera zbog prirode poslovne komunikacije.

Drugo poglavlje je direktno posvećeno metodama prevazilaženja barijera i interpersonalnog sukoba koji iz toga nastaje, a na kraju se nalazi lista korišćene literature.

1. Komunikacijske barijere - glavni aspekti

1.1. Koncept komunikacijskih barijera i glavni razlozi njihovog nastanka

Komunikacije su veze između funkcija, podjela sistema upravljanja, između ljudi. Komunikacija - interakcije, bilateralni napori, bez kojih su zajedničke aktivnosti nemoguće, to je prvi uslov za postojanje svake organizacije.

Realizacija komunikacija je proces povezivanja neophodan za bilo koju važnu upravljačku akciju – planiranje, organizaciju, motivaciju, kontrolu, donošenje odluka.

U procesu komunikacije mogu se pojaviti razne vrste prepreka ili barijera.

Komunikacijska barijera je psihološka prepreka za adaptivne informacije između komunikacijskih partnera.

Tokom dijaloga ljudi različitih nacionalnosti, na primjer, može nastati jezička barijera, a tokom prolaska radio signala, radio smetnje.

U komunikaciji između vođe i podređenog statusne razlike između vođe i podređenog, ili želja da se čuje samo ono što se želi čuti, mogu poslužiti kao prepreke i barijere. U razgovoru, smetnje, pogrešna interpretacija informacija koje prima primalac i semantički problemi (davanje različitih značenja istim rečima) mogu biti prepreka. Sve smetnje i barijere izobličuju odašiljani signal, pa je važno da komunikator bude siguran da primatelj informacije ispravno razumije. Da biste to učinili, u komunikacijski sistem je uključen kanal za povratnu informaciju. U razgovoru, kanal povratne informacije može biti, na primjer, kratko prepričavanje onoga što je čuo od strane primaoca. Uz pomoć povratne informacije, komunikator može procijeniti koliko se komunikacija efikasno provodi.

Konvencionalno se mogu razlikovati sljedeći razlozi za pojavu barijera u komunikaciji:

• složenost sadržaja poruke (povezana s govorom, riječima, gestovima, pokretima tijela);
• nepoznatost i složenost oblika poruke;
• problemi sa sredstvima prenosa poruke;
• loša povratna informacija;
• kašnjenje informacija i drugo.

1.2 Klasifikacija komunikacijskih barijera

U procesu poslovne komunikacije mogu se pojaviti najmanje tri komunikacijske barijere i njihove različite modifikacije:

1. "autoritet";
2. "izbjegavanje";
3. "nesporazum".

Prva dva obezbeđuju zaštitu od izvora informacija, a poslednja - zaštitu od same poruke.

Dijeleći sve ljude na autoritativne i neautoritativne, osoba vjeruje samo prvima i odbija vjerovati drugima. Dakle, povjerenje i nepovjerenje su, takoreći, personificirani i ne ovise o karakteristikama prenošene informacije, već o onome ko govori. Na primjer, stariji ne slušaju dobro savjete mladih.

• društveni položaj (status), od pripadnosti pravoj "autoritativnoj" grupi. Psiholog P. Wilson pokazao je istog čovjeka studentima različitih klasa. U jednom času psiholog je ovog čovjeka predstavio kao studenta, u drugom - kao laboratorijskog asistenta, u trećem - kao nastavnika, u četvrtom - kao docenta, u posljednjem - kao profesora. Nakon što je gost otišao, učenici su zamoljeni da što preciznije odrede njegovu visinu i visinu eksperimentatora. Pokazalo se da je visina stranca stalno rasla kako mu je rastao društveni status, dok se visina psihologa nije mijenjala. Zanimljivo je da je jaz u rastu stranca od prvog do posljednjeg razreda bio 14-15 cm;
• atraktivno izgled (da li je frizura uredna, začešljana, ispeglana, obrijana, zakopčana na sva dugmad itd.);
• prijateljski stavprimaocu uticaja (osmeh, ljubaznost, lakoća rukovanja, itd.);
• kompetencije;
• iskrenost , a ako slušalac vjeruje govorniku, onda vrlo dobro percipira i pamti zaključke i praktično ne obraća pažnju na tok rasuđivanja. Ako ima manje povjerenja, onda je hladniji prema zaključcima, ali je vrlo pažljiv prema argumentima i toku rasuđivanja.

1.2.2. "izbjegavanje" komunikacijske barijere

Osoba izbjegava izvore utjecaja, izbjegava kontakt sa sagovornikom. Ako je nemoguće izbjeći, onda se trudi da ne percipira poruku (nepažljiv, ne sluša, ne gleda u sagovornika, koristi bilo koji izgovor da prekine razgovor). Ponekad izbjegavaju ne samo izvore informacija, već i određene situacije (na primjer, želju da zatvore oči dok gledaju "strašna mjesta" iz horor filmova).

Kako savladati ovu barijeru? Utvrđeno je da je barijera najčešće uzrokovana jednim ili drugim stepenom nepažnje. Dakle, samo kontrolisanjem pažnje sagovornika, publike, možete prevazići ovu barijeru. Glavna stvar je riješiti dva međusobno povezana problema:

1. privući pažnju;
2. zadrži pažnju.

Na našu pažnju najviše utiču sledeći faktori: relevantnost i značaj informacije, njena novina, nestandardna prezentacija, iznenađenje, intenzitet prenosa informacija, zvučnost glasa i njegova modulacija.

Možete privući pažnju koristeći tri osnovne tehnike. To uključuje:

• prijem "neutralne fraze".Na početku govora, razgovora, izgovara se fraza koja nije direktno vezana za glavnu temu, ali iz nekog razloga svakako ima značenje, značenje, vrijednost za sagovornika ili za sve prisutne (odakle dolazite, posljednji film koji ste gledali, TV emisiju, knjigu koju ste pročitali, hobije i sl.);
• prijem "mamljenja".Govornik govori nešto što je teško razumjeti, kao što je govor vrlo tiho, monotono ili nerazumljivo, a slušalac se mora posebno potruditi da barem nešto razumije. Ovi napori zahtijevaju koncentraciju. Kao rezultat toga, govornik, takoreći, "mami" slušaoca u svoje "mreže". Drugim riječima, govornik provocira slušaoca da sam primijeni metode koncentracije pažnje, a zatim ih koristi;
• primanje kontakta očima.Govornik se osvrće oko publike, pozorno gleda u nekoga, bira nekoliko ljudi u publici i kima im, itd.

• Ništa manje važan nije i problem održavanja pažnje, koji se rješava nizom tehnika. Najvažnije od njih su sljedeće:
• prijem "izolacije":kada odvedu sagovornika u stranu, povuku se, zatvore vrata i prozore u salama za predavanja, daju komentare govorniku. Zato govornik više uznemirava predavača nego spavača;
• Tehnika "nametanja ritma":stalna promjena karakteristika glasa i govora, tj. govoreći čas glasnije, čas tiše, čas brže, čas sporije, čas ekspresivno, „pritiskom”, čas tapkajući, čas neutralno, govornik, takoreći, nameće sagovorniku svoj redosled prebacivanja pažnje. Ova tehnika eliminira monotoniju zvuka;
• metoda "akcenta":korištenje različitih službenih izraza namijenjenih privlačenju pažnje, kao što su „Obratite pažnju“, „Važno je napomenuti da…“, „Mora se naglasiti da…“ itd.

1.2.3. Komunikacijska barijera "nesporazum"

Često je izvor informacija pouzdan, autoritativan, ali informacija „ne dopire“ (ne čujemo, ne vidimo, ne razumijemo). Zašto se to dešava i kako se ovi problemi mogu riješiti?

Obično postoje četiri prepreke nesporazumu:

fonetski (fonema - zvuk),

semantički (semantika - semantičko značenje riječi),

stilski (stilistika - stil prezentacije, usklađenost forme i sadržaja),

logicno.

Fonetska barijera nesporazuma

Javlja se u sljedećim slučajevima:

• kada govore strani jezik;
• koristiti veliki broj strane reči ili posebna terminologija;
• kada govori brzo, nejasno i sa akcentom.
• Da biste prevazišli fonetsku barijeru, potrebno vam je:
• razumljiv, čitljiv i dovoljno glasan govor, bez vrtalica jezika;
• uzimajući u obzir publiku i individualne karakteristike ljudi (što osoba lošije poznaje predmet rasprave, što sporije treba da govorite, to više trebate objašnjavati, ljudi različitih nacionalnosti govore različitom brzinom: na sjeveru i u srednja traka - sporije, na jugu - brže; mala djeca i stariji loše percipiraju brz govor, itd.);
• prisustvo povratne informacije sa sagovornikom, sa publikom.

Semantička barijera nesporazuma

Javlja se kada je jezik fonetski „naš“, ali prema prenesenom značenju „stran“. To je moguće iz sljedećih razloga:

• bilo koja riječ obično nema jedno, već nekoliko značenja;
• "semantička" polja su različita za različite ljude;
• često se koriste žargonske riječi tajni jezici, slike, primjeri koji se često koriste u bilo kojoj grupi (na primjer, značenje riječi "pero", "kupus" itd. u lopovskom žargonu značajno se razlikuje od pravog značenja).
• Pojava barijere može se objasniti na sljedeći način: obično polazimo od činjenice da "svi razumiju kako ja radim", ali u međuvremenu bi bilo ispravnije reći suprotno - "svako razumije na svoj način".
• Za prevazilaženje semantičke barijere potrebno je:
• govorite što jednostavnije;
• unaprijed dogovorite isto razumijevanje nekih ključnih riječi, pojmova, pojmova, ako ih trebate razjasniti na početku razgovora.

Stilska barijera nesporazuma

Nastaje kada je osoba dužna razumjeti i odraziti u nekoj vrsti odgovora ili radnje samo onaj verbalni apel koji podliježe utvrđenoj gramatičkoj strukturi. U suprotnom, kada postoji neusklađenost između forme i sadržaja, nastaje stilska barijera.

Drugim riječima, ako je stil izlaganja pretežak, previše lagan, općenito, ne odgovara sadržaju, onda ga slušalac ne razumije ili odbija, ne želi razumjeti. Glavna stvar pri prevazilaženju stilske barijere je pravilno strukturirati prenesene informacije.

Postoje dva osnovna pravila za strukturiranje informacija u komunikaciji: pravilo okvira i pravilo lanca.

pravilo okvira na osnovu delovanja psihološkog zakonarad pamćenja , koji je otkrio njemački psiholog G. Ebbinghaus (ovaj zakon se često naziva "faktor serije"). Njegova je suština da je početak i kraj bilo kojeg niza informacija, bez obzira od čega se sastoji, pohranjen u čovjekovom pamćenju bolje od sredine.

Okvir u komunikaciji stvara se početkom i krajem razgovora. Za efikasnost komunikacije, predstojećeg razgovora, razgovora, preporučljivo je prvo naznačiti cilj, izglede i očekivane rezultate komunikacije, a na kraju razgovora - sumirati, prikazati retrospektivu i zabilježiti stepen ostvarenosti ciljeva . Štaviše, u početnoj komunikaciji, najviše važan deo je početak, a uz ponovljenu poslovnu komunikaciju - kraj razgovora. U drugom slučaju, ljude ne zanima toliko kako su tekli pregovori, razgovor, koliko kako su se završili.

lančano pravilo zasniva se na pretpostavci da sadržaj komunikacije ne može biti bezoblična gomila raznih informacija, već se mora nekako izgraditi, povezati u lanac, „nabrojati“. Svaki lanac, poredak, povezivanje, organiziranje sadržaja, poput okvira, obavlja dva zadatka odjednom: prvo, poboljšava pamćenje, a drugo, pomaže strukturiranju informacija u skladu sa očekivanjima sagovornika.

Moguće su sljedeće opcije nabrajanja:

• jednostavno nabrajanje - "prvo, drugo, treće ...";
• rangiranje - "prvo o glavnoj stvari, sada o sastavnim elementima, na kraju, manje značajnom ...";
• logički lanac - „ako je to to, onda se može pretpostaviti da ..., i stoga ...". Logička konstrukcija poruke treba da odvede sagovornika od skretanja pažnje na interes, od interesa do glavnog poenta, od glavnog do prigovora i pitanja, od prigovora i pitanja do zaključka, te od zaključka do poziva na djelovanje.

barijera logičkog nesporazuma

Nastaje ako osoba, sa naše tačke gledišta, kaže ili radi nešto suprotno pravilima logike. Tada ne samo da odbijamo da ga razumijemo, nego i emocionalno doživljavamo njegove riječi negativno. Istovremeno, implicitno pretpostavljamo da postoji samo jedna logika – ispravna, tj. naš.

Svaka osoba razmišlja, živi i djeluje po svojoj logici, ali u komunikaciji, osim ako te logike nisu u korelaciji ili ako osoba nema jasnu predstavu o logici partnera, nastaje barijera logičkog nesporazuma.

• Prevazilaženje logičke barijere moguće je pod sledećim uslovima:
• vodeći računa o logici i životnoj poziciji sagovornika. Da biste to učinili, potrebno je okvirno zamisliti poziciju partnera, sagovornika (ko je on, koje pozicije zauzima, itd.), kao i karakteristike individualne i društvene uloge, budući da je prihvatljivost ili neprihvatljivost ovog ili onog logika partnera uglavnom zavisi od njegove početne orijentacije;
• ispravno rezonovanje.

Dakle, komunikacijske barijere nisu rezultat svjesne, proizvoljne i usmjerene zaštite od uticaja informacija. Njihovo djelovanje je kontradiktorno.

Sistem barijera je poput automatizovanog obezbeđenja: kada se aktivira sigurnosni alarm, prilazi osobi se automatski blokiraju; inače bi ljudski mozak i psiha mogli biti traumatizirani sadržajem ili količinom informacija.

Međutim, ponekad barijere igraju negativnu ulogu. Na primjer, jako izraženo, ali potrebne informacije se ne percipiraju ili se percipiraju sa izobličenjem, nepotpuno. Osoba koja zna rješenje, ali nema autoritet, možda neće biti saslušana. Ova kontradikcija se može riješiti poznavanjem socio-psiholoških karakteristika navedenih barijera i načina njihovog prevazilaženja.

2. Metode za prevazilaženje loše komunikacije

2.1 Pravila i principi za izgradnju efikasne komunikacije

Sve „barijere“ i greške su negativni faktori koji ometaju realizaciju komunikacijske funkcije, a u cilju povećanja efektivnosti koje je potrebno prevazići.

Postoje opšta pravila i principi za izgradnju efikasne komunikacije.

Većina opšte pravilo- ne počinjite sa prenošenjem ideje dok sama sebi ne postane potpuno jasna.

Pravilo "stalne spremnosti na nesporazum" i pretpostavke za nosioce "prava na nesporazum". Vođa često griješi, vjerujući da je nemoguće ne razumjeti. Međutim, raznovrsnost „barijera“ često dovodi do nepotpunog i netačnog razumijevanja.

Pravilo specifičnosti. Nemojte koristiti dvosmislene, nejasne izraze i riječi, preopteretiti poruke profesionalnošću.

Kontrolno pravilo za neverbalne signale. Potrebno je kontrolisati izraze lica, geste, intonaciju, držanje.

pravilo odredišta. Moramo pokušati da govorimo jezikom sagovornika,

uzimajući u obzir njegov nivo – životni, profesionalni, kulturni i obrazovni.

Pravilo "vlastite krivo". Neophodno je priznati zabludu ličnog gledišta.

Pravilo mjesta i vremena. Efikasnost smjernica se povećava njihovom ažurnošću i izborom najpovoljnijeg okruženja u kojem se primjenjuju.

Pravilo aktivnog i konstruktivnog slušanja, pravilo povratne informacije. Postoji niz principa za pružanje efektivne povratne informacije, koji su specifična sredstva za implementaciju komunikativne funkcije. Efektivna povratna informacija:

• treba da ima za cilj proučavanje delovanja članova organizacije;
• konstruktivan, i zahvaljujući njemu, primalac se informiše o idejama koje su mu korisne;
• otkriva trend prema specifičnostima, precizno uočavajući šta nije u redu i šta konkretno treba učiniti da se to popravi;
• je neposredan;
• zasniva se ne toliko na procjeni onoga što je rečeno (dobro ili loše), već na izjavi o tome šta bi trebalo (ili ne bi) trebalo učiniti;
• korisno za člana organizacije u onoj meri u kojoj mu pruža načine da unapredi rad;
• karakteriše blagovremenost prijema zaposleniku, dajući mu priliku da poboljša svoje postupke;
• da bi povratna informacija bila efikasna, članovi organizacije moraju biti voljni i spremni da je prihvate;
• moraju biti jasno izraženi na način da budu razumljivi primaocu;
• mora biti pouzdan.

Također u teoriji menadžmenta, postoje tri najviše opšti princip efektivna komunikacija: jasnoća, integritet i strateška upotreba neformalne organizacije.

Poštivanje ovih pravila i principa doprinosi realizaciji komunikacijske funkcije u aktivnostima upravljanja, određuje njen sadržaj i specifičnosti.

Zaključak

Dakle, sumirajući sve gore navedeno, možemo istaknuti sljedeće tačke.

Komunikacija je proces povezivanja potreban za bilo koju važnu upravljačku akciju. U toku komunikacije mogu se pojaviti razne prepreke. To su prepreke i prepreke koje iskrivljuju izvorno značenje poruke, ometaju konstruktivan i kompetentan dijalog.

Postoje dvije glavne vrste barijera - objektivna i subjektivna. Fizička buka, loša telefonska veza, spor internet tokom onlajn konferencija - sve se to odnosi na objektivne barijere koje su nezavisne od subjekata komunikacije. Subjektivne barijere su raznovrsnije. Moguće je izdvojiti takve vrste subjektivnih barijera kao što su: semantička, percepcijska barijera, netačna povratna informacija, nesposobnost slušanja i druge.

Ako govorimo o poslovnoj ili organizacijskoj komunikaciji, onda se mogu razlikovati sljedeće vrste barijera: izobličenje poruke, preopterećenost informacijama, nezadovoljavajuća organizacijska struktura.

Efikasnom komunikacijom se može nazvati ona komunikacija u kojoj je uticaj barijera sveden na minimum. Prevazilaženje komunikacijskih barijera provodi se na različite načine, kao što su: uklanjanje svih objektivnih barijera, korištenje sagovorniku najrazumljivijeg rječnika, izbjegavanje složene ili stručne terminologije, što jasnije i jasnije formulisanje poruke, utvrđivanje uspješnosti konteksta. određena komunikacijska situacija, redovna povratna informacija.

Dakle, komunikacijske barijere neminovno dovode do neefikasnog upravljanja organizacijom i ometaju rad menadžera ako se ne preduzmu mjere za njihovo otklanjanje na vrijeme.

Spisak korištenih izvora

1. Poslovni razgovor. Poslovni bonton: Udžbenik za studente / Autor-sastavljač I.N. Kuznjecov.- M: UNITY-DANA, 2008.
2. Panfilova A.P. Poslovna komunikacija u profesionalnoj djelatnosti. - Sankt Peterburg: Znanje, 2001.
3. Borozdina G.V. Psihologija poslovne komunikacije: Udžbenik. - 2. izdanje. - M.: INFRA-M, 2003.
4. Dorofejev V.D., Shmeleva A.N., Shestopal N.Yu. Menadžment. - Moskva: "INFRA-M", 2008.
5. www.aup.ru
6. www.dic.academic.ru
7. Leontiev D. Psihologija slobode: do formulacije problema samoodređenja ličnosti // Psihološki časopis, 2000, vol. 21, 1
8. Morozov A. Psihologija uticaja Sankt Peterburg: Petar, 2000.
9. Obozov N.N. Psihologija međuljudskih odnosa. K., 1990
10. Povarenkov Yu. Psihološki sadržaj profesionalnog razvoja osobe M.: URAO, 2002.
11. Rean A. Socijalna pedagoška psihologija Sankt Peterburg: Peter, 2000.

Uvod

Gotovo svim ljudima je važno da komuniciraju na način da ih se ispravno razumije, da ih se sluša i čuje. Stoga je važno znati kako savladati barijere. Komunikacija uvijek uključuje najmanje dvije osobe. Svi istovremeno utiču i pogođeni su. Uslovno razdvojimo ove funkcije i izdvojimo govornika (onog koji utiče) i slušaoca, shvaćajući da su svi u komunikaciji istovremeno ili naizmjenično oboje. Oba partnera, govornik i slušalac, mogu upravljati efektivnošću, a svaki od njih može igrati ulogu u povećanju i smanjenju efektivnosti komunikacije.

Vrste komunikacijskih barijera i njihovi uzroci.

Postoje tri oblika komunikacijskih barijera, koje se razlikuju po stepenu transparentnosti:

• -izbjegavanje
• - autoritet,
• - nesporazum.

Riječ je o tome da je po svojoj psihološkoj prirodi komunikativna barijera mehanizam zaštite od neželjenih informacija. Psihološka barijera koju primalac postavlja na putu neželjenih, zamornih ili opasnih informacija može biti različitog stepena transparentnosti.

Gotovo neprozirna barijera je izbjegavanje. Od neželjenih informacija i njihovog uticaja moguće je pobjeći kako fizički (izbjegavanje ne podrazumijeva kontakt sa nosiocem takve informacije), tako i psihički (zaboravljanje informacija ili „dubljenje“ slušanja).

Druga barijera – autoritet – funkcioniše na sledeći način: informacija ulazi u svest, ali se na taj način značajno obezvređuje subjektivnim smanjenjem autoriteta njenog izvora, odnosno postaje nepouzdana i beznačajna. najsuptilniji način da se smanji uticaj informacija iskrivljujući ih do neprepoznatljivosti, dajući im neutralno značenje. komunikativni psihološki autoritet

Budući da se uzroci komunikacijskih barijera mogu sakriti u sadržaju i formalnim karakteristikama same poruke (fonetskim, stilskim, semantičkim), kao i u logici njene konstrukcije, potrebno je takve barijere detaljnije razmotriti.

Logična barijera nastaje kada partneri ne nađu zajednički jezik. Odnosno, svaka osoba vidi svijet, situaciju, problem o kojem se raspravlja, sa svoje tačke gledišta, koja se možda ne poklapa sa pozicijom partnera. Osim toga, iste riječi u datoj situaciji mogu imati potpuno drugačije značenje, koje je uvijek individualno i lično: nastaje u umu onoga ko govori, ali nije nužno razumljivo onome ko sluša. Štaviše, samu ideju generišu različite ljudske potrebe. Zato se iza svake misli krije motiv, koji je primarna instanca u stvaranju govora.

Stoga, prije nego što izgovori mišljenje, osoba ga prvo „upakuje“ u unutrašnji govor, a zatim ga izražava riječima, verbalizira. Onaj ko sluša dešifruje značenja reči i na taj način shvata značenje verbalne poruke.

Poteškoće nastaju zbog neadekvatnog razumijevanja informacija. Glavni problem koji leži u nerazumevanju je vezan za osobenosti razmišljanja primaoca, jer komunikacijski partner sve razume na svoj način, a ne kako je pošiljalac informacije rekao. Često partneri sa drugačijim načinom razmišljanja imaju logičku barijeru. . Na primjer, jedno ima apstraktno-logičko, a drugo vizualno-figurativno. Logička barijera može nastati na nivou operativne mentalne aktivnosti ljudi. Poznato je da takve operacije mišljenja kao što su poređenje, analiza, sinteza, generalizacija, apstrakcija koriste ljudi s različitim stupnjevima dubine.

Odnosno, dok jedan ide duboko u detaljnu analizu problema, drugi, nakon što je prikupio površne informacije, već ima spreman odgovor. U zavisnosti od toga koji oblici mišljenja preovlađuju u intelektu svakog od partnera, komuniciraju na nivou razumevanja ili nerazumevanja, tj. i tu postoji logična barijera. Naravno, logična prepreka može nastati svaki put kada se partneri razlikuju u posebnostima mentalne aktivnosti i ne smatraju potrebnim uzeti u obzir specifičnosti jedni drugih.

Fonetska barijera, odnosno prepreka koju stvaraju osobenosti jezika onoga koji govori, nastaje kada sudionici komunikacijskog procesa govore različitim jezicima i dijalektima, imaju značajne nedostatke u govoru i dikciji i izobličeni. gramatička konstrukcija iskaza.

Psihološki, razlog nesporazuma leži u činjenici da je sva pažnja pojedinca, kome je usmeren tok uvredljivih reči, koncentrisana ne na značenje objašnjenja, već u odnosu na onoga koji govori, na partner. I kao rezultat toga dolazi do zaštitne reakcije, tj. dolazi do pomaka u pažnji koja blokira aktivnost analizatora mozga, a riječi upućene partneru koji sluša oni ne prepoznaju. Sasvim je razumljivo da je za izbjegavanje takve barijere potrebno govoriti jasno, ne jako glasno, izbjegavajući govoriti na brzinu.

Možete koristiti i tehnike lične psihološke zaštite. Konkretno, mentalno se mogu analizirati osobine partnera u trenutku zapaljivog objavljivanja informacija: "kako velike oči ima" ili "kako su vene nabujale". Iako će biti efikasnije koristiti verbalna sredstva i reći, na primjer: "Ako govoriš sporije, tiše i smirenije, onda ću te bolje razumjeti." Takva fraza omogućava partneru da se obnovi.

Semantička barijera nastaje zbog nepostojanja koincidencija u sistemima značenja komunikacijskih partnera – tezaurusu, tj. lingvistički rečnik jezika, sa kompletnim semantičkim informacijama. Drugim riječima, dešava se kada partneri koriste iste znakove (i riječi) da znače potpuno različite stvari.

Semantička barijera je, prvo, problem u žargonu i slengu; drugo, to je uzrokovano ograničenim vokabularom kod jednog od sagovornika; treće, njeni uzroci mogu biti društvene, kulturne, psihološke, nacionalne, vjerske, profesionalne, grupne i druge karakteristike komunikacije.

T. Dridze koristi naziv "efekt semantičkih škara" da označi semantičku barijeru i razmatra komunikacijske situacije u kojima se ovaj efekat javlja:

jasan nesklad između jezičkih sredstava koje koristi komunikator i jezičkih resursa primaoca;

nesklad nastaje još ranije - u fazi prevođenja misli u riječi;

Međusobno razumijevanje ometaju određene individualne karakteristike recipijenta, prije svega sposobnost operiranja jezikom kao sredstvom mišljenja.

Istovremeno, iz činjenice da svaka osoba ima jedinstveno iskustvo, obrazovanje, svoj društveni krug, a samim tim i jedinstven tezaurus, uopće nije potrebno zaključiti da je međusobno razumijevanje nemoguće.

Za prevazilaženje semantičke barijere potrebno je razumjeti karakteristike druge osobe i koristiti joj razumljiv vokabular u razgovoru s njim. Međutim, riječi koje imaju drugačije značenje, trebalo bi da objasnite: u kom smislu prihvatate ovu ili onu reč. To se takođe mora imati na umu jezičke norme, vaše jezične specifičnosti trebale bi se promijeniti u zavisnosti od toga kome je poruka upućena.

Stilska barijera nastaje kada se govorni stil komunikatora i situacija komunikacije ili stil govora i stvarno psihičko stanje primaoca ne poklapaju.

Na primjer, partner možda neće primijetiti kritičku primjedbu sagovornika, jer je izrečena prijateljski. One. stil može biti neprikladan, pretežak, neusklađen sa komunikacijskom situacijom i namjerama partnera.

Ako komunikator koristi govorne okrete: "Trebaš", "Moraš", "Moraš" i slično, primalac ima otvoren ili prikriven otpor. Ovom stilu, koji ima prinudni karakter, suprotstavlja se druga filozofija odnosa, koja se naziva paradigma mogućeg: „Moguće je“, „Želim ti“, „moguće je“

Dakle, stilska barijera između partnera u ovakvim uslovima nastaje pogrešnom organizacijom poruke.

Vjeruje se da se poruka bolje percipira ako je konstruirana na ovaj način:

od pažnje do interesa;

od interesa za osnove;

od glavnih odredbi do prigovora i pitanja;

odgovori, zaključci, rezime.

Stilska barijera može nastati i ako oblik komunikacije i njen sadržaj ne odgovaraju jedno drugom. Na primjer, bili su pozvani na razgovor, a umjesto dijaloga došlo je do jednostranog monologa koji je izazvao ne samo nezadovoljstvo sagovornika, već i nerazumijevanje same informacije, jer negativne emocije, koji vam ne dozvoljavaju da efikasno slušate, sprečavaju vas da se koncentrišete i percipirate ono što čujete.

Stilska barijera nastaje i kada se informacija prenosi naučno-činovničkim stilom, razumljivim tokom čitanja i teškoćama u slušnoj percepciji.

Uzroci komunikacijskih barijera:

• -osobine intelekta onih koji komuniciraju;
• - nejednako poznavanje predmeta razgovora;
• - različit leksikon i tezaurus (skup pojmova iz određene oblasti znanja);
• -nedostatak zajedničkog razumijevanja situacije komunikacije;

psihološke karakteristike partnera (na primjer, ekstremna iskrenost ili ekstremna inteligencija jednog od njih, intuitivna percepcija svijeta ili asertivnost drugog);

društvene, političke, profesionalne, vjerske razlike, itd.

Komunikacijske barijere nastaju na interpersonalnom nivou: u poruci pošiljaoca, u razmjeni mišljenja između pošiljaoca i primaoca, u izboru medija (e-mail, kompjuter, službeni govor, itd.). One zavise od individualnih karakteristika učesnika u komunikaciji, od sposobnosti sagovornika da prekodiraju misli u riječi, slušaju i koncentrišu se.

U tom smislu postoje takve prepreke kao što su: granica mašte, vokabular pošiljaoca informacije, vokabular primaoca, njegova sposobnost da razumije značenje riječi, količina pamćenja.

Barijere povezane sa komunikacijskim karakteristikama učesnika u interakciji su socijalne ili psihološke prirode. Mogu nastati kroz posebne socio-psihološke odnose koji su se razvili među partnerima (antipatija, nepovjerenje itd.), kao i kroz svojevrsni "filter" povjerenja ili nepovjerenja. Štaviše, filter radi na takav način da apsolutno istinite informacije mogu postati neprihvatljive, a pogrešne, naprotiv, prihvatljive.

Sa stanovišta psihologije, veoma je važno otkriti pod kojim uslovima ovaj ili onaj kanal informacija može biti blokiran ovim filterom. Takođe je važno identifikovati sredstva koja pomažu u prihvatanju informacija i slabe efekat filtera. Kombinacija ovih sredstava naziva se fascinacija (od engleskog. Fascination - šarm).

Oni su organizovani tako da prate informaciju kako bi se smanjili njeni gubici tokom percepcije od strane primaoca, povećavajući njen kredibilitet. Sredstva fascinacije igraju ulogu dodatne pozadine, informacionog pojačivača, koji dijelom pomaže u prevladavanju filtera nepovjerenja. Kao primjer fascinacije može poslužiti muzička pratnja poruke.

Jedan od razloga neefikasnosti poslovne komunikacije je prisustvo komunikacijskih barijera.

Oni nastaju zbog:

Psihološke karakteristike partnera (razlike u inteligenciji, temperamentu, razmišljanju itd.).

Društvene, političke, vjerske, nacionalne, obrazovne razlike.

Razlike u vokabular i leksikona.

Različita znanja o predmetu.

Mogu se razlikovati sljedeće komunikacijske barijere: konceptualna barijera, barijera percepcije, fonetska barijera.

Konceptualna barijera nastaje, prije svega, zbog činjenice da ljudi u istu riječ, pojam mogu uložiti različito značenje, kao rezultat toga, svako govori o svome, što ga čini teškim za razumijevanje.

barijera percepcije. Svako od nas ima svoju sliku svijeta, lično i društveno iskustvo, svoje vrijednosti kroz čiju prizmu sagledava svijet oko sebe.

Fonetska barijera nastaje zbog karakteristika govornog govora. Uzimanje u obzir ove barijere je od suštinskog značaja za efikasnu komunikaciju.

Komunikacijske barijere se mogu prevazići učenjem tehnika aktivnog slušanja.

Osnovne tehnike aktivnog slušanja:

- Prijem "PARAFRAZA". Prenošenje suštine klijentovih izjava svojim riječima. U ovom slučaju možete koristiti uvodne fraze kao što su: "Dakle, zanima vas ...", "Najvažniji kriteriji odabira su ..."

- Prijem "ECHO". Doslovno ponavljanje od strane prodavca glavnih odredbi koje je izrazio klijent. Ponavljanju izjave klijenta treba da prethode uvodne fraze kao što su: „Koliko vas razumem...”, „Mislite li da...”

- Prijem LOGIČKA POSLJEDICA. Prodavac izvodi logičnu posljedicu iz izjava klijenta. Na primjer, menadžer kaže klijentu: "Na osnovu onoga što ste rekli, zainteresovani ste za..."

-Prijem "POJAŠNJENJE". Tražite pojašnjenje pojedinih odredbi izjava klijenta. Na primjer, menadžer kaže klijentu: „Ovo je vrlo zanimljivo; možete li pojasniti..."

Dodatne tehnike aktivnog slušanja

Klimanje (ali ne u kineskom dummy modu).

Upotreba intermetija "da", "da", "uh-huh" itd.

Stav pažnje i interesovanja (blagi nagib prema sagovorniku, otvoren ili neutralan stav, kontakt očima).

Odraz emocija. Tehnika se sastoji u sastavljanju fraze koja odražava emociju koju osoba trenutno proživljava („uzbuđen si“, „nešto te uznemirilo“, „tako si siguran u to“, „zainteresovan si“ itd.)

Fraze dogovora, identiteta, razumijevanja: „Znate, u početku također nismo bili sigurni da je ova šema saradnje optimalna, ali sada smo to uspjeli provjeriti“, „Savršeno razumijem da ovo želite sami vidjeti.. .”, “Naravno, mnogi su tako mislili prije početka saradnje...”

Rad sa agresivnim klijentima

Slušajte pažljivo - i shvatićete šta se krije iza spoljne agresije

A iza toga može biti i pravi problem. To je prije svega neophodno razumiju osjećaje klijenta, a u tome će vam pomoći ne samo riječi klijenta, već i ton njegovog glasa i intonacija. I onda slušajte misli, a ne riječi, odvojite agresivnu formu od sadržaja, inače će vas vlastite emocije spriječiti da adekvatno sagledate situaciju. Slušaj šta kaže, a ne kako kaže.

Obraćajte se kupcu imenom

“Zapamtite da je za čovjeka zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk u ljudskom govoru” (Dale Carnegie). Ako klijent povraća i uznemiruje se ne dajući vam ni riječ da ubacite ili objasnite bilo šta, zovi ga imenom na početku vaše fraze. Većina ljudi sluša kada čuje svoje ime.

Ne dajte se na provokacije

Agresivni klijent nije rođen juče. Budite uvjereni, bio je dobro pripremljen za razgovor s vama (čitaj: da vas napadne) i pružio vam je sve moguće opcije. Vjerovatno, on čeka da nasjedneš na njegov mamac i dozvolite da budete uvučeni u verbalnu svađu. Ako se to dogodi, i vi i vaš klijent ćete izgubiti jer će problem ostati neriješen.

Ne ponavljajte uvredljive riječi za klijentom. Preformulirajte ono što je rečeno bez promjene suštine i odgovorite na suštinu problema Što je klijentovo ponašanje emotivnije, vaša reakcija bi trebala biti mirnija. Šta god da se desi, ostanite izuzetno pristojni i korektni. Međutim, ljubaznost i smirenost moraju se nužno kombinovati sa iskrenim interesovanjem za probleme klijenta, inače klijent može Vašu korektnost protumačiti kao „dužni“ pristup.

Ne shvataj to lično

Agresija klijenta u većini slučajeva nije usmjereno na vas već o situaciji. Recimo da klijent kaže: "Sve ste pomiješali!" Ono što on zapravo misli je: „Moja narudžba nije stigla na vrijeme i sada je to vaš problem. Ko god da je kriv, ja sad razgovaram s vama, pa je na vama da me saslušate i ispravite situaciju.” Svaki put kada imate posla s agresivnim klijentom, zapamtite to ponašaš se kao gromobran, a ne kao meta.

Izrazite saosjećanje i razumijevanje

Neophodno je izraziti žaljenje zbog postojećeg stanja, ali samo u generalni plan. Ne možete se odvojiti od kompanije i sramotiti svoje kolege ako su oni krivi. Dovoljno je reći: „Ivane Ivanoviču, razumem vaša osećanja, ovo je zaista neprijatno. Žao mi je što je došlo do ovakvog nesporazuma."

izvinite se

Kada je nezadovoljstvo kupca opravdano, bolje je odmah dogovoriti se sa kupcem. To će pomoći da se brzo neutralizira agresija i da postavite kontakt: „Gospodine Ivanov, izvinjavam se što vam se juče nisam javio, kao što sam obećao. Spreman sam da odgovorim na vaše pitanje odmah."

Odvojite vrijeme ako je potrebno

Ako osjećate da niste u stanju izdržati navalu i da ćete se slomiti, napusti bojno polje na neko vreme pod uvjerljivim izgovorom da dođe k sebi: „Izvinite, Ivane Ivanoviču, moram provjeriti informacije o ovom pitanju. Vraćam se za minut."

Predložite plan akcije

Nakon što ste saslušali klijenta i shvatili u čemu je problem, jasno i nedvosmisleno iznesite svoje prijedloge. Budite potpuno sigurni da je vaš plan izvodljiv: „Ivane Ivanoviču, predlažem da postupite na sljedeći način. Odmah ću kontaktirati odjel za dostavu i saznati kada mogu isporučiti vašu kupovinu, a nakon toga ćemo obraditi svu dokumentaciju. Jeste li zadovoljni ovom opcijom? Zatvoreno pitanje na kraju izgleda daje klijentu izbor. Zapravo, nema izbora nego da potvrdi izbor koju ste napravili.

1. Grubost, agresivnost Ne odgovarajte na isti način i pritom se ne gubite, ne popuštajte, već ostanite smireni i, što je najvažnije, samouvjereni. Više pritiska i bezobrazluka sa strane klijenta - više smirenosti i korektnosti sa vaše strane, kako mu ne biste dozvolili da postigne ono zbog čega to radi - da vas iznervira. Bezobrazni su kada nema drugih načina da se nešto odbrani ili dokaže - logika, argumenti, strpljenje. Ova granica mogućnosti je sve za šta je klijent sposoban. Dakle, grubost je znak slabosti, a ne snage osobe. Dajte ovu slabost klijentu, ne spuštajte se na njegov nivo, budite iznad njega. Neka se takav klijent „oslobodi“ emocija koje ga pršte i smiri. Na nepristojnost odgovorite svojom spremnošću da zaista riješite nastali problem – na poslu ste. Odnosno, baviti se objektivnim okolnostima, a ne ponašanjem klijenta. Da biste to učinili, slušajte ga bez prekidanja ili pokazivanja negativnih emocija. Priznajte njegova osjećanja, razjasnite razloge nezadovoljstva, a zatim riješite problem nudeći opcije. Kada se takav incident dogodi u prisustvu drugih osoba, pa čak i odugovlači, onda potražite priliku da takvog svađala odvedete na mjesto gdje možete nastaviti razgovarati s njim bez stranaca ili dalje od njih.

Osnovne strategije ponašanja u konfliktu

Posebno mjesto u procjeni modela i strategija ponašanja osobe u sukobu zauzima za nju vrijednost međuljudskih odnosa sa suprotstavljenom stranom. Ako za jednog od suparnika međuljudski odnosi sa drugim rivalom (prijateljstvo, ljubav, partnerstvo i sl.) nemaju nikakvu vrijednost, njegovo ponašanje u sukobu karakteriziraju destruktivni sadržaji ili ekstremne pozicije u strategiji (prinuda, borba, rivalstvo) . I obrnuto, vrijednost međuljudskih odnosa za subjekta konfliktne interakcije, po pravilu, predstavlja značajan razlog za konstruktivno ponašanje u konfliktu ili usmjerenost takvog ponašanja na kompromis, saradnju, povlačenje ili ustupak.

Prinuda (borba, rivalstvo). Onaj ko odabere ovu strategiju ponašanja, prije svega, polazi od procjene ličnih interesa u sukobu kao visokih, a interesa svog protivnika kao niskih. Izbor strategije prisile na kraju se svodi na izbor: ili interes borbe, ili odnos.

Izbor u korist borbe odlikuje se stilom ponašanja karakterističnim za destruktivni model. Sa takvom strategijom aktivno se koriste moć, sila zakona, veze, autoritet itd. U dva slučaja je svrsishodan i efikasan. Prvo, kada štiti interese predmeta od zadiranja u njih od strane sukobljene ličnosti. Na primjer, konfliktna ličnost nekontroliranog tipa često odbija obavljati neprivlačne zadatke, "prebacuje" svoj posao na druge. Drugo, kada postoji opasnost za postojanje organizacije, tima. U ovom slučaju dolazi do situacije „ko pobjeđuje“. Posebno često nastaje u uslovima reformisanja preduzeća i institucija. Često je, prilikom reformisanja organizacione i kadrovske strukture preduzeća (institucije), navodna „infuzija“ nekih odeljenja u druge nerazumna. I u tim slučajevima, osoba koja brani interese takvih jedinica mora zauzeti čvrst stav.

Care. Izlaznu strategiju karakteriše želja da se pobegne iz konflikta. Karakteriše ga nizak nivo fokusiranosti na lične interese i interese protivnika i obostrano je. U stvari, to je obostrani ustupak.

Prilikom analize ove strategije važno je razmotriti dvije opcije za njeno ispoljavanje:

kada predmet sukoba nije značajan ni za jedan od subjekata i adekvatno se odražava u slikama konfliktne situacije;

kada je predmet spora značajan za jednu ili obje strane, ali je potcijenjen u slikama konfliktne situacije, tj. subjekti konfliktne interakcije doživljavaju subjekt sukoba kao beznačajan.

U prvom slučaju, konflikt se iscrpljuje izlaznom strategijom, au drugom slučaju može doći do recidiva.

Međuljudski odnosi ne doživljavaju velike promjene prilikom odabira ove strategije.

koncesija. Osoba koja se pridržava ove strategije također nastoji pobjeći iz sukoba. Ali razlozi "odlaska" u ovom slučaju su različiti. Fokus na lične interese je ovde nizak, a procena interesa protivnika visoka, tj. osoba koja usvoji strategiju koncesije žrtvuje lične interese u korist interesa suparnika.

Strategija koncesije ima neke sličnosti sa strategijom prinude, koja se sastoji u izboru između vrijednosti subjekta sukoba i vrijednosti međuljudskih odnosa. Za razliku od strategije borbe u strategiji ustupaka, prioritet se daje međuljudskim odnosima.

Prilikom analize ove strategije treba uzeti u obzir da:

ponekad takva strategija odražava taktiku odlučne borbe za pobjedu. Ustupak se ovdje može pokazati samo kao taktički korak ka postizanju glavnog strateškog cilja;

ustupak može uzrokovati neadekvatnu procjenu subjekta sukoba (potcjenjivanje njegove vrijednosti za sebe). U ovom slučaju usvojena strategija je samozavaravanje i ne vodi rješavanju sukoba;

ova strategija može biti dominantna za osobu zbog njenih individualnih psiholoških karakteristika. To je posebno tipično za konformističku ličnost, konfliktnu ličnost tipa „bez sukoba“. Zbog toga, strategija koncesije može konstruktivnom sukobu dati destruktivni smjer.

Važno je imati na umu da je strategija ustupaka opravdana u slučajevima kada nisu sazreli uslovi za rešavanje konflikta. U ovom slučaju to dovodi do privremenog primirja i važan je korak ka konstruktivnom rješavanju konfliktne situacije.

Kompromis. Kompromisnu strategiju ponašanja karakteriše ravnoteža interesa sukobljenih strana na srednjem nivou. Inače se to može nazvati strategijom međusobnog popuštanja.

Strategija kompromisa ne samo da ne kvari međuljudske odnose, već doprinosi i njihovom pozitivnom razvoju.

Prilikom analize ove strategije važno je imati na umu sljedeće važne tačke:

kompromis se ne može smatrati načinom za rješavanje sukoba. Popuštanje je često korak ka pronalaženju prihvatljivog rješenja problema;

ponekad kompromis može iscrpiti konfliktnu situaciju. To je moguće kada se promijene okolnosti koje su izazvale napetost. Na primjer, dva radnika su se prijavila za istu poziciju, koja bi trebala biti upražnjena za šest mjeseci. Ali nakon tri mjeseca ona je smanjena, a predmet sukoba je nestao;

Kompromis može imati i aktivne i pasivne oblike. Aktivan oblik kompromisa može se manifestovati u zaključivanju jasnih ugovora, prihvatanju bilo kakvih obaveza itd. Pasivni kompromis nije ništa drugo do odbijanje poduzimanja bilo kakvih aktivnih koraka za postizanje određenih međusobnih ustupaka pod određenim uslovima. Drugim riječima, pod određenim uslovima, primirje se može osigurati pasivnošću subjekata konfliktne interakcije. Dakle, odsustvo nepotrebnih "bitki" omogućilo je zaposlenima u gornjem primjeru da održavaju normalne međusobne odnose;

uslovi kompromisa mogu biti zamišljeni kada su subjekti konfliktne interakcije postigli kompromis na osnovu neadekvatnih slika konfliktne situacije.

Koncept „kompromisa“ je po sadržaju blizak konceptu „konsenzusa“. Njihova sličnost leži u činjenici da i kompromis i konsenzus odražavaju međusobne ustupke subjekata društvene interakcije. Stoga je pri analizi i opravdavanju kompromisne strategije važno osloniti se na pravila i mehanizme za postizanje konsenzusa u društvenoj praksi.

Saradnja. Strategiju saradnje karakteriše visok nivo fokusiranosti kako na sopstvene interese, tako i na interese protivnika. Ova strategija se gradi ne samo na osnovu ravnoteže interesa, već i na prepoznavanju vrijednosti međuljudskih odnosa.

Posebno mjesto u izboru ove strategije zauzima predmet sukoba. Ako je predmet sukoba od vitalnog značaja za jednog ili oba subjekta konfliktne interakcije, tada saradnja ne dolazi u obzir. U ovom slučaju moguć je samo izbor borbe, rivalstva. Saradnja je moguća samo kada složeni predmet sukoba omogućava manevrisanje interesima zaraćenih strana, osiguravajući njihov suživot u okviru nastalog problema i razvoj događaja u povoljnom pravcu.

Strategija saradnje uključuje sve druge strategije (povlačenje, ustupak, kompromis, konfrontacija). Istovremeno, druge strategije u složenom procesu saradnje igraju podređenu ulogu, one su više psihološki faktori u razvoju odnosa između subjekata sukoba. Na primjer, konfrontaciju jedan od učesnika u sukobu može iskoristiti kao demonstraciju svog principijelnog stava u adekvatnoj situaciji.

Kao jedna od najsloženijih strategija, strategija saradnje odražava želju zaraćenih strana da zajednički reše nastali problem.

Pet tipova konfliktnih ličnosti

Na osnovu rezultata istraživanja domaćih psihologa može se izdvojiti pet glavnih tipova konfliktnih ličnosti. Razmotrite njihove glavne karakteristike.

Konfliktna ličnost - demonstrativni tip:

želi da bude u centru pažnje;

voli da izgleda dobro u očima drugih;

njegov odnos prema ljudima određen je odnosom prema njemu;

lako mu se daju površni sukobi, svojstveno mu je divljenje njegovoj patnji i izdržljivosti;

dobro se prilagođava raznim situacijama;

racionalno ponašanje je slabo izraženo, emocionalno ponašanje je evidentno;

planiranje svojih aktivnosti sprovodi situaciono i slabo ga sprovodi;

izbjegava mukotrpan sistematski rad;

ne izbjegava sukobe, dobro se osjeća u situaciji konfliktne interakcije;

često se pokaže kao izvor sukoba, ali sebe ne smatra takvim.

Konfliktna ličnost - kruti tip:

sumnjivo;

ima visoko samopoštovanje;

treba stalnu potvrdu vlastite važnosti;

često ne uzima u obzir promjene situacije i okolnosti;

direktan i nefleksibilan;

s velikom mukom prihvata gledište drugih, ne uzima u obzir njihovo mišljenje;

izražavanje poštovanja drugih uzima zdravo za gotovo;

izražavanje neprijateljstva od strane drugih doživljava se kao uvreda;

nekritični u odnosu na svoje postupke;

bolno osjetljiv, preosjetljiv na imaginarnu ili stvarnu nepravdu.

Konfliktna ličnost - tip koji se ne može kontrolisati:

impulsivan, nedostaje samokontrola;

ponašanje je teško predvidjeti;

ponaša se prkosno, agresivno;

često u žaru trenutka krši opšte prihvaćene norme;

obično ima visoki nivo potraživanja;

nije samokritičan;

u mnogim neuspjesima, nevoljama, sklon je kriviti druge;

ne mogu kompetentno planirati svoje aktivnosti ili dosljedno provoditi planove;

nedovoljno razvijena sposobnost povezivanja svojih postupaka sa ciljevima i okolnostima;

iz prethodnog iskustva (čak i gorkog) ima malo koristi.

Konfliktna ličnost - ultra precizan tip:

skrupulozan odnos prema poslu;

postavlja visoke zahtjeve prema sebi;

postavlja visoke zahtjeve prema drugima, i čini to na način da ljudi s kojima radi to doživljavaju kao gnjavažu;

ima povećanu anksioznost;

pretjerano osjetljiv na detalje;

sklon je pridavanju neprimjerene važnosti primjedbama drugih;

ponekad naglo prekida odnose sa prijateljima, poznanicima jer mu se čini da se uvrijedio;

pati od sebe, doživljava svoje pogrešne proračune, neuspjehe, ponekad ih plaća čak i bolestima (nesanica, glavobolja, itd.);

suzdržani u vanjskim, posebno emocionalnim manifestacijama;

ne osjeća dobro prave odnose u grupi.

Konfliktna ličnost - nekonfliktni tip:

nestabilan u ocjenama i mišljenjima;

ima blagu sugestibilnost;

interno nedosledan;

karakteriše ga neka nedoslednost ponašanja;

fokusira se na trenutni uspjeh u situacijama;

ne vidi dovoljno dobro perspektivu;

zavisi od mišljenja drugih, posebno lidera;

nepotrebna težnja kompromisu;

nema dovoljno snage volje;

ne razmišlja duboko o posljedicama svojih postupaka i uzrocima postupaka drugih.

Iako može izgledati čudno, ovdje je relevantan jedan važan savjet: budite simpatični prema ljudima čije su tipične karakteristike gore opisane. Konflikt, koji je postao vlasništvo pojedinca, teško je prevladati racionalnom samokontrolom i snagom volje. „Obrazovni“ uticaji lidera ovde su takođe retko korisni. Konflikt nije krivica, već nesreća takvih ljudi. Pravu pomoć može pružiti specijalista - praktični psiholog.