Kako odgovoriti na mail. Internet život. Otkažite automatsko uključivanje izvorne poruke

Tada se u principu ne bi trebala postavljati pitanja o tome kako i na koji način možete kreirati i slati. Međutim, nisu svi spremni odmah započeti s ovim zadatkom kada su službena pisma u pitanju, pogotovo kada autor pisma očekuje da će na njega dobiti odgovor. otvorit ću ti se mala tajna poslovnom korespondenciji, što je pismo strože u karakteru i stilu, to je vjerojatnije za odgovor primatelja. U ovom vodiču dat ću vam nekoliko primjera e-poruka koji bi trebali pomoći korisnicima da razviju vlastiti stil i napišu najpismenije poruke u budućnosti.

Prvo morate odlučiti koji će karakter biti slovo koje stvaramo. Sve odlazne e-poruke dijelim u tri glavne vrste:

Poslovna ponuda
poslovni zahtjev
prijateljski tretman

Sukladno tome, za sve tri vrste imam prazne predloške, kao u obliku jednostavnih tekstualne datoteke, te u obliku predložaka prilagođenih određenim programima e-pošte. Prijeđimo na svaki od njih redom.

Poslovna ponuda

Pozdrav (dobar dan), [ime osobe kojoj se obraća]!

Preporučljivo je u komunikaciji navesti ime u bilo kojem slovu, jer osobni apel postavlja osobu u prijateljsko raspoloženje. Međutim, ako nije bilo moguće saznati ime, dovoljan je predložak pozdrava.

Dopustite da vam predstavim novu uslugu (novi proizvod) naše tvrtke [naziv tvrtke].

Dopustite mi da predložim suradnju u području [naziv područja djelatnosti].

Zatim ukratko opišite prednosti vaše ponude u pogledu cijene ili nekih kvalitetnih karakteristika. Glavna stvar je ne pretjerivati. Megabajti teksta, pa čak i dopunjeni svijetlim besmislenim slikama, samo plaše ljude. Ako je primatelja pisma zainteresirana za vašu ponudu iz prvih redova, svakako će vas kontaktirati za dodatne informacije.

Ako ozbiljno razmišljate o tome da vam se prave osobe kontaktiraju prvi put kada vas kontaktiraju, onda ima smisla razmišljati o pristupačnosti osim e-pošte. Neće biti suvišno kreirati račune u servisima kao npr ICQ iSkype. Ponekad je puno lakše da vas osoba kontaktira običnim telefonom, ako ćete broj takvih, naravno, promišljeno ostaviti u potpisu.

Zašto trebate duplicirati vlastitu e-mail adresu u potpisu, pitate se, ako je automatski prosljeđuje mail server. Postoji pravilo prema kojem pretjerane informacije u poslovnoj korespondenciji nikada nisu nepotrebne. Zamislimo situaciju kada vaše pismo primi osoba koja potencijalno nije zainteresirana za ponudu, ili jednostavno nije kompetentna da na nju točno odgovori. Primljenu poruku prosljeđuje drugom korisniku, ali se iz automatski dodanih podataka iz nekog razloga gube podaci o pravom pošiljatelju, što otežava kontakt s vama. Međutim, uvijek će biti dovoljno pogledati potpis kako bi se utvrdio autor pisma i njegovi potrebni kontakti.

poslovni zahtjev

Bok, dobar dan)!

Ili, ako je ime primatelja poznato, onda (Poštovani, [ime, patronim])!

Molimo navedite podatke o proizvodu (usluzi) [naziv proizvoda/usluge] s opisom kompletne karakteristike i konkurentske kvalitete.

Na temelju savezni zakon Ruska Federacija [broj i datum dokumenta], navedite podatke [opišite podatke potrebne za dobivanje].

Također se možete obratiti upravi određene usluge na internetu, u slučaju kršenja vaših prava.

U vezi s kršenjem stavka [broj stavka u korisničkom ugovoru] korisničkog ugovora, i to: „[citat puni tekst imenovana stavka]”, molim vas da provjerite i poduzmete odgovarajuće sankcije protiv krive [odgovorne (ako govorimo o djelatnicima službe)] osobe [stranice (naziv stranice)]. Molimo da rezultate inspekcije i pripisane sankcije prijavite na adresu [vlastita adresa E-mail].

prijateljski tretman

Pozdrav (dobar dan) (Bok), [ime osobe]!

Kada prvi put kontaktirate na prijateljski način, dobar pokazatelj bit će potpunost vaše SMS poruke. Ispravno napisan, opsežan tekst će ukazivati na vaš veliki interes za kontaktiranje pravom osobom i izazvati želju za odgovorom. Ne zaboravite započeti razgovor s nekoliko početnih pitanja.

Primjer e-pošte

Prošli put s vama smo podijelili pravila pisanja službenih poslovnih pisama, kao i razne dobro uhodane etičke standarde.

Kada krenemo govoriti o poslovnoj korespondenciji, treba obratiti pažnju na to da u novije vrijeme sve više postaje elektronički. Dapače, danas je brzina komunikacije jedan od bitnih atributa uspješne suradnje.

Stoga sam se odlučio izdvojiti zaseban članak pravila poslovnog dopisivanja u elektroničkom obliku putem e-maila. A onda ćemo u potpunosti zatvoriti pitanje poslovne korespondencije. Na neki način, informacije u oba članka mogu se preklapati, samo želim da svaki pojedinačni popis za provjeru izgleda cjelovit i potpun.

Dakle, ispunite 100 zlatnih pravila poslovne e-pošte:

Razvijte korporativni predložak u svom korporativnom stilu i sami odredite vrste i oblike pisama poslovne korespondencije - to će vašoj poruci dati službeni izgled.
Širina korporativnog predloška treba biti između 500-650 piksela.
Uvijek imajte na umu da se vaša e-pošta može čitati na mobilnom uređaju - optimizirajte svoj korporativni predložak za relevantne zahtjeve.
Formalne e-poruke ne moraju biti "kreativne.
Radite na svojoj poslovnoj e-mail adresi - bez "kisonka", "bomberman" ili drugih nadimaka.
Najoptimalniji oblik obraćanja je [e-mail zaštićen]
Poštanske adrese koje počinju sa [e-mail zaštićen], [e-mail zaštićen], [e-mail zaštićen], [e-mail zaštićen], [e-mail zaštićen] itd. - ne ulijevaju osobito povjerenje u osobnu poslovnu korespondenciju.
Slijedite pravilo "jedno slovo - jedna informativna prilika".
Isto tako, službena e-pošta bi trebala imati samo jednu ciljanu radnju.
Prije slanja provjerite pripada li postojeći e-mail osobi koja vam je potrebna, a ne drugom djelatniku tvrtke primatelja.
Uvijek ispunite predmet.
Pokušajte zadržati redak predmeta slova ispod 50 znakova, tako da će biti u potpunosti prikazan i na mobilnim uređajima.
Svrha i predmet vašeg pisma trebali bi se vidjeti već kada se proučava "predmet".
Nemojte koristiti retke predmeta od jedne riječi ("zdravo", "pitanje", "odgovor", "informacije" itd.).
Uvijek ispunite predzaglavlje.
Službeno pismo (obrazac, potpis, pečat) može se poslati u skeniranom obliku iz poslovnog pretinca.
Ako primatelj čeka pismo od vas, ne biste trebali dodijeliti ovu misiju podređenom - promatrajte "status" komunikacije.
Odaberite dobro čitljiv font (za e-poštu) najbolja opcija- veličina od 14 točaka), izbjegavajte fragmente teksta malim slovima - u isto vrijeme koristite standardne fontove, ne eksperimentirajte.
Uvijek pozdravite u tekstu primatelja pisma.
NA suvremena praksa službenoj e-mail korespondenciji dopušteno je korištenje nepotpunih imena, na primjer "Zdravo, Julija!" umjesto "Zdravo Julija!". Također se možete odmaknuti od korištenja patronima kada se obraćate.
Obraćajte se primatelju pisma imenom, ne samo tijekom pozdrava.
Ako ima nekoliko primatelja, obratite se ne određenoj osobi, već svima: "gospodo", "prijatelji", "partneri", "kolege" itd.
Trostruko provjerite naziv tvrtke, poziciju i puno ime primatelja.
Kada se obraćate primatelju, točno odredite njegov spol, ne morate se petljati s opcijom u stilu "Dragi(i)...".
Ostavite neformalnu komunikaciju za osobnu korespondenciju.
Nije suvišno na početku pisma navesti gdje ste i pod kojim okolnostima upoznali primatelja.
Lagani kompliment na početku e-pošte snažan je potez.
Ako vas je primatelj zamolio da mu napišete pismo, obavijestite ga na samom početku.
Kada odgovarate na pismo, koristite opciju "Odgovori" tako da se u naslovu pisma pojavi prefiks "Re:" i da se pohrani povijest korespondencije.
Pisanje velikih slova u službenim dokumentima je netaktičan čin.
Uskličnik je neprijatelj službene poslovne korespondencije.
Uobičajeno je da se konkretna osoba oslovljava s "Vi", ako pismo ima nekoliko primatelja, koristite "Vi".
Čak i ako je primatelj vaš dobar prijatelj, nije uobičajeno u službenoj korespondenciji pokazivati "upoznatost".
Ako je vaše pismo odgovor na neko drugo pismo, spomenite ga na samom početku.
Kada odgovarate na pismo, uvijek zahvalite pošiljatelju, na primjer: "Sergey, hvala na pismu."
Nikada ne odgovarajte nezadovoljstvom na "nezadovoljno" pismo, ne odgovarajte agresijom na agresiju.
Ako su podaci u vašem pismu od posebne važnosti - označite ih posebnom "zastavicom".
Nitko ne voli čitati duga slova; pokušajte uložiti u "jedan ekran"; prema pravilima e-mail korespondencije u jednom pismu cijela bit se može iznijeti u 6-7 rečenica.
E-mail bi trebao biti dvostruko duži od e-maila napisanog na papiru.
Nemojte pisati sljedećim tonovima - pretjerano samouvjereni, zapovjednički, molećivi i prijeteći.
Ako pišete prvo "hladno" pismo određenoj osobi, a još se ne poznajete, svakako recite gdje ste dobili adresu te osobe.
Klasična struktura službenog e-mail pisma ima tri elementa: kratki uvodni dio (razlozi i svrha pisma), glavni dio (suštinu i glavna idejažalbe), završni dio (upute, zaključci, zahtjevi, prijedlozi, podaci o željenoj radnji i sl.).
Nitko ne zabranjuje korištenje podnaslova u poslovnom pismu koji jasno ističu strukturu pisma.
Napišite na način da odlomak ne prelazi 3-4 retka.
Koristite široke margine, ne jako veliki razmak između redaka, između pasusa - prazan redak.
Duljina jednog retka mora biti u rasponu od 60-80 znakova.
Poravnajte svoj korporativni predložak sa središtem zaslona.
Postavite nabrajanja u numerirane i označene popise.
U e-mailovima, broj stavki na popisima trebao bi biti u rasponu od 3-7 pozicija.
Nemojte koristiti internetski sleng (poput "Dobar dan") i nemojte uljepšavati svoju e-poštu emotikonima.
U poslovnim mailovima nema mjesta žargonu, narodnom slengu, anegdotama (kao i svakom drugom humoru), aforizmima, poslovicama, pa čak i metaforama.
Pokušajte ne koristiti riječi stranog podrijetla - zamijenite ih ruskim sinonimima.
Budite oprezni s kraticama i kraticama – čitatelj ih mora razumjeti.
E-mail je pokazatelj vaše kratkoće. Stoga, ako razmišljate što staviti - zarez ili točku, dajte prednost točki.
Istaknite bitnu točku teksta podebljanim - samo nemojte pretjerivati.
Nemojte podvlačiti riječi - čitatelj ih može pomiješati s vezom.
U odgovornom pismu potiče se korištenje rječnika prvog slova.
Pasivni (pasivni) glas prikladan je samo u vrlo formalnoj korespondenciji, ako stil pisma treba oblikovati lojalnost i prenijeti interes - koristite aktivni glas (aktivan).
Kada odgovarate na određeno pismo, možete citirati pošiljatelja - to će mu omogućiti da zapamti trenutke koji su vam potrebni.
Nikada nemojte uključivati osjetljive i povjerljive informacije u e-mail - jer vaš tekst može slučajno završiti u rukama "pogrešne osobe".
U e-mailovima je uobičajeno koristiti tri opcije prezentacije – od specifičnog do općeg, od općeg do specifičnog i prikaz informacija kronološkim redom.
Zapamtite da je slike najbolje priložiti nego koristiti u tijelu e-pošte, jer ih primatelj može onemogućiti; ako se koristi predložak, slovo bi trebalo biti čitljivo čak i kada su slike onemogućene.
Odbijte pozadinske slike, često ih blokiraju programi e-pošte.
Ne pretvaraj svoje pismo u Murzilku, ne petljaj se s fontovima u boji.
Vizualno, dizajn slova ne bi trebao imati više od tri osnovne boje.
Smanjite upotrebu raznih grafičkih specijalnih efekata (sjene, sjaj, gradijenti, itd.).
Koristite poznatu plavu boju za prikaz i prikaz veze.
Glavne veze trebaju biti na lijevoj strani slova tako da dešnjak čita pismo s telefona (koji se drži u desna ruka), lako bih ih mogao kliknuti.
U završnom dijelu e-maila uobičajeno je navesti informacije o daljnjim radnjama.
Nemojte koristiti riječi i izraze u završnoj fazi koje se mogu smatrati manipulacijom („nadamo se obostrano korisnoj suradnji“, „unaprijed zahvaljujemo na odgovoru“, „čekaćemo vaš odgovor“ itd.).
Ako trebate poslati pismo koje je glomazno po količini teksta, bolje ga je podijeliti na dva dijela, a u tekstu prvog dijela najaviti što primatelja čeka u sljedećem pismu.
U poslovnoj e-mail korespondenciji nepoželjno je koristiti postscript.
Na kraju pisma (naime, u "potpisu") navedite svoje kontakt podatke - i navedite podatke na koje odgovarate vrlo brzo bez ikakvih tajnica.
Nepoželjno je navesti nekoliko telefonskih brojeva i e-mail adresa, ostavite samo one kontakte na koje odmah odgovarate.
Preporučljivo je započeti potpis predloškom, ali ljubaznim frazama "S poštovanjem" ili "S iskrenim željama"; opcije u stilu "S poštovanjem" u poslovnoj korespondenciji su neprihvatljive.
Dodavanje vaše fotografije u potpis govori o vašoj otvorenosti, samo odaberite dobre fotografije, "remek-djela putovnice" nikoga ne zanimaju.
Pažljivo provjerite tekst pisma ima li pogrešaka i tipkarskih pogrešaka.
Nepoželjno je u tekstu e-maila navesti podatke koji se mogu staviti u privitke.
Ako uz vašu e-poštu postoje privici, svakako navedite o njima u tekstu glavnog pisma i recite koje informacije postoje.
Nemojte slati datoteke bez propratnog pisma.
Tekst pisma treba sadržavati podatke o svakoj prijavi – kratko i razumljivo objašnjenje.
Naziv datoteke u privitku mora odgovarati njenom nazivu u slovu tijela.
Ako je privitak pismu velik - nemojte preopteretiti poslužitelj primatelja, pošaljite link za preuzimanje datoteke u polje za pismo.
Aplikacije s ekstenzijom .exe (ili drugim "softverskim" formatima) nije potrebno slati e-poštom.
Prema pravilima poslovnog bontona, nije uobičajeno slati mailove vikendom i Praznici, u prvoj polovici ponedjeljka, a također i u petak poslijepodne.
Na mailove odgovarajte brzo – u poslovnom okruženju uobičajeno je odgovarati u roku od 3 sata, maksimalno – unutar jednog dana.
Odgovorite detaljno na pisma - to vrlo dobro pokazuje vaše izvrsne poslovne kvalitete.
Čak i ako vam pošiljatelj u pismu postavi pitanje koje nudi odgovor “da” ili “ne”, uobičajeno je u službenoj korespondenciji navesti razlog svoje odluke.
Prema pravilima bontona, ako je jedno pismo preraslo u korespondenciju, tada ga popunjava osoba koja je inicirala komunikaciju.
Ako imate cijelu korespondenciju s primateljem i na različite teme - odgovorite na pravo pismo u skladu s konkretnom raspravom.
Ako u pismu odgovorite na nekoliko pitanja, duplicirajte ili citirajte pitanje, a zatim dajte odgovor na njega.
Prije nego što pošaljete pismo s odgovorom, provjerite jeste li odgovorili na sva postavljena pitanja.
Nikada nemojte odbijati tvrdi oblik, ublažite učinak.
Ako ste otišli na odmor - ne zaboravite postaviti "automatski odgovor u odsutnosti" u svom programu za poštu; istovremeno navedite u takvom dopisu kontakt podatke osobe koja vas zamjenjuje (pod uvjetom da je ovlaštena za rješavanje potrebnih pitanja).
Pokušajte poslati sve potrebne informacije o temi rasprave u jednom pismu; nije baš dobro kada u razmaku od nekoliko minuta primatelj vidi još jedno vaše pismo koje počinje frazom, na primjer: "Oprosti, zaboravio sam reći...".
Obavijestiti pošiljatelja da ste primili njegovo pismo, ali i reći mu kada da očekuje vaš odgovor, dobra je taktika koja vam odmah osvaja sugovornika.
Nemojte koristiti automatski konfiguriranu obavijest e-poštom. Ipak, dopisivanje je osobna stvar, a pismo “Vaše pismo je primljeno, odgovorit ću što prije” govori o stereotipima i potpuno je lišeno specifičnosti.
Nemojte dijeliti informacije drugih ljudi u e-poruci bez navođenja izvora.
Nikada nemojte davati tuđu adresu e-pošte bez dogovora i upozorenja.
Ako ste s vremenom shvatili ili saznali da ste poslali pismo s netočnim, zastarjelim ili netočnim podacima - pošaljite novo pismo u potjeru, ispričajte se i navedite ažurne točne podatke.

Na kraju, ali ne i najmanje važno, navedite e-poruke koje ste primili od drugih ljudi (tvrtki). Proučite ih i obratite pozornost na trenutke koji su vam osobno zamjerili. Pokušajte ne koristiti takvu grubost u svojim slovima.

Prilikom ponovnog objavljivanja ovog članka navedite vezu na izvorni izvor. Ovo je naš službeni dokument u elektroničkom obliku. Ako se on pojavi "jedan na jedan" u vaše ime (naziv tvrtke, zajednice itd.) - razmislite kakav će dojam tada ostaviti o vama ...

Želimo da vaša nova e-poruka pomogne stvoriti ozbiljan dojam i potaknuti povjerenje.

I da, ako vaša tvrtka treba paket mailova za službenu korespondenciju (zahtjevi, obavijesti, obavijesti itd.) – spremni smo vam ga pripremiti na najvišoj i najozbiljnijoj razini. Mogu se sigurno poslati čak i predsjedniku.

p.s. Vaš Denis Kaplunov Studio - ponovno smo podijelili naše "čips".

Komunikacija e-poštom sastavni je dio posla svakog modernog uredskog djelatnika. I računovođe nisu iznimka. Kako voditi korespondenciju na način da poslovna komunikacija bude produktivna, emocionalno ugodna i krajnje etična? Čitateljima nudim nekoliko praktičnih savjeta.

SAVJET 1. Nemojte zanemariti u svojim pismima osobni poziv primatelju

Tako ćete pokazati svoju pozornost na osobnost osobe. Ako je pismo napisano određenom primatelju, tada odsutnost osobne žalbe u njemu izgleda netočno i nepristojno.

Kada napišete jedno od prvih pisama primatelju, često se postavlja pitanje: kako mu se najbolje obratiti - samo imenom ili imenom i patronimom? U tom slučaju trebate pogledati što piše u potpisu kojim završava pismo ove osobe vama. Ako je tamo naznačeno ime (bez patronima), na primjer "Svetlana Kotova" onda slobodno nazovi po imenu. A ako potpis kaže "Svetlana Vasilievna Kotova, glavni računovođa Trenzor LLC", tada se prema tome trebate obratiti primatelju. U svakom slučaju, druga opcija je iznimno ispravna, a time i dobitna.

Ne preporučujem fokusiranje na informacije u polju "Od". Doista, često je u početku ne popunjava vlasnik adrese e-pošte, već IT stručnjak tvrtke prilikom postavljanja e-pošte.

Usput, kada se govori o poslovnom partneru ili klijentu, preporučujem vam da ne koristite kratki oblik imena ("Sash" umjesto "Sasha", "An" umjesto "Anya"), ma koliko demokratski stil pisanja je i ma koliko dugo bilo vaše dopisivanje. Ono što je poznato u usmeni govor, napisano izgleda previše jednostavno.

SAVJET 2. Posebno obratite pozornost na oblik pozdrava

Nemojte koristiti frazu "Dobar dan!". Čak i ako se vodite dobrom namjerom da uskladite vremensku zonu adresata, ova fraza zvuči neukusno, rekao bih čak i vulgarno. Bolje je koristiti neutralne opcije: "Zdravo...", "Dobar dan...". I naravno, u pozdrav dodajte ime primatelja, ako ga znate. Meni osobno je, primjerice, puno ugodniji umjesto bezličnog "Zdravo!" postati osobni "Bok, Tamara!".

Zapamtite da na taj način uvelike štedite vrijeme adresata. Uostalom, moći će odmah procijeniti sadržaj zaprimljenog pisma i brzo odlučiti o njegovom prioritetu i važnosti.

Formulacija teme treba biti kratka, ali u isto vrijeme točno odražavati predmet korespondencije. Na primjer, “Ugovor, faktura, akt od Alfa doo” umjesto Dokumenti. Kako se aspekti pitanja o kojem se raspravlja mijenjaju, dodajte pojašnjenje na temu. Na primjer, “Suradnja s Permom” → “Suradnja s Permom. Datum pregovora” → “Suradnja s Permom. Nacrt ugovora".

Ako tijekom dopisivanja vidite da je polje “Subject” od strane vašeg primatelja popunjeno proizvoljno ili uopće nije popunjeno, preuzmite inicijativu u svoje ruke i isprobajte jedan od dva scenarija.

SCENARIJ 1. Kada odgovarate, sami ispunite polje "Subject". Ako je primatelj pažljiv, možda će to već biti dovoljno da se vaša korespondencija dovede u adekvatan oblik.

SCENARIJ 2. Ako primatelj nastavi ignorirati popunjavanje polja "Subject", napišite mu pismo sljedećeg sadržaja: “Alla, predlažem da odmah naznačiš predmet pisma u polju “Subject”. Mislim da ćemo na taj način značajno povećati učinkovitost naše komunikacije.”.

SAVJET 4. Obratite pozornost na polja "Za" i "Cc".

Morate jasno razumjeti svrhu ovih područja koja su općenito prihvaćena u poslovnom okruženju:

<если>u polju "Za" pojavljujete se samo vi - to znači da pošiljatelj pisma čeka vaš odgovor na svoje pitanje ili zahtjev;
<если>u polju postoji nekoliko primatelja - pošiljatelj čeka odgovor od svakog ili od bilo kojeg primatelja. U tom slučaju, prilikom odgovaranja, spremite popis primatelja koji je postavio pošiljatelj pomoću funkcije "Odgovori svima" (naravno, pod uvjetom da namjerno ne želite odgovoriti samo autoru pisma, skrivajući bit vašeg odgovor od ostalih sudionika u korespondenciji);
<если>Vaše ime se pojavljuje u polju "Kopiraj" - pošiljatelj želi da budete svjesni problema, a ne očekuje od vas odgovor. Dakle, ne biste trebali ulaziti u prepisku po ovom pitanju. Ako se ipak odlučite na to, to će biti znak dobre forme da počnete pisati jedan od izraza: “Ako je moguće, želio bih se pridružiti raspravi o ovom pitanju...”, "Dozvolite mi da vam dam svoje mišljenje...".

Što se tiče BCC polja, to je najkontroverzniji alat za e-poštu sa stajališta poslovne etike. Ponekad se doživljava kao oruđe gotovo tajnog nadzora i informacija. Uostalom, primatelji smješteni u "Bcc" nisu vidljivi drugim primateljima. U nekima, obično velike tvrtke, posebno skrupulozni u pitanjima etike, strogo je zabranjeno koristiti ovo polje u korporativnoj korespondenciji, osim za masovne slanje pošte. Ali u većini tvrtki ga koriste, poštujući sljedeća pravila:

slanje pisma s popunjenim poljem "Bcc" podrazumijeva da je autor pisma obavijestio skrivene primatelje (ili će to učiniti) o razlogu i svrsi takvog oblika poruke;
skriveni adresat ne treba ulaziti u korespondenciju.

Na edukacijama mi se često postavlja pitanje: postoje li neki općeprihvaćeni standardi u pogledu vremena u kojem je potrebno odgovoriti na pismo klijenta ili kolege? Ali ne postoji univerzalni odgovor na to.

Ako govorimo o internoj korespondenciji, ovdje je sve određeno brzinom i ritmom života same tvrtke. Postoje tvrtke u kojima se kašnjenje s odgovorom više od sat i pol smatra lošim ponašanjem. A negdje je odgovor unutar jednog dana u redoslijedu stvari.

Po opće pravilo Najprihvatljivije vrijeme odgovora na pismo je u roku od 2-3 sata. To je takozvano ugodno vrijeme čekanja, kada pošiljatelj čeka odgovor i ne osjeća unutarnju nelagodu od šutnje svog primatelja.

Ali što ako, nakon što ste primili i pročitali pismo, shvatite da ne možete dati potpuni odgovor na njega u roku od 24 sata? Zatim, prema pravilima lijepog ponašanja, obavijestite pošiljatelja o vašem primitku pisma i približnom vremenu odgovora na njega. Na primjer: „Zdravo, Sergej Vasiljeviču! Vaše pismo je primljeno. Odgovorit ću u sljedećih nekoliko dana” ili “Andrey, primio sam pismo. Hvala vam! Za odgovor mi treba dodatne informacije. Pokušat ću odgovoriti što prije....

SAVJET 6. Slijedite osnovna pravila za slanje informacija u pismu

Nema ih puno:

kada čitate pismo, najudobniji volumen stane "na jedan ekran", maksimalno - na A4 stranicu;
veličina poslanih priloga ne smije biti veća od 3 MB. Veće datoteke mogu dovesti do "visi" pošte kod primatelja;
pri "pakiranju" priloga koristite univerzalna zip ili rar kodiranja. Ostala proširenja mogu biti blokirana ili prekinuta tijekom prijenosa i stvarati probleme primatelju;
nikada ne započnite odgovor kao novu e-poštu (bez spremanja povijesti korespondencije). Inače će primatelj biti prisiljen potrošiti vrijeme tražeći izvornu poruku;
pisati jezikom koji je adresatu najrazumljiviji. Mnogi se ljudi pitaju je li prikladno koristiti profesionalni ili korporativni vokabular, sleng, kratice i anglicizme.

U svakom konkretan slučaj ovo treba posebno obraditi.

Dakle, korespondencija unutar poduzeća u tvrtki gotovo je uvijek prepuna slenga i kratica: poznate su i razumljive svim sudionicima i štede vrijeme. Ali morate biti oprezni kada ih koristite u korespondenciji s drugim stranama.

U mojoj praksi bio je takav slučaj. Kolegica je pripremala materijale za izdavačku kuću i u posljednjem pismu napisala: "Maša, pošalji sve svoje materijale što je prije moguće". Maša je odlučila da je to oznaka njoj nepoznatog formata u koji treba prevesti tekst. Ubijala je mnogo vremena, na udicu ili na prevaru, smišljajući kako udovoljiti zahtjevu izdavača. Zamislite Mašinu ljutnju kada, 2 dana kasnije, sazna da je kriptično "asap" skraćenica od široko korištenog u okruženju engleskog govornog područja "as soon as possible" ("što je prije moguće"). Ali Maša je mogla poslati materijale u roku od pola sata od trenutka kada je primila zahtjev!

SAVJET 7. Završite svako slovo blokom svog potpisa i svojih kontakata

Bez obzira na to koliko dobro poznajete primatelja i koliko dugo traje vaša korespondencija, svako vaše pismo treba sadržavati blok koji se sastoji od potpisa i podataka za kontakt. Sastavni je dio kulture poslovne komunikacije.

Blok mora sadržavati:

svoje ime i prezime. Nema potrebe koristiti kratice. Umjesto “T.L. Vorotyncev" u svom potpisu naznačavam "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" ili "Tamara Vorotyntseva" kako bi primatelj razumio kako me kontaktirati u odgovoru;
tvoja pozicija. Time se primatelju daje mogućnost razumijevanja granica vaših ovlasti i stručne kompetencije u rješavanju problema;
kontakt podaci (telefon, e-mail, naziv tvrtke, web stranica). Tako ćete primatelju pružiti mogućnost dodatne operativne komunikacije po potrebi.

Htio bih dodati svemu što je rečeno: vaši e-mailovi su upravo ono što ih dočekuje. Drugim riječima, poštujući bonton poslovne korespondencije, ostavit ćete najugodniji dojam na svog primatelja u odsutnosti.

Tijekom proteklog desetljeća e-pošta je postala možda jedno od najpopularnijih sredstava poslovne komunikacije. Danas je prilično teško pronaći osobu koja u svojoj praksi međuljudskih i interkulturalne komunikacije ne koristi e-poštu. Brzo skenirajući adrese i teme dolaznih poruka jednim pogledom, odlučujemo koja slova ćemo pročitati, a koja izbrisati bez otkrivanja. Korespondencija može biti poslovna ili privatna ovisno o odnosu dopisnika. Ako je pismo privatno, onda nema strogih zahtjeva s etičkog stajališta - stil pisanja i način prezentiranja ovise uglavnom o stupnju poznavanja primatelja.

Danas je prilično teško pronaći tvrtku koja ne koristi e-poštu u svojoj praksi međuljudske komunikacije. Treba napomenuti da u običnoj poslovnoj korespondenciji putem e-maila postoje općeprihvaćena pravila koja morate znati i pridržavati se. Pogledajmo pobliže najvažnije.

Pravilo 1 Prilikom slanja e-maila obavezno ispunite sva polja. NA opći pogled Struktura poslovne e-pošte može se predstaviti na sljedeći način:

Adresa i ime pošiljatelja.

Adresa primatelja (ili adrese primatelja kada je potrebno poslati pismo s jednim tekstom na više primatelja).

Važnost slova (ovo je ako je potrebno).

Predmet pisma.

Dodatak.

Pismo koje se sastoji od pozdrava; tekst tijela pisma; zaključci; i potpise.

Pravilo 2 Adresa i ime pošiljatelja moraju biti prepoznatljivi. Stoga, kada pokrećete poštanski sandučić, uvijek unesite svoje ime i prezime u stupac imena pošiljatelja. Najpouzdanija adresa je ona koja sadrži vaše pravo ime, kao i naziv vaše organizacije u nazivu domene, na primjer: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Morate imati omogućen JavaScript za pregled. .

Pravilo 3 Obavezno ispunite polje "Subject". Predmet pisma poseban je atribut pisma, čija prisutnost uvelike olakšava rad s elektroničkom korespondencijom. Sudbina pisma vrlo često ovisi o predmetu, pogotovo ako vam ime i adresa pošiljatelja ništa ne govore. Predmet pisma treba biti kratak - ne više od 50 znakova - i točan. Što je predmet pisma jednostavniji i jasniji, to je vjerojatnije da će pismo biti pročitano i da će dobiti odgovor. Posebno je potrebno dobro razmisliti o Temi kada nekome pišete prvi put.

Pravilo 4 Koristite ikonu ("Re:") samo za odgovor. Pomoću ikone smještene u adresnom polju pisma na koje odgovarate otvorite obrazac za sastavljanje odgovora. Ova forma već sadrži adresu vašeg sugovornika, tekst njegovog pisma i temu. Piktogram (Re) je skraćenica engleska riječ"Odgovor:" ili "Odgovor:" i znači "Moj odgovor na:". Stoga, ako se promijeni predmet slova, promjene predmeta moraju se izvršiti pomoću strelice prema dolje koja se nalazi desno od ikone Re. Na padajućem popisu koji se otvori odaberite naredbu "promijeni temu".

Ako prilikom odgovaranja na nečiji e-mail promijenite glavnu ideju dijaloga, promijenite temu u skladu s tim, ali bolje je započeti raspravu o novom pitanju kreiranjem novog pisma.

Pravilo 5 Kako biste izbjegli preuranjeno slanje, unesite adresu primatelja tek kada je pismo dovršeno, provjereno i spremno za slanje. Budite oprezni s gumbom "Pošalji": obavezno pošaljite pismo osobi kojoj želite.

Pravilo 6 Prije tijela pisma obavezno napišite pozdrav koji se sastoji od riječi dobrodošlice i imena primatelja. Neki korisnici smatraju da pozdrav u e-mailu nije potrebno pisati, jer je navodno besmislen relikt papirnate pošte, da ne nosi nikakve suvisle informacije i sadrži samo obične riječi.

Pozdrav nosi podatke o odgoju osobe koja piše pismo. Kao pozdrav koristite sljedeći oblik obraćanja: "Dobar dan, dragi (poštovani) + ime, patronimija primatelja!" ili "Dragi (dragi) + ime, patronim primatelja, zdravo!" i tek onda prijeđite na svrhu svoje poruke.

U Europi je uobičajeno uvijek se obraćati "Poštovani gospodine/gospođo" ili manje formalno, pogotovo ako vam je adresat poznat, "Poštovani + ime". U Sjedinjenim Državama, gdje je tempo života i dopisivanja intenzivniji, e-poruka počinje naslovom koji se sastoji od imena i kratkog "Bok + ime". Na ruskom se uskličnik stavlja iza pisane adrese u bilo kojem žanru korespondencije: poslovnoj, privatnoj, službenoj itd., dok je u Engleski jezik u svim tim žanrovima stavlja se zarez.

Pravilo 7 Pravilno strukturirajte svoje pismo. Budući da je čitanje sa ekrana monitora puno teže od čitanja papira. Razbijte tekst e-pošte na logične odlomke. Pokušajte zadržati rečenice ne duže od 15-20 riječi. Odvojite odlomke jedan od drugog uvlakom ili praznim redom.

Pravilo 8 Budite sažeti i izrazite misli do točke. Glavni tekst pisma iz prvog odlomka trebao bi privući pozornost čitatelja ne manje nego njegov predmet. Budite svjesni ograničenog vremena potencijalnog čitatelja. Počnite sa svrhom pisma, to bi trebalo biti jasno navedeno u prvoj rečenici. Ako su prve rečenice pravilno formulirane, onda postoji vrlo Velika prilika da će ga primatelj pisma pročitati do kraja. E-pošta je dizajnirana za brzo prenošenje informacija. Ako trebate poslati važna informacija koji sadrže veliki volumen, bolje je napisati kratak popratni tekst u e-mailu, a same informacije posložiti kao privitak.

Pravilo 9 Priložite privitak prije nego što počnete pisati svoju e-poštu. Koliko ste puta morali primiti pismo, čija je svrha bila slanje privitka, bez samog privitka?! Takva nepažnja može na najbolji način utjecati na vaš poslovni ugled.

Pravilo 10 Kada nekome pišete prvi put, nemojte prilagati nikakve priloge. Ako i dalje šaljete neku vrstu privitka bez pristanka primatelja, svakako napišite u tekstu pisma o kakvoj se datoteci radi. Nemojte prilagati privitke veće od 5 MB, jer je moguća takva neugodna situacija: u sekundi ćete poslati svoju datoteku na poslužitelj pošte, a vaš će je primatelj preuzeti sat vremena.

Pravilo 11 Kada sastavljate pismo odgovora, odgovorite na SVA postavljena pitanja. Ako vam je teško odgovoriti, pišite izravno.

Pravilo 12 Prije slanja e-pošte provjerite pravopis, gramatiku i interpunkciju. Činjenica da je e-mail brz način komunikacija ne znači da bi trebala biti aljkava. Izgradite svoje fraze što je moguće inteligentnije u smislu pravopisa i gramatike. To je važno ne samo zato što nepismeno napisano slovo može pokvariti dojam o vama, već zato što je vrlo teško čitati tekst bez zareza i točke.

Pravilo 13 Na e-mailove se mora odgovoriti. E-pošta se odnosi na povezivanje s drugim ljudima, a malo ljubaznosti nikad ne škodi. Prema pravilima bontona, na e-mailove se mora odgovoriti, a vrijeme odgovora ne smije biti dulje od tri dana. Ako ne odgovorite na e-poruku u tom roku, ovo je jasno odbijanje komunikacije. Ako trebate više Dugo vrijeme da biste odgovorili na pismo, vrijedi objasniti razloge kašnjenja. Kada primite e-poruku koja sadrži privitak, svakako potvrdite da je privitak stigao i normalno otvoren. Kada primate pisma od nepoznatih osoba, ne možete im odgovoriti. Mogu se izbrisati bez čitanja. Ako primite neželjenu e-poštu s priloženom datotekom, trebate izbrisati datoteku bez raspakiranja: to je najvjerojatnije izvor računalnog virusa.

Pravilo 14 Ne tražite potvrdu o čitanju. Nakon teksta glavnog pisma i prije svog potpisa možete napisati sljedeću frazu: „Potvrdite primitak pisma povratnim pismom ili pozivom na brojeve u nastavku.“

Pravilo 15 U tijelu poruke nikada se ne smiju koristiti velika slova. TEKST VELIKIM SLOVIMA tretira se kao vikanje. U najboljem slučaju, to se naziva nepismenost u pitanjima mrežnog bontona. To može izazvati iritaciju ili drugu neželjenu reakciju kod vašeg čitatelja.

Pravilo 16 Nikada nemojte davati povjerljive informacije putem e-pošte. Budite vrlo oprezni kada prosljeđujete svoje brojeve bankovne kartice ili druge povjerljive informacije u tijelu e-pošte. E-pošta tijekom prijenosa može se presresti i koristiti za osobnu korist. Osim toga, e-mail koji ste poslali ostaje zauvijek u memoriji računala.

Pravilo 17 Nemojte zloupotrijebiti kratice i emocionalni dizajn. U poslovnoj e-pošti izbjegavajte kratice kao što su BTW (usput rečeno) ili LOL (smijte se naglas), također poznate kao emotikoni (“nasmiješena lica”). Neprikladni su u poslovnoj korespondenciji, pogotovo jer primatelj pisma možda ne zna njihovo značenje.

Pravilo 18 Obavezno stavite svoj potpis na kraj pisma. Potpis je mali blok teksta dodan na kraj vaših poruka koji vas identificira i sadrži vaše kontakt podatke. Neka vaš potpis bude kratak: ne više od četiri do sedam redaka. Dugačak potpis zauzima puno prostora i može biti neugodan. Uključiti nekoliko mogući načini komunikacija s vama (obično brojevi telefona i faksa), kao i poveznica na web stranicu vaše tvrtke.

Na temelju članaka:

1. 32 najvažnija savjeta o etiketi e-pošte. E-bonton. [Elektronski izvor] http://www.emailreplies.com/ Provjereno 19.09.2015.

2. Top 26 najvažnijih pravila ponašanja e-pošte. [Elektronski izvor] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Provjereno 20.9.2015.

Materijal je pripremila Shutilina L.A., metodologinja GMC DOgM

Kada pišemo pismo prijatelju ili rodbini, možemo zanemariti pogreške i interpunkcijske znakove, skraćivati riječi kako želimo, koristiti sleng. Glavna stvar je da bude jasno o čemu govorimo. Ali ako pišemo strancu ili nepoznatoj osobi i želimo od njega dobiti odgovor, onda treba uzeti u obzir neka pravila.

Pravila komunikacije

jedan . Uvijek navedite predmet e-pošte.

Polje "Predmet" u svakom slučaju mora biti popunjeno i vrlo je poželjno da odgovara sadržaju poruke.

Želite li se, primjerice, prijaviti na konzultacije 5. ožujka, samo napišite: “Prijavite se za konzultacije (05.03)”.

2. Kada odgovarate na pismo, spremite povijest korespondencije.

Kada od nekoga primite e-poruku, na nju možete odgovoriti na tri načina:

Kopirajte adresu pošiljatelja i napišite mu novo pismo.
Kliknite na okvir za odgovor pri dnu poruke.
Upotrijebite gumb "Odgovori".

U poslovnoj korespondenciji treba odgovoriti na treći način, odnosno kliknuti na gumb "Odgovori". Otvorit će se nova e-pošta koja će ponoviti onaj koji ste primili. Tema je ista, samo s prefiksom "Re:", originalni tekst je u cijelosti citiran.

Ovo je općeprihvaćeni oblik odgovora i u njemu ne biste trebali ništa mijenjati. Vaš odgovor mora biti upisan prije citiranog teksta. To je učinjeno kako bi se svaki sudionik u razgovoru u bilo kojem trenutku mogao sjetiti o čemu se razgovaralo.

3 . Uvijek se pozdravite i oslovljavajte sugovornika s "vi".

Svaka poruka treba započeti pozdravom. I bolje je ako je individualno. Ako je prikladno, nazovite sugovornika imenom, inače - imenom i patronimom.

Poželjno je slovo završiti konstrukcijom: S poštovanjem, ... (ime/prezime ili ime/patronim).

Na primjer: Zdravo, Alexey Petrovich. Molimo pošaljite ugovor Ivanu Mihajloviču. Srdačan pozdrav, Ilya Krivosheev

4 . Odgovorite što je brže moguće.

Što prije odgovorite na poruku, to bolje. Idealno - u roku od nekoliko sati. Ali moguće je i nekoliko dana. Što dulje odgađate s odgovorom, to gore utječe na vaš ugled.

Što se tiče teksta poruke, pri njenom pisanju također biste se trebali voditi nekim pravilima.

Budite konkretni, ali detaljni

Nemojte tjerati drugu osobu da nagađa što ste mislili. Ako problem nije očit, opišite ga što detaljnije: kako ste dobili rezultat koji imate, što točno želite postići i što se traži od sugovornika.

Ali to uopće ne znači da trebate navesti sve detalje do najsitnijih detalja. Izostavite višak - cijenite vrijeme druge osobe.

Pokušajte biti kratki i konkretni

Nema potrebe, na primjer, pričati o tome kako su vaša supruga, svekrva i ostala rodbina.

Što se tiče veličine, idealno jedan "zaslon" (bez pomicanja). Maksimalna je veličina teksta koja stane na A4 list.

Vodite se zdravim razumom i pravilima pristojnosti

Budite pristojni, pažljivi, hvala vam na pismima i vašem vremenu.

Što apsolutno NE raditi

jedan . Prekomjerna upotreba interpunkcije.

Dovoljan je jedan uskličnik ili upitnik. Ne smiju se umnožavati. Također, nemojte pretjerivati s trotočkom.

Primjer "lošeg" slova:

2. Koristite različite fontove, veličinu i boju slova.

Poštanske stranice i programi omogućuju vam promjenu ovih postavki. Možete odabrati neobičan font, povećati ili smanjiti slova, bojati tekst različite boje. Ali u poslovnoj korespondenciji to je neprikladno!

Bolje je ne mijenjati ništa i ostaviti sve kako je zadano. Jedino što je dopušteno je podebljati neke riječi ili kurzivom. Ali samo ako je potrebno!

Primjer "lošeg" slova:

3 . Umetnite emotikone.

Ostavite smiješna i tužna lica, cvijeće i srca za osobnu korespondenciju. U poslovnim pismima bolje je ne koristiti emotikone - ni tekst ni slike.

Primjer "lošeg" slova:

4 . Ispišite tekst velikim slovima.

Ispisivanje teksta velikim slovima na internetu smatra se lošim ponašanjem. To se odnosi i na poslovnu i osobnu korespondenciju, kao i na komunikaciju u društvene mreže, na skypeu, na forumima i na drugim mjestima. I to se odnosi i na cijeli tekst i na pojedinačne riječi.

Tipka na tipkovnici Caps Lock upravlja velikim slovima. Odnosno, ako su sva vaša slova upisana velikim slovima, trebate ga samo jednom pritisnuti i otpustiti.

Štoviše, nemojte ispisivati "Subject" slova velikim slovima - to je vrhunac nepoštovanja!

Na napomenu. Ispisivanje pojedinih riječi i cijelog teksta velikim slovima doživljava se kao vapaj. A vrištanje je agresija, koja nadilazi okvire kulturne korespondencije.

Ako stvarno trebate nešto istaknuti u tekstu, bolje je to učiniti podebljanim ili kurzivnim stilom.

Također je vrlo poželjno izbjegavati riječi "Hitno", "Važno" i druge koje izražavaju nestrpljenje u naslovu pisma.

Pismenost

Ovo ne treba shvatiti pregrubo, ali pokušajte ispravno napisati u svojim slovima. Nekoliko jednostavnih savjeta:

Svaka rečenica mora početi velikim slovom. Da biste ga upisali, držite pritisnutu tipku Shift.
Na kraju svake rečenice treba biti točka. U ruskom rasporedu tipkovnice nalazi se u donjem redu s desne strane (prije Shift).
Za ispis zareza držite Shift i pritisnite tipku s točkom.
Nemojte stavljati razmak ispred zareza ili točke. Nakon njih trebao bi biti prostor.

I još jedan savjet za one koji znaju barem malo koristiti Word (Writer) uređivač teksta. Prvo upišite slovo u ovaj program. Pogreške će podvući crvenom linijom i desnim klikom na takvu riječ možete je ispraviti.

Kopirajte gotov tekst i zalijepite ga u polje za pismo. Ali prije lijepljenja trebali biste isključiti oblikovanje kako bi se dodalo bez ukrasa iz programa Word (Writer).

U pošti mail.ru, za to morate kliknuti na natpis "Ukloni dizajn" na vrhu.

U Yandex.Mail - gumb "Onemogući dizajn" s desne strane.

Nakon lijepljenja izgled se može ponovno uključiti.