Kako odgovoriti na mail. Internet život. Otkazivanje automatskog uključivanja originalne poruke

Da pitanja o tome kako i na koji način možete kreirati i slati, u principu, ne bi trebalo da se postavljaju. Međutim, nisu svi spremni odmah pristupiti ovom zadatku kada su u pitanju službena pisma, posebno kada autor pisma očekuje da će dobiti odgovor na njega. Ja ću vam otvoriti mala tajna poslovnu korespondenciju, što je pismo strože u svojoj prirodi i stilu, to su veće šanse za odgovor od primaoca. U ovom tutorijalu pokazat ću vam nekoliko primjera e-poruka koji bi trebali pomoći korisnicima da definiraju vlastiti stil i pišu poruke na najkompetentniji način u budućnosti.

Za početak, morate odlučiti kakvo će pismo biti pismo koje ćemo kreirati. Sve odlazne e-poruke kategoriziram u tri glavne vrste:

Poslovni prijedlog
Poslovni upit
Prijateljska adresa

Shodno tome, za sva tri tipa imam prazne šablone, oba u obliku jednostavnih tekstualne datoteke, i oblik šablona, izoštren za određene programe za poštu. Pređimo na svaki od njih po redu.

Poslovni prijedlog

Pozdrav (dobar dan), [ime osobe kojoj se treba obratiti]!

Preporučljivo je navesti ime bilo kojim slovom kada komunicirate, jer lični apel osobu postavlja na prijateljski način. Međutim, ako nije bilo moguće saznati ime, dovoljan će biti formularni pozdrav.

Dozvolite mi da Vam predstavim novu uslugu (novi proizvod) naše kompanije [naziv kompanije].

Dozvolite mi da ponudim saradnju u oblasti [naziv oblasti delatnosti].

Zatim ukratko opišite prednosti vaše ponude u pogledu cijene, odnosno nekih kvalitetnih karakteristika. Glavna stvar je ne pretjerati. Megabajti teksta, pa čak i dopunjeni svijetlim, besmislenim slikama, samo plaše ljude. Ako je primalac pisma zainteresovan za vašu ponudu iz prvih redova, on će vas svakako kontaktirati za dodatne informacije.

Ako ste ozbiljno zainteresirani da vam se pri prvom kontaktu jave pravi ljudi, onda ima smisla razmišljati o pristupačnosti ne samo putem e-pošte. Neće biti suvišno kreirati naloge u servisima kao npr ICQ iSkype. Ponekad je puno lakše da vas osoba kontaktira običnim telefonom, ako ćete, naravno, promišljeno ostaviti broj takvih u potpisu.

Zašto morate da duplirate svoju e-mail adresu u potpisu, pitate se da li je automatski prosleđuje mail server. Ovdje važi pravilo da nepotrebne informacije u poslovnoj korespondenciji nikada nisu nepotrebne. Zamislite situaciju kada vaše pismo primi osoba koja potencijalno nije zainteresirana za prijedlog, ili jednostavno nije kompetentna za tačan odgovor na njega. Primljenu poruku prosljeđuje drugom korisniku, ali se u isto vrijeme, iz nekog razloga, gube podaci o pravom pošiljaocu iz automatski dodatih podataka, što otežava kontakt s vama. Međutim, uvijek će biti dovoljno pogledati potpis da se utvrdi autor pisma i njegovi potrebni kontakti.

Poslovni upit

Zdravo, dobar dan)!

Ili, ako je poznato ime adresata, onda (Dragi, [ime, patronim])!

Molimo navedite informacije o proizvodu (usluzi) [naziv proizvoda/usluge] sa opisom pune karakteristike i konkurentske kvalitete.

Na osnovu Savezni zakon RF [broj dokumenta i datum], navedite informacije [opišite podatke potrebne za pribavljanje].

Možete se obratiti i na upravljanje određenom uslugom na Internetu ako su vaša prava povrijeđena.

U vezi sa kršenjem klauzule [broj klauzule u korisničkom ugovoru] korisničkog ugovora, i to: „[citiraš puni tekst imenovanog stava] “, molim vas da provjerite i preduzmete odgovarajuće sankcije protiv krive [odgovorne (ako je riječ o službenicima u službi)] osobe [sajt (naziv stranice)]. Molimo da rezultate provjere i izrečenih sankcija prijavite na adresu [sopstvena adresa Email].

Prijateljska adresa

Pozdrav (Dobar dan) (Zdravo) [ime osobe]!

Pri prvom prijateljskom kontaktu, kompletnost vaše tekstualne poruke će biti dobar pokazatelj. Ispravno napisan, obiman tekst će ukazati na vaš veliki interes za kontakt sa pravom osobom i pobuditi želju za odgovorom. Ne zaboravite započeti razgovor s nekoliko primarnih pitanja.

Uzorak e-pošte

Prošli put smo sa vama podijelili pravila za sastavljanje poslovnih formalnih pisama, kao i različite dobro utvrđene etičke standarde.

Kada govorimo o poslovnoj korespondenciji, treba obratiti pažnju na to da u novije vrijeme sve više prelazi u elektronski format. Uostalom, danas je brzina komunikacije jedan od bitnih atributa uspješne saradnje.

Stoga sam odlučio da istaknem poseban članak pravila poslovne korespondencije u elektronskom formatu e-mailom. A onda ćemo potpuno zatvoriti pitanje poslovne korespondencije. Iz nekog razloga, informacije u oba članka se mogu preklapati, samo želim da svaka posebna kontrolna lista izgleda potpuna i potpuna.

Evo 100 zlatnih pravila poslovne e-pošte:

Razvijte korporativni predložak u svom korporativnom stilu i sami definirajte vrste i oblike pisama poslovne korespondencije - to će vašoj žalbi dati formalnost.
Širina korporativnog predloška treba da bude između 500-650 piksela.
Uvijek imajte na umu da se vaše pismo može pročitati na mobilnom uređaju - optimizirajte svoj korporativni predložak za relevantne zahtjeve.
Formalni emailovi ne moraju biti „kreativni.
Radite na svojoj poslovnoj e-mail adresi - bez “kisonka”, “bomberman” ili drugih nadimaka.
Najoptimalniji oblik adrese je [email protected]
Poštanske adrese koje počinju sa [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] itd. - nije posebno pouzdan u ličnoj poslovnoj korespondenciji.
Pridržavajte se pravila "jedno slovo - jedna vijest".
Isto tako, formalna e-pošta bi trebala imati samo jednu ciljanu radnju.
Prije slanja uvjerite se da postojeći e-mail pripada osobi koja vam je potrebna, a ne drugom zaposlenom u kompaniji primaoca.
Uvijek popunite naslovnicu.
Pokušajte zadržati temu ispod 50 znakova kako bi se u potpunosti prikazao i na mobilnim uređajima.
Svrha i predmet vašeg pisma bi već trebali biti vidljivi kada se proučava "predmet pisma".
Nemojte koristiti jednoriječne teme („zdravo“, „pitanje“, „odgovor“, „informacije“ itd.).
Uvijek popunite predzaglavlje.
Službeno pismo (obrazac, potpis, pečat) može se poslati u skeniranom obliku iz korporativnog poštanskog sandučeta.
Ako primalac očekuje pismo od vas, ne biste trebali ovu misiju dodijeliti podređenom - obratite pažnju na "status" komunikacije.
Odaberite dobro čitljiv font (za e-poštu najbolja opcija- veličina 14 tačaka), izbjegavajte fragmente teksta malim slovima - koristite standardne fontove, ne eksperimentirajte.
U tekstu uvijek pozdravite primaoca.
V savremena praksa U službenoj e-mail korespondenciji dozvoljeno je korištenje nepotpunih imena, na primjer, "Zdravo, Julia!" umjesto "Zdravo, Julia!" Također možete odstupiti od korištenja srednjeg imena prilikom obraćanja.
Obraćajte se primaocu pisma imenom ne samo tokom pozdrava.
Ako ima više primalaca, ne obraćajte se određenoj osobi, već svima: „gospodo“, „prijatelji“, „partneri“, „kolege“ itd.
Tri puta provjerite naziv kompanije, naziv i ime primaoca.
Kada kontaktirate primaoca, tačno odredite njegov pol, nema potrebe da se upuštate u opciju u stilu "Dragi (s)...".
Ostavite neformalnu komunikaciju za ličnu korespondenciju.
Neće biti suvišno na početku pisma navesti gdje i pod kojim okolnostima ste upoznali primaoca.
Lagani kompliment na početku e-pošte snažan je potez.
Ako vas je primalac zamolio da mu napišete pismo, obavestite ga na samom početku.
Kada odgovarate na pismo, koristite opciju "Odgovori" tako da se u naslovu pojavi prefiks "Re:" i da se sačuva istorija korespondencije.
Pisanje riječi velikim (velikim) slovima u službenim dokumentima je netaktično.
Uzvičnik je neprijatelj službene poslovne korespondencije.
Uobičajeno je da se određenoj osobi obraćate koristeći „vi“, ako pismo ima više primalaca, koristite „vi“.
Čak i ako je primalac vaš dobar prijatelj, nije uobičajeno da se u službenoj prepisci pokazuje "upoznatost".
Ako je vaše pismo odgovor na neko drugo pismo, spomenite ga na samom početku.
Kada odgovarate na pismo, uvijek zahvalite pošiljaocu, na primjer: "Sergey, hvala ti na pismu."
Nikada ne odgovarajte sa nezadovoljstvom na "nezadovoljno" pismo, ne odgovarajte agresijom na agresiju.
Ako su informacije u vašem pismu od posebne važnosti - označite ih posebnom "zastavicom".
Niko ne voli da čita duga pisma; pokušajte da investirate u "jedan ekran"; prema pravilima e-mail korespondencije u jednom pismu, cela suština se može sažeti u 6-7 rečenica.
E-mail bi trebao biti upola manji od one napisane na papiru.
Nemojte pisati u sljedećim bojama - previše samopouzdano, zapovjedno, molećivo i prijeteće.
Ako pišete svoje prvo "hladno" pismo određenoj osobi, a još niste upoznati, obavezno mi recite odakle vam adresa te osobe.
Klasična struktura službenog e-mail pisma predviđa tri elementa: kratak uvodni dio (razlozi i svrha pisma), glavni dio (suštinu i glavna ideja tretman), završni dio (uputstva, zaključci, zahtjevi, prijedlozi, informacije o željenoj radnji itd.).
Niko ne zabranjuje upotrebu podnaslova u poslovnom pismu, jasno naglašavajući strukturu pisma.
Pišite tako da pasus ne prelazi 3-4 reda.
Koristite široke margine, bez previše prekida između redova i prazan red između pasusa.
Dužina jednog reda mora biti u rasponu od 60-80 znakova.
Poravnajte svoj korporativni predložak sa središtem ekrana.
Postavite nabrajanja u numerisane i označene liste.
U mejlovima, broj stavki na listama treba da bude u rasponu od 3-7 pozicija.
Nemojte koristiti internet sleng (kao što je "Dobar dan") i ne ukrašavajte pismo emotikonima.
Poslovni mejlovi nemaju mjesta za žargon, popularni sleng, anegdote (kao i svaki drugi humor), aforizme, poslovice, pa čak i metafore.
Pokušajte ne koristiti riječi stranog porijekla - zamijenite ih ruskim sinonimima.
Budite oprezni sa skraćenicama i skraćenicama - čitalac ih mora razumjeti.
E-pošta je mjera vaše kratkoće. Stoga, ako razmišljate šta da stavite - zarez ili tačku, dajte prednost tački.
Podebljajte važnu tačku u svom tekstu - samo je nemojte pretjerati.
Nemojte podvlačiti riječi - čitalac ih može pomiješati sa vezom.
U pismu odgovora podstiče se upotreba vokabulara prvog slova.
Pasivni (pasivni) glas je prikladan samo u vrlo formalnoj korespondenciji, ako slovo u svom stilu treba da stvori lojalnost i prenese interesovanje - koristite valjan glas (aktivan).
Kada odgovarate na određeno pismo, možete citirati pošiljaoca - to će mu omogućiti da zapamti trenutke koji su vam potrebni.
Nikada nemojte uključivati osjetljive i povjerljive informacije u e-mail - jer vaš tekst može slučajno završiti u rukama "pogrešne osobe".
U mejlovima je uobičajeno da se koriste tri verzije prezentacije – od privatne do opšte, od opšte do specifične, i predstavljanje informacija hronološkim redom.
Zapamtite da je bolje priložiti slike, umjesto da ih koristite u tijelu pisma, jer mogu biti onemogućene za primaoca; ako se koristi šablon, slovo bi trebalo da bude čitljivo čak i ako je prikaz slika onemogućen.
Izbjegavajte pozadinske slike, često ih blokiraju programi za e-poštu.
Ne pretvarajte svoje pismo u "Murzilku", nema potrebe da se upuštate u fontove u boji.
Vizualno, u dizajnu slova ne bi trebalo biti više od tri osnovne boje.
Smanjite upotrebu raznih grafičkih specijalnih efekata (sjene, sjaji, gradijenti, itd.).
Koristite poznatu plavu boju za prikaz i prikaz veze.
Glavni linkovi trebaju biti na lijevoj strani pisma tako da dešnjak čita pismo sa telefona (koji drži u desna ruka), mogao lako kliknuti na njih.
U završnom dijelu e-maila uobičajeno je navesti informacije o daljim radnjama.
Nemojte koristiti u završnoj fazi riječi i fraze koje se mogu smatrati manipulacijama ("nadamo se obostrano korisnoj saradnji", "unaprijed hvala na odgovoru", "čekaćemo vaš odgovor" itd.).
Ako treba da pošaljete pismo koje je glomazno po količini teksta, bolje ga je podijeliti na dva dijela, a u tekstu prvog dijela najaviti šta čeka primaoca u sljedećem pismu.
Nepoželjno je koristiti postscript u poslovnoj e-mail korespondenciji.
Na kraju pisma (naime, u "potpisu") navedite svoje kontakt podatke - i navedite podatke na koje odgovarate vrlo brzo bez ikakvih sekretarica.
Nepoželjno je navesti nekoliko brojeva telefona i email adresa, ostavite samo one kontakte na koje odmah odgovarate.
Preporučljivo je da se potpis započne sa formulisanim, ali ljubaznim frazama "S poštovanjem" ili "S iskrenim željama"; S poštovanjem, vaša poslovna korespondencija je neprihvatljiva.
Dodavanje vaše fotografije u potpis govori o vašoj otvorenosti, samo pokupite dobre fotografije, "remek-djela pasoša" nikoga ne zanimaju.
Pažljivo provjerite tekst pisma da li ima grešaka i grešaka u kucanju.
Nepoželjno je uključiti informacije u tijelo e-pošte koje se mogu staviti u priloge.
Ako postoje prilozi uz vašu e-poštu, obavezno im recite o njima u tekstu glavnog pisma i recite im koje informacije se tamo nalaze.
Ne šaljite fajlove bez propratnog pisma.
Tekst pisma treba da sadrži informacije o svakom prilogu – kratko i razumljivo objašnjenje.
Naziv datoteke u prilogu mora odgovarati njenom imenu u glavnom slovu.
Ako je prilog uz pismo velike veličine, nemojte preopteretiti server primaoca, pošaljite link za preuzimanje datoteke u polje za pismo.
Prilozi sa ekstenzijom .exe (ili drugim "softverskim" formatima) ne moraju se slati e-poštom.
Što se tiče poslovnog bontona, nije uobičajeno slati mejlove vikendom i praznici, u ponedeljak ujutru, a takođe i u petak popodne.
Na mejlove odgovarajte brzo - u poslovnom okruženju uobičajeno je da se odgovara u roku od 3 sata, maksimalno - u roku od jednog dana.
Odgovorite detaljno na e-poštu - ovo vrlo dobro pokazuje vaše odlične poslovne kvalitete.
Čak i ako vam pošiljalac u pismu postavi pitanje koje daje odgovor "da" ili "ne" - uobičajeno je da razlog svoje odluke obavijestite u službenoj korespondenciji.
Prema pravilima etikete, ako je jedno pismo preraslo u prepisku, onda ga popunjava osoba koja je inicirala komunikaciju.
Ako imate čitavu prepisku sa primaocem i na različite teme - odgovorite na željeno pismo u skladu sa konkretnom raspravom.
Ako u pismu odgovorite na nekoliko pitanja - duplicirajte ili citirajte pitanje, a zatim dajte odgovor na njega.
Prije nego što pošaljete odgovor, provjerite jeste li odgovorili na sva postavljena pitanja.
Nikada ne odustajte u oštrom obliku, ublažite efekat.
Ako ste otišli na odmor - ne zaboravite da podesite "automatski odgovor ako ste odsutni" u svom programu za poštu; istovremeno navedite u takvom pismu kontakt podatke osobe koja vas zamjenjuje (pod uslovom da je ovlaštena za rješavanje potrebnih pitanja).
Pokušajte poslati sve potrebne informacije o temi razgovora u jednom pismu; nije baš dobro kada u razmaku od nekoliko minuta primalac vidi drugo pismo od vas, koje počinje frazom, na primjer: "Izvinite, zaboravio sam reći...".
Informisati pošiljaoca da ste primili njegovo pismo, ali i da mu date do znanja kada da očekuje vaš odgovor je dobra taktika koja odmah privlači sagovornika k vama.
Nemojte koristiti automatski konfigurisano obaveštenje o prijemu pisma. Ipak, prepiska je lična stvar, a pismo „Vaše pismo je primljeno, odgovoriću u najkraćem mogućem roku“ govori o stereotipnom i potpuno lišenom specifičnosti.
U e-poruci nemojte dijeliti tuđe informacije bez povezivanja na izvor.
Nikada ne dajte tuđu adresu e-pošte bez prethodnog odobrenja i upozorenja.
Ako ste na kraju shvatili ili saznali da ste poslali pismo sa netačnim, zastarjelim ili netačnim podacima - pošaljite novo pismo nakon njega, izvinite se i navedite tačne podatke.

Na kraju, ali ne i najmanje važno, navedite pisma koja ste dobili od drugih ljudi (kompanija). Proučite ih i obratite pažnju na tačke zbog kojih ste lično izazvali negodovanje. Pokušajte da ne koristite takvu grubost u svojim pismima.

Prilikom ponovnog objavljivanja ovog članka, navedite link do originalnog izvora. Ovo je naš elektronski dokument. Ako se on "jedan na jedan" pojavi u vaše ime (naziv kompanije, zajednice, itd.) - razmislite kako će onda stvoriti utisak o vama...

Želimo da vaše nove poruke e-pošte doprinesu stvaranju snažnog utiska i izgradnji povjerenja.

I da, ako je vašoj kompaniji potreban paket e-mail pisama za službenu korespondenciju (zahtjevi, obavještenja, obavještenja itd.) - spremni smo da vam ga pripremimo na najvišem i najozbiljnijem nivou. Mogu se bezbedno poslati čak i predsedniku.

P.S. Vaš Studio Denis Kaplunov - ponovo smo podelili naše "čipove".

Komunikacija putem e-pošte sastavni je dio posla svakog modernog kancelarijskog radnika. I računovođe nisu izuzetak. Kako voditi prepisku na način da poslovna komunikacija bude produktivna, emocionalno ugodna i krajnje etična? Evo nekoliko praktičnih savjeta za čitatelje.

SAVJET 1. Nemojte zanemariti u svojim pismima ličnu žalbu primaocu

Tako ćete pokazati svoju pažnju na ličnost osobe. Ako je pismo napisano određenom primaocu, onda odsustvo lične žalbe u njemu izgleda netačno i nepristojno.

Kada napišete jedno od prvih pisama primaocu, često se postavlja pitanje: kako ga je najbolje osloviti - samo imenom ili imenom i patronimom? U tom slučaju morate pogledati šta piše u potpisu, čime se završava pismo ove osobe vama. Ako postoji ime (bez srednjeg imena), na primjer "Svetlana Kotova", onda slobodno kontaktirajte po imenu. I ako potpis kaže "Svetlana Vasilievna Kotova, glavni računovođa Trenzor doo", tada se također trebate obratiti adresatu u skladu s tim. U svakom slučaju, druga opcija je izuzetno ispravna, a samim tim i dobitna.

Ne preporučujem fokusiranje na informacije u polju "Od". Zaista, često je u početku ne popunjava vlasnik adrese e-pošte, već IT stručnjak kompanije prilikom postavljanja adrese e-pošte.

Usput, toplo vam savjetujem da ne koristite kratku formu imena ("Sash" umjesto "Sasha", "An" umjesto "Anya") kada kontaktirate poslovnog partnera ili klijenta, bez obzira na to koliko je demokratski vaše pisanje stila i bez obzira koliko je stara vaša prepiska. Ono što obično zvuči usmeni govor, u pisanju izgleda previše jednostavno.

SAVJET 2. Obratite posebnu pažnju na formu pozdrava

Nemojte koristiti frazu "Dobar dan!"... Čak i ako se vodite dobrim namjerama da odgovarate vremenskoj zoni primaoca, ova fraza zvuči neukusno, čak bih rekao vulgarno. Bolje je koristiti neutralne opcije: "Zdravo...", "Dobar dan..."... I naravno, dodajte ime primaoca u pozdrav ako ga znate. Meni lično je, na primer, mnogo prijatniji nego bezličan "Zdravo!" postanite lični "Zdravo Tamara!".

Zapamtite da ćete na ovaj način u velikoj mjeri uštedjeti vrijeme primatelja. Uostalom, moći će odmah procijeniti sadržaj primljenog pisma i brzo odlučiti o njegovom prioritetu i važnosti.

Formulacija teme treba da bude kratka, ali u isto vreme tačno odražava predmet prepiske. Na primjer, "Ugovor, faktura, akt od DOO Alpha" umjesto "Dokumenti". Kako mijenjate aspekte pitanja o kojem se raspravlja, razjasnite temu. Na primjer, "Saradnja sa Permom" → "Saradnja sa Permom. Datum pregovora "→" Saradnja sa Permom. Nacrt ugovora".

Ako u procesu korespondencije vidite da je polje "Subject" popunjeno od strane vašeg primaoca proizvoljno ili nije popunjeno uopšte, preuzmite inicijativu u svoje ruke i isprobajte jedan od dva scenarija.

SCENARIO 1. Kada odgovarate, sami popunite polje "Subject". Ako je adresat pažljiv, možda će to već biti dovoljno da se vaša prepiska dovede u adekvatan oblik.

SCENARIO 2. Ako primalac nastavi da ignoriše popunjavanje polja "Subject", napišite mu pismo sledećeg sadržaja: „Alla, predlažem da naznačiš temu pisma u polju „ Predmet “. Mislim da će to značajno povećati efikasnost naše komunikacije".

SAVJET 4. Obratite pažnju na polja "Za" i "Cc".

Morate jasno razumjeti opću svrhu ovih polja u poslovnom okruženju:

<если>samo ste vi navedeni u polju „Za“ - to znači da pošiljalac pisma čeka da odgovorite na njegovo pitanje ili zahtjev;
<если>u polju postoji nekoliko adresata - pošiljalac čeka odgovor od svakog ili od bilo kog primaoca. U tom slučaju, prilikom odgovaranja, zadržite listu adresata koju je odredio pošiljalac koristeći funkciju „Odgovori svima“ (naravno, pod uslovom da namjerno ne želite odgovoriti samo autoru pisma, skrivajući suštinu svog odgovor iz ostatka korespondencije);
<если>Vaše ime se pojavljuje u polju "Cc" - pošiljalac želi da budete upoznati sa pitanjem, ali ne očekuje odgovor od vas. To znači da ne biste trebali ulaziti u prepisku po ovom pitanju. Ako se ipak odlučite na to, onda će to biti znak dobre forme da počnete pisati jednu od rečenica: "Ako je moguće, želio bih se pridružiti raspravi o ovom pitanju...", "Dozvolite mi da vam kažem svoje mišljenje...".

Što se tiče polja Bcc, ovo je najkontroverzniji alat za e-poštu u smislu poslovne etike. Ponekad se doživljava kao gotovo tajno sredstvo za posmatranje i informisanje. Na kraju krajeva, adresati smješteni u Bcc nisu vidljivi drugim primaocima. U nekima, po pravilu, velike kompanije, posebno osjetljivih u etičkim pitanjima, strogo je zabranjeno korištenje ovog polja u korporativnoj korespondenciji, osim za masovnu poštu. Ali većina firmi ga koristi, poštujući sljedeća pravila:

slanje pisma sa popunjenim poljem "Bcc" pretpostavlja da je autor pisma obavijestio skrivene primaoce (ili će to učiniti) o razlogu i svrsi takve forme poruke;
skriveni adresat ne mora ulaziti u prepisku.

Na obukama mi se često postavlja pitanje: da li postoje neki opšteprihvaćeni standardi u pogledu vremena za koje je potrebno odgovoriti na pismo klijenta ili kolege? Ali nećete dati univerzalan odgovor na to.

Ako govorimo o internoj korespondenciji, ovdje je sve određeno brzinom i ritmom života same kompanije. Postoje kompanije u kojima se kašnjenje sa odgovorom od više od sat i po smatra lošim ponašanjem. A negdje je odgovor u toku dana po redu stvari.

By opšte pravilo Najprihvatljivijim vremenom odgovora smatra se 2-3 sata. Ovo je takozvano komforno vreme čekanja, kada pošiljalac čeka odgovor i ne oseća unutrašnju nelagodu od ćutanja svog primaoca.

Ali šta ako, nakon što ste primili i pročitali pismo, shvatite da ne možete dati potpuni odgovor na njega u roku od 24 sata? Zatim, prema pravilima dobre forme, obavijestite pošiljaoca o prijemu vašeg pisma i okvirnom roku za odgovor na njega. Na primjer: „Zdravo, Sergeje Vasiljeviču! Primio sam tvoje pismo. Odgovoriću u narednih par dana "ili" Andrej, dobio sam pismo. Hvala! Za odgovor mi treba Dodatne informacije... Pokušaću da odgovorim najkasnije...".

SAVJET 6. Pridržavajte se osnovnih pravila za iznošenje informacija u pismu

Nema ih toliko mnogo:

kada čitate pismo, najudobniji volumen stane na "jedan ekran", maksimalno - na A4 stranicu;
obim poslanih priloga ne smije biti veći od 3 MB. Veći fajlovi mogu uzrokovati da pošta visi kod primaoca;
kada "pakujete" priloge, koristite univerzalna kodiranja zip ili rar. Druge ekstenzije mogu biti blokirane ili odsječene u tranzitu i stvarati probleme primaocu;
nikada ne započnite odgovor kao novo pismo (bez čuvanja istorije korespondencije). U suprotnom, primalac će biti primoran da gubi vrijeme tražeći originalnu poruku;
pisati na jeziku koji je najrazumljiviji za primaoca. Mnogi ljudi se pitaju da li je prikladno koristiti profesionalni ili interni korporativni vokabular, sleng, akronime i anglicizme.

U svakom konkretan slučaj ovo se treba posebno pozabaviti.

Dakle, unutarkorporativna korespondencija u kompaniji gotovo je uvijek prepuna slenga i skraćenica: poznate su i razumljive svim učesnicima i štede vrijeme. Ali morate biti oprezni kada ih koristite u korespondenciji sa drugim stranama.

U mojoj praksi je bio jedan takav slučaj. Koleginica je pripremala materijale za izdavačku kuću i u zadnjem pismu su joj napisali: "Maša, pošalji sve svoje materijale što je prije moguće"... Maša je odlučila da je to oznaka nepoznatog formata, u koji tekst treba prevesti. Protraćila je mnogo vremena smišljajući kako da udovolji zahtjevu izdavača. Imagine Machine je iznervirana kada, nakon 2 dana, sazna da je tajanstveno "asap" skraćenica od "što je prije moguće", koja se široko koristi u okruženju engleskog govornog područja. Ali Maša je mogla poslati materijale u roku od pola sata od trenutka prijema zahtjeva!

SAVJET 7. Dopunite svako slovo blokom potpisa i vašim kontaktima

Bez obzira na to koliko ste blisko upoznati sa primaocem i koliko dugo traje vaša prepiska, svako pismo treba da sadrži blok koji se sastoji od potpisa i kontakt podataka. Sastavni je dio kulture poslovne komunikacije.

U bloku je potrebno postaviti:

vaše ime i prezime. U ovom slučaju ne morate koristiti skraćenice. Umjesto "T.L. Vorotyntsev" u potpisu ukazujem "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" ili "Tamara Vorotyntseva" tako da primalac razume kako da me kontaktira u pismu za odgovor;
tvoj položaj. Ovo primaocu daje priliku da shvati granice vašeg ovlaštenja i profesionalne kompetencije u rješavanju pitanja;
kontakt informacije (telefon, e-mail, naziv kompanije, web stranica). Tako ćete primaocu pružiti mogućnost dodatne operativne komunikacije po potrebi.

Uz sve što je rečeno, želim da dodam: vaši mejlovi su upravo ona odjeća kojom se ljudi dočekuju. Drugim riječima, poštujući bonton poslovne korespondencije, ostavit ćete najprijatniji utisak na svog primatelja u odsustvu.

Tokom protekle decenije, e-pošta je postala možda jedno od najpopularnijih sredstava poslovne komunikacije. Danas je prilično teško naći osobu koja u svojoj praksi interpersonalnog i interkulturalna komunikacija ne koristi email. Brzo skenirajući adrese i naslove dolaznih poruka jednim pogledom, odlučujemo koja slova da pročitamo, a koja da izbrišemo bez otkrivanja. U zavisnosti od odnosa između dopisnika, prepiska može biti poslovna ili privatna. Ako je pismo privatno, onda mu se ne nameću strogi zahtjevi sa stanovišta etike - stil pisanja i način prezentacije uglavnom ovise o stepenu upoznavanja sa primaocem.

Danas je prilično teško pronaći kompaniju koja ne koristi e-poštu u svojoj praksi međuljudske komunikacije. Treba napomenuti da u običnoj poslovnoj korespondenciji putem e-maila postoje općeprihvaćena pravila koja morate znati i kojih se treba pridržavati. Zadržimo se na najznačajnijim.

Pravilo 1. Prilikom popunjavanja emaila, obavezno popunite sva polja. V opšti pogled struktura poslovne e-pošte može se predstaviti na sljedeći način:

Adresa i ime pošiljaoca.

Adresa primaoca (ili adrese primaoca kada postoji potreba da se pismo sa jednim tekstom pošalje na više primalaca).

Važnost pisma (ako je potrebno).

Predmet pisma.

Aplikacija.

Pismo koje se sastoji od pozdrava; glavni tekst pisma; zaključci; i potpise.

Pravilo 2. Adresa i ime pošiljaoca moraju biti prepoznatljivi. Stoga, kada pokrećete poštansko sanduče, uvijek unesite svoje ime i prezime u kolonu imena pošiljaoca. Najpouzdanija adresa je ona koja sadrži vaše pravo ime, kao i naziv vaše organizacije u nazivu domene, na primjer: Ova adresa el. pošte je zaštićena od spambotova. Trebate omogućiti JavaScript da biste ga vidjeli. .

Pravilo 3. Obavezno popunite kolonu "Predmet pisma". Predmet pisma je poseban atribut pisma, čije prisustvo uvelike olakšava rad s elektronskom korespondencijom. Sudbina pisma vrlo često zavisi od njegove teme, posebno ako vam ime i adresa pošiljaoca ništa ne govore. Predmet pisma treba da bude kratak - ne više od 50 karaktera - i da je precizan. Što je naslov teme jednostavniji i jasniji, to je veća vjerovatnoća da će pismo biti pročitano i da će dobiti odgovor. Posebno je potrebno dobro razmisliti o Temi kada nekome pišete prvi put.

Pravilo 4. Koristite piktogram ("Re:") samo za odgovor. Pomoću ikone postavljene u adresnom polju pisma na koje odgovarate otvaramo obrazac za sastavljanje odgovora. Ovaj obrazac već sadrži adresu vašeg sagovornika, tekst njegovog pisma i temu. Piktogram (Re) je skraćenica za engleska riječ"Odgovor:" ili "Odgovor:" znači "Moj odgovor na:". Stoga, ako se promijeni red predmeta e-pošte, promjene predmeta moraju se izvršiti pomoću strelice nadolje koja se nalazi desno od ikone Re. U padajućoj listi koja se otvori odaberite naredbu "promijeni temu".

Ako odgovarate na nečiju e-poštu, promijenite glavnu ideju dijaloga, promijenite temu u skladu s tim i bolje je započeti raspravu o novom pitanju kreiranjem novog pisma.

Pravilo 5. Da biste izbjegli prijevremeno slanje, unesite adresu primaoca tek kada je pismo završeno, provjereno i spremno za slanje. Budite oprezni sa dugmetom "Pošalji": budite sigurni da šaljete pismo kome želite.

Pravilo 6. Obavezno napišite pozdrav, koji se sastoji od riječi dobrodošlice i imena primaoca, prije glavnog dijela pisma. Neki korisnici smatraju da pozdrav u e-mailu nije potrebno pisati, jer je to navodno besmislen relikt papirne pošte, da ne nosi nikakve značajne informacije i sadrži samo uobičajene riječi.

Pozdrav nosi informaciju o dobrom odgoju osobe koja sastavlja pismo. Kao pozdrav koristite sljedeću formu obraćanja: "Dobar dan, poštovani (poštovani) + ime, patronim primaoca!" ili "Poštovani (poštovani) + ime, patronim primaoca, zdravo!" i tek onda pređite na svrhu vaše poruke.

U Evropi je uobičajeno da se uvijek obraćate "Dragi gospodine/gospođo" ili manje formalno, posebno ako vam je adresat poznat, "Poštovani + ime". U SAD-u, gdje je tempo života i dopisivanja intenzivniji, e-mail počinje adresom koja se sastoji od imena nakon čega slijedi kratko “Zdravo + ime”. Na ruskom se uzvičnik stavlja nakon pismene žalbe u bilo kojem žanru prepiske: poslovnoj, privatnoj, službenoj itd., dok je u engleski jezik svi ovi žanrovi koriste zarez.

Pravilo 7. Pravilno strukturirajte svoje pismo. Zato što je čitanje sa ekrana monitora mnogo teže od čitanja papira. Razbijte tekst e-pošte na logične paragrafe. Pokušajte da vaše rečenice ne budu duže od 15-20 riječi. Odvojite pasuse jedan od drugog uvlačenjem ili praznim redom.

Pravilo 8. Budite koncizni i sadržajni. Glavni tekst pisma iz prvog pasusa treba da privuče pažnju čitaoca ne manje nego njegov predmet. Budite svjesni ograničenog vremena potencijalnog čitaoca. Počnite sa svrhom pisma, koja bi trebala biti jasno izražena u prvoj rečenici. Ako su prve rečenice pravilno formulirane, onda postoji vrlo Velika šansa da će ga primalac pisma pročitati do kraja. E-pošta je dizajnirana za brz prijenos informacija. Ako trebate proslijediti važna informacija koji sadrži veliki obim, bolje je napisati kratak popratni tekst u e-mailu, a same informacije urediti kao prilog.

Pravilo 9. Prije nego počnete pisati svoje pismo, priložite prilog. Koliko puta ste morali da primite pismo, čija je svrha bila slanje priloga, bez ovog priloga?! Takva nemarnost možda neće najbolji način odrazite na svoju poslovnu reputaciju.

Pravilo 10. Kada nekome pišete prvi put, nemojte prilagati nikakve priloge. Ako i dalje šaljete prilog bez dogovora sa primaocem, obavezno napišite u tekstu pisma o kakvom se fajlu radi. Nemojte prilagati priloge veće od 5MB, jer je moguća takva neprijatna situacija: svoju datoteku ćete poslati na mail server u sekundi, a vaš primalac će je preuzeti sat vremena.

Pravilo 11. Kada sastavljate pismo odgovora, odgovorite na SVA postavljena pitanja. Ako vam je teško odgovoriti, pišite to direktno.

Pravilo 12. Prije slanja pisma provjerite pravopis, gramatiku i interpunkciju. Činjenica da je email brz način komunikacija ne znači da treba biti aljkava. Izgradite svoje fraze što je moguće ispravnije u smislu pravopisa i gramatike. Ovo nije važno samo zato što loše napisano slovo može pokvariti utisak o vama, već i zato što je vrlo teško čitati tekst bez zareza i tačaka.

Pravilo 13. Na e-mailove se mora odgovoriti. E-pošta se odnosi na povezivanje s drugim ljudima, a malo ljubaznosti nikada ne škodi. Prema pravilima etiketa, na mejlove se mora odgovoriti, a vrijeme odgovora ne bi trebalo biti duže od tri dana. Ako ne odgovorite na e-poštu u ovom roku, ovo je jasno odbijanje komunikacije. Ako vam treba više dugo vrijeme da biste odgovorili na pismo, vredi objasniti razloge kašnjenja. Kada primite e-poruku koja sadrži prilog, obavezno potvrdite da je prilog stigao i normalno otvoren. Kada dobijete pisma od nepoznatih osoba, ne morate na njih odgovarati. Mogu se izbrisati bez čitanja. Kada dobijete neželjeno pismo s priloženom datotekom, trebate izbrisati datoteku bez raspakivanja: najvjerovatnije je to izvor kompjuterskog virusa.

Pravilo 14. Ne tražite potvrdu o čitanju. Nakon teksta glavnog pisma i ispred svog potpisa možete napisati sljedeću frazu: „Molim Vas da potvrdite prijem pisma odgovorom ili na dole navedene brojeve telefona“.

Pravilo 15. Nikada ne biste trebali koristiti velika slova u svojoj poruci. TEKST VELIKIM SLOVIMA tretira se kao vapaj. U najboljem slučaju, to je klasifikovano kao nepismenost po pitanju netiketa. To može izazvati iritaciju ili drugu neželjenu reakciju vašeg čitatelja.

Pravilo 16. Nikada ne dijelite povjerljive informacije putem e-pošte. Budite veoma oprezni kada prosljeđujete svoje brojeve. bankovne kartice ili druge povjerljive informacije u tijelu e-pošte. E-pošta u tranzitu može se presresti i koristiti za ličnu korist. Osim toga, e-mail koji ste poslali ostaje zauvijek u memoriji računara.

Pravilo 17. Nemojte pretjerano koristiti skraćenice i emocionalni dizajn. U poslovnoj e-pošti pokušajte da ne koristite skraćenice kao što su BTW (usput) ili LOL (smejte se naglas), takođe takozvane emotikone („nasmejana lica“). Oni su neprikladni u poslovnoj korespondenciji, pogotovo zato što primalac pisma možda ne zna njihovo značenje.

Pravilo 18. Obavezno stavite svoj potpis na kraj pisma. Potpis je mali blok teksta koji se dodaje na kraj vaših poruka koji vas identificira i sadrži vaše kontakt informacije. Neka vaš potpis bude kratak: ne više od četiri do sedam redaka. Dugi potpisi zauzimaju puno prostora i mogu biti neugodni. Uključite nekoliko mogući načini komunikacija s vama (obično brojevi telefona i faksa), kao i link do web stranice vaše kompanije.

Na osnovu članaka:

1.32 najvažnija savjeta o etiketi e-pošte. [Elektronski izvor] http://www.emailreplies.com/ Preuzeto 19.09.2015.

2. Top 26 najvažnijih pravila ponašanja e-pošte. [Elektronski izvor] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Preuzeto 20.09.2015.

Materijal je pripremila L.A. Shutilina, metodologinja Državnog medicinskog centra DOGM

Kada pišemo pismo prijatelju ili rodbini, možemo zanemariti greške i znakove interpunkcije, skraćivati riječi kako želimo, koristiti sleng. Glavna stvar je da bude jasno o čemu se radi. Ali ako pišemo strancu ili nepoznatoj osobi i želimo da dobijemo odgovor od njega, onda treba uzeti u obzir neka pravila.

Pravila komunikacije

1 . Uvijek uključite temu.

Polje "Subject" se u svakom slučaju mora popuniti i vrlo je poželjno da bude u skladu sa sadržajem poruke.

Ako želite, na primjer, da se prijavite na konsultacije 5. marta, napišite: "Prijavite se za konsultacije (05.03)".

2. Kada odgovarate na pismo, čuvajte istoriju vaše korespondencije.

Kada primite e-poštu od nekoga, postoje tri načina da odgovorite na nju:

Kopirajte adresu pošiljaoca i napišite mu novo pismo.
Kliknite na posebno polje za odgovor na dnu poruke.
Koristite dugme "Odgovori".

U poslovnoj korespondenciji treba odgovoriti na treći način, odnosno kliknuti na dugme "Odgovori". Otvoriće se novo pismo koje ponavlja ono koje ste primili. Tema je ista, samo sa prefiksom "Re:", originalni tekst je u potpunosti citiran.

Ovo je uobičajen oblik odgovora i ne biste trebali ništa mijenjati u njemu. Vaš odgovor mora biti otkucan prije citiranog teksta. To se radi kako bi se svaki učesnik u razgovoru u svakom trenutku mogao sjetiti o čemu se razgovaralo.

3. Uvek se pozdravite i obratite se sagovorniku na "vi".

Svaka poruka treba da počne pozdravom. I bolje je ako je individualno. Ako je prikladno, nazovite sagovornika po imenu, u suprotnom - po imenu i patronimu.

Poželjno je završiti pismo sljedećom konstrukcijom: Srdačan pozdrav, ... (ime/prezime ili ime/patronim).

Na primjer: Zdravo, Aleksej Petroviču. Pošaljite ugovor Ivanu Mihajloviču. Srdačan pozdrav, Ilya Krivosheev

4 . Odgovorite što je brže moguće.

Što prije odgovorite na poruku, to bolje. U idealnom slučaju, u roku od nekoliko sati. Ali prihvatljivo je nekoliko dana. Što duže čekate da odgovorite, to gore utiče na vašu reputaciju.

Što se tiče teksta poruke, onda se prilikom pisanja treba voditi nekim pravilima.

Napišite konkretno, ali detaljno

Nemojte terati drugu osobu da nagađa na šta mislite. Ako problem nije očigledan, opišite ga što detaljnije: kako ste došli do rezultata koji imate, šta tačno želite da postignete i šta se traži od sagovornika.

Ali to uopće ne znači da je potrebno naznačiti sve detalje do najsitnijih detalja. Ostavite nepotrebno - cijenite vrijeme druge osobe.

Neka bude kratko i tačno

Nema potrebe, na primjer, pričati o tome kako su vaša supruga, svekrva i ostali rođaci.

Što se tiče veličine, idealno jedan "ekran" (bez skrolovanja). Maksimum - veličina teksta koja stane na A4 list.

Koristite zdrav razum i pristojnost

Budite ljubazni, pažljivi, hvala vam na pismima i vašem vremenu.

Šta se apsolutno NE MOŽE uraditi

1 . Prekomjerna upotreba znakova interpunkcije.

Dovoljan je jedan uzvičnik ili upitnik. Ne treba ih umnožavati. Takođe, nemojte preterivati sa trotočkom.

Primjer "lošeg" slova:

2. Koristite različite fontove, veličine slova i boje.

Mail stranice i programi vam omogućavaju da promijenite ove parametre. Možete odabrati neobičan font, povećati ili smanjiti slova, obojiti tekst različite boje... Ali ovo je neprikladno u poslovnoj korespondenciji!

Bolje je ne mijenjati ništa i ostaviti sve kako je definirano po defaultu. Jedino što je dozvoljeno je podebljati neke riječi ili kurzivom. Ali samo ako je potrebno!

Primjer "lošeg" slova:

3. Umetnite emoji slike.

Ostavite smiješna i tužna lica, cvijeće i srca za ličnu prepisku. Bolje je ne koristiti emotikone u poslovnim pismima - ni tekst ni slike.

Primjer "lošeg" slova:

4 . Ispišite tekst velikim slovima.

Smatra se lošim oblikom kucanja teksta velikim slovima na internetu. Ovo se odnosi kako na poslovnu korespondenciju, tako i na ličnu, kao i komunikaciju u društvene mreže, na skypeu, na forumima i drugdje. Štoviše, ovo se odnosi i na cijeli tekst i na pojedinačne reči.

Taster na tastaturi Caps Lock je odgovoran za velika slova. Odnosno, ako imate sva slova otkucana velikim, potrebno je samo jednom pritisnuti i otpustiti.

Štaviše, nemojte kucati velikim slovima "Subject" pisma - ovo je vrhunac nepoštovanja!

Na napomenu. Štampanje pojedinačnih riječi i cijelog teksta velikim slovima doživljava se kao vapaj. A vrištanje je agresija koja nadilazi kulturnu korespondenciju.

Ako zaista trebate nešto istaknuti u tekstu, bolje je to učiniti podebljanim ili kurzivnim stilom.

Takođe je veoma poželjno izbegavati u naslovu reči "Hitno", "Važno" i druge koje izražavaju nestrpljenje.

Pismenost

Ne biste trebali biti previše strogi po pitanju ovoga, ali pokušajte da pišete ispravno u svojim pismima. Nekoliko jednostavnih savjeta:

Svaka rečenica mora početi velikim slovom. Da biste ga otkucali, držite pritisnut taster Shift.
Na kraju svake rečenice mora biti tačka. U ruskom rasporedu tastature, nalazi se u donjem redu desno (ispred Shift).
Da odštampate zarez, držite Shift i pritisnite taster za tačku.
Nemojte stavljati razmak ispred zareza ili tačke. Mora postojati prostor iza njih.

I još jedan savjet za one koji barem malo znaju koristiti uređivač teksta Word (Writer). Prvo otkucajte slovo u ovom programu. Greške će podvući crvenom linijom i klikom na takvu riječ desnom tipkom miša može se ispraviti.

Kopirajte i zalijepite gotov tekst u polje za slovo. Ali prije lijepljenja, trebali biste isključiti oblikovanje kako bi se moglo dodati bez formatiranja iz programa Word (Writer).

U pošti mail.ru, za to morate kliknuti na natpis "Ukloni dizajn" na vrhu.

U Yandex.Mail - dugme "Onemogući izgled" na desnoj strani.

Nakon umetanja, izgled se može ponovo uključiti.