Aloqa to'sig'i- bu aloqa sheriklari o'rtasida ma'lumotni etarli darajada uzatish uchun psixologik to'siqdir. Muloqotda to'siqlar bo'lishi mumkin. Tushunish to'siqlari, ijtimoiy-madaniy farqlar to'siqlari va munosabat to'siqlari mavjudligi haqida gapirish mumkin.

Nihoyat, tushunmovchilikning mantiqiy to'sig'ining mavjudligi haqida gapirishimiz mumkin. Bu kommunikator tomonidan taklif qilingan fikrlash mantig'i qabul qiluvchini idrok etish uchun juda murakkab bo'lgan yoki unga noto'g'ri tuyulgan yoki uning o'ziga xos isbotlash uslubiga zid bo'lgan hollarda paydo bo'ladi. "Ayol" va "erkak" psixologik mantiqning mavjudligi, "bolalar mantig'i" va boshqalar haqida gapirish mumkin.

Tushunmovchilikning sababi bo'lishi mumkin ijtimoiy-madaniy farqning to'siqlari. Bu ijtimoiy, siyosiy, diniy va kasbiy farqlar bo'lib, ular muloqot jarayonida qo'llaniladigan ma'lum tushunchalarni turlicha talqin qilishga olib keladi. Muloqot sherigini ma'lum bir kasb egasi, ma'lum bir millat, jins va yosh sifatida qabul qilish ham to'siq bo'lishi mumkin. Misol uchun, to'siqni kamaytirish uchun kommunikatorning qabul qiluvchining ko'z o'ngida ishonchliligi katta ahamiyatga ega. Vakolat qanchalik baland bo'lsa, taklif qilingan ma'lumotlarni o'zlashtirish uchun to'siqlar shunchalik kam bo'ladi.

O'zaro munosabatlardagi to'siqlar - bu allaqachon kommunikator va qabul qiluvchi o'rtasidagi muloqot jarayonida yuzaga keladigan sof psixologik hodisadir. Biz sizning kommunikatoringizga nisbatan ishonchsizlik tuyg'usining paydo bo'lishi haqida gapiramiz, bu u uzatgan ma'lumotlarga ham tegishli.

Qabul qiluvchiga keladigan har qanday ma'lumot uning xulq-atvoriga u yoki bu ta'sir elementini olib boradi, men. munosabat, munosabat va istaklarni qisman yoki to'liq o'zgartirish uchun. Shu ma'noda, kommunikativ to'siq ishtirokchilar o'rtasida ma'lumot almashish jarayonida amalga oshiriladigan begona psixologik ta'sirdan psixologik himoya shaklidir.

Tadqiqotchilarning ta’kidlashicha, konfliktlar ko‘pincha shunday emotsional holatni keltirib chiqaradiki, unda fikrlash, xulosa chiqarish va muammoni hal qilishda ijodiy yondashish qiyin kechadi 1. Esda tutingki, konfliktda odamda aql emas, balki hissiyotlar hukmronlik qiladi. , bu ong oddiygina o'chirilganida ta'sirga olib keladi va inson o'z so'zlari va harakatlari uchun javobgar emas.

2. Ko‘p muqobil yondashuvni qo‘llang va o‘z taklifingizga qat’iy turib bergan holda, o‘zingizga “Men hech qachon xato qilmaymanmi?” degan savolni berib, sherikning taklifini rad qilmang. Ikkala taklifni ham qabul qilishga harakat qiling va ular yaqin kelajakda va keyin qancha foyda va yo'qotishlarni keltirishini ko'ring.

3. “Agar yechim topilmasa nima bo‘ladi?” degan savolni berib, nizolarni hal qilishning o‘zingiz uchun ahamiyatini tushunib oling. Bu e'tiborni munosabatlardan muammoga qaratadi.

4. Agar siz va suhbatdoshingiz asabiy va tajovuzkor bo'lsangiz, unda siz ichki kuchlanishni kamaytirishingiz kerak, "bug'ni qoldiring". Ammo boshqalarga zaryad qilish - bu chiqish yo'li emas, balki hiyla. Ammo agar siz o'zingizni nazorat qilishni yo'qotib qo'ygan bo'lsangiz, yagona narsani qilishga harakat qiling: o'zingizni yoping va sherigingizdan buni talab qilmang. Hamkoringizning salbiy hissiy holatlarini aytishdan saqlaning.

5. Insondagi ijobiy, eng yaxshisiga e'tibor qarating. Keyin siz uni yaxshiroq bo'lishga majbur qilasiz.

6. Suhbatdoshingizni o'z o'rningizga taklif qiling va so'rang:

— Agar mening o‘rnimda bo‘lganingizda nima qilgan bo‘lardingiz? Bu tanqidiy munosabatni yo'q qiladi va suhbatdoshni his-tuyg'ulardan vaziyatni tushunishga o'tkazadi.

7. O'z fazilatlaringizni oshirib yubormang va ustunlik belgilarini ko'rsatmang.

8. Ayb qilmang va yuzaga kelgan vaziyat uchun javobgarlikni faqat sherikga yuklamang.

9. Nizolarni hal qilish natijalari qanday bo'lishidan qat'iy nazar, munosabatlarni buzmaslikka harakat qiling.

Shaxsiy-hissiy sohadagi nizolar, rahbar nafaqat biznesda, balki shaxsiy-hissiy sohada ham hal qilishi kerak. Ular hal etilganda, boshqa usullar qo'llaniladi, chunki, qoida tariqasida, ulardagi kelishmovchilik ob'ektini ajratib ko'rsatish qiyin, manfaatlar to'qnashuvi yo'q.

1. Shuni yodda tutish kerakki, bunday odamlar odatda o'tmishdagi yo'qotishlar va umidsizliklar bilan bog'liq bo'lgan yashirin ehtiyojlarga ega bo'lib, ularni shu tarzda qondiradilar. Masalan, o'ta tajovuzkor odam o'zining tajovuzkorligi bilan qo'rqoqlik va qo'rquvni bostirishga harakat qiladi.

2. Agar siz u bilan muloqot qilishni davom ettirmoqchi bo'lsangiz, his-tuyg'ularingizni nazorat qilishingiz va bu odamning his-tuyg'ulariga yo'l qo'yishingiz kerak.

3. O'z manfaatlarini qondirish uchun qiyin odam hamma bilan shunday yo'l tutishini bilib, uning so'zini va xatti-harakatlarini shaxsan qabul qilmaslik.

4. Konfliktli vaziyatda tegishli harakat uslubini tanlayotganda, u qanday turdagi shaxsga tegishli ekanligini hisobga olishingiz kerak. Robert Bramson "Qiyin odamlar bilan muomala qilish" asarida turli firmalarda birga ishlagan qiyin odamlarning quyidagi turlarini aniqlaydi! :

* tajovuzkor - qo'pol va marosimsiz gapiradi, boshqa tikanlarni qo'rqitadi va agar unga quloq solmasa, g'azablanadi. Qoida tariqasida, uning tajovuzkorligi ortida o'z qobiliyatsizligini oshkor qilish qo'rquvi yotadi;

* shikoyatchi - bu qandaydir g'oyaga berilib, boshqalarni (ayniqsa kimnidir yoki butun dunyoni) barcha gunohlarda ayblaydigan, lekin muammoni hal qilish uchun hech narsa qilmaydigan odam;

* "g'azablangan bola" - bu turga mansub odam tabiatan g'azablanmaydi va his-tuyg'ularning portlashi uning vaziyatni nazorat qilish istagini aks ettiradi. Misol uchun, xo'jayin o'zining qo'l ostidagilar unga nisbatan hurmatini yo'qotganini his qilib, alangalanishi mumkin;

* maksimalist - zarurat bo'lmasa ham, kechiktirmasdan nimanidir xohlaydigan odam;

* jim - hamma narsani o'zida saqlaydi, o'z noroziliklari haqida gapirmaydi, keyin esa birdaniga yomonlikni yirtib tashlaydi;

* “yashirin qasos oluvchi” – kimnidir noto‘g‘ri qilgan deb hisoblab, qandaydir hiyla-nayranglar yordamida muammo keltirib chiqaradigan va adolatni tiklaydigan shaxs;

* "yolg'on altruist" - go'yo sizga yaxshilik qilmoqda, lekin chuqur pushaymon bo'lib, bu o'zini sabotaj, kompensatsiya talablari va boshqalar shaklida namoyon qilishi mumkin;

* "surunkali ayblovchi" - har doim boshqalarning xatosini qidirib, o'zini har doim haq deb hisoblab, ayblash bilan muammoni hal qila olasiz.

Boshqa turdagi qiyin odamlarni ajratib ko'rsatish mumkin, ammo ular bilan xatti-harakatlar qoidalari odatda bir xil.

5. Agar qiyin odam bilan muloqotni davom ettirish zarur deb topsangiz, nima bo'lishidan qat'iy nazar, u kishi haqiqatni aytishini talab qilishingiz kerak. Siz uni ishontirishingiz kerakki, sizning unga bo'lgan munosabatingiz u siz bilan qanchalik to'g'ri ekanligi va kelajakda u qanchalik izchil harakat qilishi bilan belgilanadi, lekin u siz bilan hamma narsada rozi bo'lishi bilan emas.

Shunday qilib, mojaroli vaziyatda yoki qiyin odam bilan munosabatda bo'lganingizda, siz unda nafaqat do'stingizni, balki do'stingizni ham ko'rishga harakat qilishingiz kerak. eng yaxshi fazilatlar, chunki siz endi na uning qarashlari va qadriyatlari tizimini, na uning psixologik xususiyatlari va xususiyatlarini o'zgartira olmaysiz asab tizimi, ya'ni. siz hayot tajribangiz va vaziyatni murakkablashtirmaslik va odamni stressga olib kelmaslik istagiga asoslanib, unga "kalit" ni topishingiz kerak. Agar ular unga "kalitni ko'tara" olmasalar, unda faqat bitta vosita qoladi - bunday odamni tabiiy ofat toifasiga o'tkazish.

Ammo mojaroni hal qilishdan oldin, quyidagi savollarga javob berishga harakat qiling:

* Qulay natijani xohlaysizmi;

* his-tuyg'ularingizni yaxshiroq egallash uchun nima qilish kerak;

* qarama-qarshi tomonlar o'rnida o'zingizni qanday his qilasiz;

* nizoni hal qilish uchun vositachi kerakmi;

* qaysi muhitda (vaziyatda) odamlar yaxshiroq ochib, umumiy til topishlari va echimlarni ishlab chiqishlari mumkin edi.

Insoniy muloqot sharoitida o'ziga xos aloqa to'siqlari paydo bo'lishi mumkin. Muloqot to'siqlari shaxslararo munosabatlar darajasida ham, tashkiliy aloqalar darajasida ham mavjud.

Shaxslararo to'siqlarni ko'rib chiqish quyidagilarga qaratilgan:

Ø Semantika;

Ø og'zaki bo'lmagan ma'lumotlar almashinuvi;

Ø sifatsiz fikr-mulohaza;

Ø Yomon eshitish.

Axborot aloqasiga kirish va belgilarni qo'llash orqali biz ma'lumot almashishga va uni tushunishga erishishga harakat qilamiz. Biz foydalanadigan belgilarga so'zlar, imo-ishoralar va intonatsiyalar kiradi. Aynan shu ramzlar odamlar muloqot jarayonida almashadilar. Yuboruvchi xabarni kodlaydi og'zaki (so'zlar) va og'zaki bo'lmagan (imo-ishora) belgilar.

Semantika so‘zlarning qo‘llanish usulini va so‘zlar orqali qanday ma’no berishini o‘rganadi. Chunki so'zlar (ramzlar) uchun turli xil ma'nolarga ega bo'lishi mumkin turli odamlar, muloqot qilmoqchi bo'lgan narsa ma'lumotni qabul qiluvchi tomonidan bir xil tarzda talqin qilinishi va tushunilishi shart emas.

Belgining o'ziga xos o'ziga xos ma'nosi yo'q. Belgining ma'nosi tajriba orqali ochiladi va kontekstga, ramz qo'llanilgan vaziyatga qarab o'zgaradi. Har bir insonning o'z tajribasi borligi va har bir ma'lumot almashish harakati ma'lum darajada yangi holat bo'lganligi sababli, hech kim boshqa shaxs biz belgilagan ramzga bir xil ma'noni berishiga mutlaqo ishonch hosil qila olmaydi.

Yuqoridagilarning barchasiga nisbatan qo'llanilishi mumkin og'zaki bo'lmagan belgilar. Darhaqiqat, odamlar o'zlarining farqlari tufayli turli xil noverbal belgilarni, masalan, tabassumlar, yuz ifodalari, imo-ishoralar, qarashlar, pozitsiyalar va boshqalarni butunlay boshqacha talqin qilishlari mumkin va shuning uchun muloqot jarayonida shovqin paydo bo'ladi. .

Shaxslararo muloqot samaradorligini cheklovchi yana bir omil bo'lishi mumkin fikr-mulohazalarning etishmasligi siz yuborgan xabar haqida.

Yana bir to'siq bo'lishi mumkin tinglay olmaslik. Agar odam xabarlarni jo'natish va qabul qilishda bir xil darajada aniq bo'lsa, samarali muloqot mumkin. Siz tinglay bilishingiz kerak. Ko'pchilik tinglash shunchaki xotirjam bo'lish va boshqa odam bilan gaplashishga imkon berish degani deb o'ylashadi. Biroq, bu diqqatli, diqqatli tinglash jarayonining kichik bir qismidir.

Eshitish qobiliyatiga ega bo'lish muhimdir aniq savollar ko'tarildi. Faktlarni idrok etishning o'zi etarli emas - his-tuyg'ularni tinglash kerak. Fakt va his-tuyg'ularni tinglash - bu xabarni to'liq tinglash. Shunday qilib, siz vaziyatni tushunish qobiliyatingizni kengaytirasiz va ma'ruzachi haqiqatan ham sizga aytmoqchi bo'lgan narsani hurmat qilishingizni bildirasiz.

Professor Keyt Devis samarali tinglash uchun 10 ta qoidani ishlab chiqdi, ular taqdim etilgan 6-ILOVA.

Samarali tinglash qobiliyatiga qo'shimcha ravishda, siz shaxslararo muloqotning ta'sirini oshirish uchun bir qator boshqa usullardan foydalanishingiz mumkin (31-rasm).

31-rasm: Shaxslararo muloqotni takomillashtirish

Fikrlaringizni bildirishdan oldin ularga aniqlik kiriting. O'z g'oyalaringizni ularga etkazishdan oldin aniqlashtirish, siz muloqot ob'ekti bo'ladigan savollar, muammolar yoki g'oyalar haqida muntazam ravishda o'ylashingiz va tahlil qilishingiz kerakligini anglatadi.

Potentsial semantik muammolarga sezgir bo'ling. Xabardan noaniq so'zlar va bayonotlarni chiqarib tashlash uchun kuchingizni sarflamang. Iste'mol aniq so'zlar, - va umumiy xususiyatga ega emas, - siz ishlashda g'alaba qozonasiz.

O'z pozitsiyalaringiz, imo-ishoralaringiz va intonatsiyalaringizning tilini kuzatib boring. Yubormaslik uchun yuz ifodasi, imo-ishoralar, duruş va intonatsiyaga e'tibor bering qarama-qarshi signallar. Suhbatdosh sizni ko'rgan va eshitgandek o'zingizga qarashga va o'zingizni eshitishga harakat qiling. Qarama-qarshi xabarlarni o'z ichiga olmaydigan uyg'un belgilarni yuborish orqali siz so'zlaringizni yanada aniqroq va tushunishga erishasiz.

Empatiya va ochiqlikni o'rganing. Empatiya - bu boshqa odamlarning his-tuyg'ulariga e'tibor, "o'z poyafzaliga kirishga" tayyorlik. Axborot almashinuvidagi empatiya suhbatda ochiqlikni saqlashni ham o'z ichiga oladi. Shoshilinch hukmlardan, baholashlardan va stereotiplardan qochishga harakat qiling. Buning o'rniga, vaziyatni va boshqa odamning kontekstidagi muammolarni ko'rishga, his qilishga va tushunishga harakat qiling. Bu siz suhbatdoshning aytganlariga rozi bo'lishingiz kerak degani emas. Bu faqat uning so'zlarini tushunishga harakat qilayotganingizni anglatadi.

Fikr-mulohaza oling. Fikr bildirishning bir qancha usullari mavjud:

Savollar bering;

O'z fikrlaringizni takrorlash uchun odamni so'rang;

Shaxsning chalkashlik yoki tushunmovchilikni ko'rsatadigan pozitsiyalari, imo-ishoralari va intonatsiyalari tilini baholang;

Ishning birinchi natijalarini nazorat qilish;

Bo'ysunuvchilar bilan ochiq eshiklar siyosatini tashkil qiling.

Endi to'siqlarni ko'rib chiqing tashkiliy kommunikatsiyalar (32-rasm).

32-rasm: Tashkiliy aloqalar darajasidagi to'siqlar

Xabarlarni buzish- bu xabarning ma'nosini o'zgartirishdan iborat bo'lgan tashkiliy aloqa muammolaridan biridir. Bu buzilish bir necha sabablarga ko'ra bo'lishi mumkin:

¨ Axborotni ataylab noto'g'ri ko'rsatish har qanday menejer xabarga rozi bo'lmaganda sodir bo'lishi mumkin.

¨ Xabarlarning buzilishi tufayli axborot almashinuvi muammolari ham sabab bo'lishi mumkin filtrlash. Tashkilotda xabarlarni filtrlash zarurati bor, shunda faqat unga tegishli xabarlar tashkilotning bir darajasidan boshqa darajasiga yuboriladi.

¨ Yuqoriga yuborilgan xabarlar tufayli buzilgan bo'lishi mumkin holat nomuvofiqligi tashkilot darajalari. Katta menejerlar yuqori maqomga ega, shuning uchun ularga faqat ijobiy qabul qilingan ma'lumotlarni taqdim etish tendentsiyasi mavjud.

Muloqotdagi to'siqlar ham sabab bo'lishi mumkin aloqa kanallarining tiqilib qolishi. Kiruvchi ma'lumotlarni qayta ishlash va axborot almashinuvini ta'minlash zarurati bilan shug'ullanadigan menejer, ehtimol, barcha ma'lumotlarga samarali javob bera olmaydi. U kamroq begona o'tlarni olib tashlashga majbur muhim ma'lumotlar va faqat unga eng muhim bo'lgan narsani qoldiring; xuddi shu narsa ma'lumot almashish uchun ham amal qiladi.

Aloqa muammolariga olib kelishi mumkin bo'lgan boshqa jihatlar qo'mitalar, ishchi guruhlar, kadrlar tarkibi va ulardan foydalanishning qoniqarsizligi umumiy va shuningdek hokimiyatni tashkil etish va vazifalarni taqsimlash usuli (tashkilotning qoniqarsiz tuzilishi). Nihoyat, tashkilotdagi turli guruhlar yoki bo'limlar o'rtasidagi ziddiyatlar axborot almashinuvida muammolarni keltirib chiqarishi mumkin. Noto'g'ri ishlab chiqilgan axborot tizimi tashkilotda ma'lumot almashish va qaror qabul qilish samaradorligini pasaytirishi aniq.

Yuqorida muhokama qilingan barcha to'siqlar tashkilotlarga ma'lumot almashishni qiyinlashtiradi. Ushbu axborot almashinuvini yaxshilashning bir qancha usullari mavjud (33-rasm).

33-rasm: Tashkiliy aloqalarni takomillashtirish

Axborot oqimlarini tartibga solish. Tashkilotning barcha darajadagi menejerlari o'zlarining ma'lumotlarga bo'lgan ehtiyojlarini, o'zlarining rahbarlari, hamkasblari va bo'ysunuvchilarini ifodalashlari kerak. Rahbar o'zining axborot ehtiyojlarini, shuningdek, tashkilotdagi boshqa ma'lumot iste'molchilarining sifat va miqdoriy tomonlarini baholashni o'rganishi kerak. U axborot almashinuvida "juda ko'p" va "juda oz" nima ekanligini aniqlashga harakat qilishi kerak. Axborotga bo'lgan ehtiyoj ko'p jihatdan menejerning maqsadlariga, u qabul qiladigan qarorlarga va uning ish natijalarini baholash ko'rsatkichlarining tabiatiga, shuningdek uning bo'limi va unga bo'ysunuvchi xodimlarga bog'liq.

boshqaruv harakatlari. Axborot oqimini boshqarish - bu rahbar axborot almashishni yaxshilashning bir usuli. Boshqalar ham bor. Rahbar dolzarb masalalarni muhokama qilish uchun bir yoki bir nechta qo'l ostidagilar bilan qisqa uchrashuvlar o'tkazishi mumkin. Rahbar, shuningdek, o'z xohishiga ko'ra, bir xil masalalarni ko'rib chiqish uchun barcha bo'ysunuvchilar ishtirokida davriy yig'ilishlar variantini afzal ko'rishi mumkin. Ko'pgina tashkilotlar rahbarlar har hafta bunday yig'ilish-yig'ilishlarni o'tkazishlarini ta'kidlaydilar. Qo'l ostidagi xodim o'z tashabbusi bilan rahbar yoki hamkasblari bilan bog'lanish orqali shunga o'xshash choralar ko'rishi mumkin.

Rejalashtirilgan ishlarni yanada samarali amalga oshirish uchun zarur bo'lgan yangi rejalar, strategiya variantlari, maqsadlar va tayinlashlarni muhokama qilish va aniqlashtirish, jadval bo'yicha ishlarning borishini nazorat qilish, bunday nazorat natijalari bo'yicha hisobotlar - bular qo'shimcha harakatlardir. bosh.

Qayta aloqa tizimlari. Xuddi shu darajada qayta aloqa shaxslararo axborot almashinuvini yaxshilashga hissa qo'shishi mumkin, tashkilotda yaratilgan qayta aloqa tizimlari ham ishlay oladi. Bunday tizimlar nazorat va boshqaruv tizimining bir qismini tashkil qiladi. axborot tizimi Tashkilotda. Qayta aloqa tizimlaridan biri odamlar harakati muayyan masalalarni muhokama qilish uchun tashkilotning bir qismidan boshqasiga.

Xodimlar so'rovi- qayta aloqa tizimining boshqa versiyasi. Bunday so'rovlar menejerlar va ishchilardan yuzlab savollar bo'yicha ma'lumot olish uchun o'tkazilishi mumkin:

1. Faoliyatining maqsadlari ularga aniq yetkazilganmi;

2. Ular qanday potentsial yoki dolzarb muammolarga duch kelishi yoki duch kelishi mumkinligi;

3. Ular o‘z ishlarini bajarish uchun zarur bo‘lgan to‘g‘ri yoki o‘z vaqtida ma’lumot olishyaptimi;

4. Ularning rahbari takliflarga ochiqmi;

5. Ular ishiga ta'sir qiladigan yaqinlashib kelayotgan o'zgarishlardan xabardormi?

Takliflarni yig'ish tizimlari. Takliflarni yig'ish tizimlari yuqoriga ma'lumotlar oqimini osonlashtirish uchun mo'ljallangan. Shu bilan birga, barcha xodimlar tashkilot faoliyatining istalgan yo'nalishini takomillashtirish bo'yicha g'oyalarni ishlab chiqish imkoniyatiga ega bo'ladilar. Bunday tizimlarning maqsadi pastdan yuqoriga yo'lda g'oyalarni filtrlash yoki e'tiborsiz qoldirish tendentsiyasini kamaytirishdir.

Ko'pincha bunday tizim joriy etiladi taklif qutilari, bu erda tashkilot xodimlari o'z takliflarini anonim tarzda yuborishlari mumkin. Afsuski, bu variant unchalik samarali emas, chunki ko'pincha takliflar ko'rib chiqilganligini tasdiqlash va takliflari tashkilotga foyda keltirgan xodimlarni rag'batlantirish mexanizmi mavjud emas.

Bunday rag'batlantiruvchi va g'oyaning nima uchun amalga oshirilishini tushuntirish mexanizmiga ega bo'lgan dasturlar xodimlarga ularning takliflarini qabul qilish yoki rad etish sabablarini tushunishga imkon beradi. Bundan tashqari, xodimlar pul mukofotlarini olish imkoniyatiga ega.

Takliflarni yig'ish tizimi boshqa yo'l bilan yaratilishi mumkin. Tashkilot joylashtirishi mumkin shaxsiy telefon tarmog'i, bu orqali xodimlar anonim ravishda qo'ng'iroq qilishlari va uchrashuvlar va ko'tarilishlar haqida savollar berishlari mumkin. Ba'zida menejerlar liniyada ishlaydi, darhol savollarga javob beradi. Javoblar bevosita xodimlarga yuboriladi yoki tashkilot axborot byulletenida chop etiladi.

Qayta aloqa tizimining yana bir versiyasi taqdim etadi menejerlar va oddiy ishchilar guruhini yaratish, uchrashib, o'zaro manfaatli masalalarni muhokama qiladiganlar.

Boshqa yondashuv asoslanadi sifat doiralari, va har hafta yaxshilanish bo'yicha takliflarni, shuningdek, ularning ishiga ta'sir qiladigan mumkin bo'lgan yoki mavjud muammolarni muhokama qilish uchun yig'iladigan boshqaruvchi bo'lmagan ishchilar guruhlari.

Tashkilotning axborotnomalari, nashrlari va videolari. Katta tashkilot uchun, qoida tariqasida, ular nashr etadilar oylik axborot byulletenlari, unda barcha xodimlar uchun ma'lumotlar mavjud. Bunday oylik xabarnomalar rahbariyat takliflarini ko‘rib chiquvchi maqolalar, xodimlarning sog‘lig‘i mavzulari, yangi shartnoma, tez orada iste’molchilarga taklif qilinadigan mahsulot yoki xizmatning yangi turi, oyning eng yaxshi xodimi tanlovi, oddiy xodimlarning savollariga rahbariyatning javoblari bo‘lishi mumkin.

Texnologiya video yozuvlar tashkilotlarga axborot kanallarini shakllantirishning boshqa vositalarini berdi. Tashkilot o'z xodimlarini amalga oshirilayotgan qayta tashkil etish bilan tanishtirish uchun hatto videotasmalardan ham foydalanadi. Odatda, videotasmalar hamroh bo'ladi bosma materiallar.

Zamonaviy axborot texnologiyalari. Axborot texnologiyalaridagi so'nggi yutuqlar tashkilotlar o'rtasida axborot almashinuvini yaxshilashga yordam beradi. Shaxsiy kompyuter allaqachon menejerlar, yordamchi xodimlar va ishchilar yuboradigan va oladigan ma'lumotlarga katta ta'sir ko'rsatdi.

Elektron pochta xodimlarga tashkilotdagi har qanday kishiga yozma xabarlar yuborish imkoniyatini beradi. Bu telefon suhbatlarining an'anaviy bitmas-tuganmas oqimini kamaytirishi kerak. Bundan tashqari, Elektron pochta - samarali vosita turli ofislarda joylashgan odamlar o'rtasidagi aloqa; turli shaharlar va hatto davlatlar va mamlakatlar bo'ylab.

Telefoniya tizimlaridagi so'nggi innovatsiyalar bir kishiga turli odamlarga bir nechta xabarlarni jo'natish, keyin esa qo'ng'iroq qilish va javob olish imkonini beradi. original xabarlar. Davomida video konferentsiya turli joylarda odamlar, shu jumladan turli mamlakatlar, har xil muammolarni muhokama qilish, bir-birining yuziga qarash.

7-MAVZU: QAROR QABUL QILISh JARAYONINI BOGLANISH

Burnasheva Dinara

Ushbu ishning maqsadi- ishbilarmonlik muloqotidagi kommunikativ to‘siqlarni aniqlash va ularni bartaraf etish yo‘llarini tavsiflash.

Yuklab oling:

Ko‘rib chiqish:

Viloyat davlat byudjeti kasb-hunar ta’limi muassasasi filiali

"Ryazan Ta'lim kolleji» Qosimovda

(OGBPOU “RPK” Qosimovdagi filiali)

Loyiha:

intizom bo'yicha

Muloqot psixologiyasi

mavzu bo'yicha:

Aloqa to'siqlari va ularni bartaraf etish yo'llari

Qosimov

2017

Qilish

2. Yomon muloqotni bartaraf etish usullari

Xulosa

Adabiyotlar ro'yxati

Kirish

Biz hammamiz doimo muloqotda bo'lamiz - uyda, ishda, ko'chada, transportda; yaqinlar va umuman begonalar bilan.

Va, albatta, inson har kuni kiradigan juda ko'p miqdordagi aloqalar undan shaxsiy qadr-qimmatini va boshqa odamlarga nisbatan masofani saqlab, muloqot qilish imkonini beradigan bir qator shartlar va qoidalarni bajarishini talab qiladi.

Muloqot barcha yuqori jonzotlarga xosdir, lekin inson darajasida u eng mukammal shakllarga ega bo'ladi, ongli bo'ladi va nutq orqali vositachilik qiladi. Inson hayotining eng qisqa davri ham yo'qki, u muloqotdan, boshqa sub'ektlar bilan aloqadan chiqib ketadi.

Muloqotda quyidagilar ajralib turadi: mazmun, maqsad, vositalar, funktsiyalar, shakllar, tomonlar, turlar, to'siqlar. Bizning tadqiqotimiz oxirgi tushunchaning ta'rifiga bag'ishlangan.

Muloqot uchun "to'siqlar" muammosining dolzarbligi bir qator omillar bilan bog'liq. Avvalo, bunday turlarning ta'sir doirasining mavjudligi va kengayishi kasbiy faoliyat, uning mavjudligi "odam-odam" munosabatlari tizimi bilan bog'liq. Shubhasiz, biznes, pedagogika, muhandislik va boshqalar sohasida. qiyin munosabatlarda faoliyatni samarali amalga oshirish mumkin emas. "To'siqlar" muammosini ishlab chiqish va hal qilish muloqot va birgalikdagi faoliyat samaradorligini oshirish uchun amaliy ahamiyatga ega. "To'siqlar" ning namoyon bo'lishining dastlabki bosqichlarida tan olinishi birgalikdagi faoliyatni optimallashtirishga yordam beradi.

O'rganish ob'ekti- aloqa to'siqlari

O'rganish mavzusi - aloqa to'siqlarini bartaraf etish yo'llari

Ushbu ishning maqsadi- ishbilarmonlik muloqotidagi kommunikativ to‘siqlarni aniqlash va ularni bartaraf etish yo‘llarini tavsiflash.

Ish vazifalariga quyidagilar kiradi:

1. Aloqa to‘siqlarining xususiyatlarini asoslab bering

2. Ushbu to'siqlarni bartaraf etish yo'llarini aniqlang.

Ishning tuzilishi an'anaviy ravishda ikkita bobni, shuningdek kirish va xulosani o'z ichiga oladi. Birinchisi beradi nazariy asos ishbilarmonlik muloqotining tabiatiga ko‘ra aloqa to‘siqlarining paydo bo‘lish sabablari, ularning turlari sanab o‘tilgan.

Ikkinchi bob bevosita to'siqlarni bartaraf etish usullari va buning natijasida yuzaga keladigan shaxslararo ziddiyatlarga bag'ishlangan.Oxirida foydalanilgan adabiyotlar ro'yxati joylashtirilgan.

1. Aloqa to'siqlari - asosiy jihatlar

1.1 Aloqa to'siqlari tushunchasi va ularning paydo bo'lishining asosiy sabablari

Muloqot - bu boshqaruv tizimining funktsiyalari, bo'linmalari, odamlar o'rtasidagi aloqalar. Muloqot - o'zaro ta'sirlar, ikki tomonlama harakatlar, ularsiz birgalikdagi faoliyatni amalga oshirish mumkin emas, bu har qanday tashkilot mavjudligining birinchi shartidir.

Aloqalarni amalga oshirish har qanday muhim boshqaruv harakati - rejalashtirish, tashkil etish, motivatsiya, nazorat qilish, qaror qabul qilish uchun zarur bo'lgan bog'lovchi jarayondir.

Muloqot jarayonida turli xil to'siqlar yoki to'siqlar paydo bo'lishi mumkin.

Aloqa to'sig'i - bu aloqa sheriklari o'rtasidagi moslashuv ma'lumotlariga psixologik to'siqdir.

Turli millat vakillarining muloqoti paytida, masalan, til to'sig'i paydo bo'lishi mumkin, radio signal o'tishi paytida radio shovqinlari.

Rahbar va bo'ysunuvchi o'rtasidagi muloqotda rahbar va bo'ysunuvchi o'rtasidagi maqom farqlari yoki faqat eshitishni xohlagan narsani eshitish istagi to'siq va to'siq bo'lib xizmat qilishi mumkin. Suhbatda chalg'itish, qabul qiluvchi tomonidan olingan ma'lumotni noto'g'ri talqin qilish va semantik muammolar (bir xil so'zlarga turli xil ma'nolar berish) to'siq bo'lishi mumkin. Barcha shovqinlar va to'siqlar uzatilgan signalni buzadi, shuning uchun kommunikator ma'lumotni qabul qiluvchi tomonidan to'g'ri tushunilganligiga ishonch hosil qilishi kerak. Buning uchun aloqa tizimiga qayta aloqa kanali kiritilgan. Suhbatda fikr-mulohazalar kanali, masalan, qabul qiluvchining eshitgan narsalarini qisqacha aytib berishi mumkin. Teskari aloqa yordamida kommunikator muloqot qanchalik samarali amalga oshirilayotganligini baholay oladi.

An'anaviy ravishda aloqada to'siqlar paydo bo'lishining quyidagi sabablarini ajratib ko'rsatish mumkin:

• xabar mazmunining murakkabligi (nutq, so'zlar, imo-ishoralar, tana harakatlari bilan bog'liq);
• xabar shaklining notanishligi va murakkabligi;
• xabarni uzatish vositalari bilan bog'liq muammolar;
• yomon munosabat;
• axborotning kechikishi va boshqalar.

1.2 Aloqa to'siqlarining tasnifi

Ishbilarmonlik aloqalari jarayonida kamida uchta aloqa to'siqlari va ularning turli xil modifikatsiyalari paydo bo'lishi mumkin:

1. "hokimiyat";
2. "qochish";
3. "tushunmovchilik".

Birinchi ikkitasi ma'lumot manbasidan, oxirgisi - xabarning o'zidan himoya qiladi.

Barcha odamlarni obro'li va vakolatsizlarga ajratgan holda, odam faqat birinchisiga ishonadi va boshqalarga ishonishdan bosh tortadi. Shunday qilib, ishonch va ishonchsizlik, go'yo o'ziga xosdir va uzatiladigan ma'lumotlarning xususiyatlariga emas, balki gapirayotganga bog'liq. Masalan, keksalar yoshlarning nasihatlarini yaxshi eshitmaydilar.

• ijtimoiy mavqei (maqomi), haqiqiy "avtoritetli" guruhga mansublikdan. Psixolog P. Uilson kollejning turli sinflari talabalariga bir xil odamni ko'rsatdi. Bir sinfda psixolog bu odamni talaba, ikkinchisida - laborant, uchinchisida - o'qituvchi, to'rtinchisida - dotsent, oxirgisida - professor sifatida taqdim etdi. Mehmon ketganidan so'ng, talabalardan uning bo'yi va eksperimentatorning bo'yini iloji boricha aniqroq aniqlash so'ralgan. Ma'lum bo'lishicha, notanish odamning bo'yi uning ijtimoiy mavqei oshgani sayin doimiy ravishda oshib bordi, psixologning bo'yi esa o'zgarmadi. Qizig'i shundaki, birinchi sinfdan oxirgi sinfgacha begona odamning o'sishidagi bo'shliq 14-15 sm edi;
• jozibali ko'rinish (soch turmagi toza, taralgan, dazmollangan, soqollangan, barcha tugmalar bilan mahkamlangan va hokazo);
• do'stona munosabatta'sir qiluvchiga (tabassum, do'stona munosabat, ishlov berish qulayligi va boshqalar);
• malakalar;
• samimiylik , va agar tinglovchi so'zlovchiga ishonsa, u xulosalarni juda yaxshi idrok etadi va eslaydi va fikrlash jarayoniga amalda e'tibor bermaydi. Agar ishonch kamroq bo'lsa, u xulosalarga sovuqroq munosabatda bo'ladi, lekin u dalillar va mulohaza yuritish jarayoniga juda ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'ladi.

1.2.2. Aloqa to'sig'i "qochish"

Biror kishi ta'sir manbalaridan qochadi, suhbatdosh bilan aloqa qilishdan qochadi. Agar qochishning iloji bo'lmasa, u xabarni sezmaslik uchun barcha sa'y-harakatlarni amalga oshiradi (e'tiborsiz, tinglamaydi, suhbatdoshga qaramaydi, suhbatni tugatish uchun har qanday bahonadan foydalanadi). Ba'zan ular nafaqat ma'lumot manbalaridan, balki muayyan vaziyatlardan ham qochishadi (masalan, dahshatli filmlardan "dahshatli joylar" ni tomosha qilishda ko'zlarini yumish istagi).

Ushbu to'siqni qanday engish mumkin? Ko'pincha to'siq u yoki bu darajadagi e'tiborsizlik tufayli yuzaga kelishi aniqlandi. Shuning uchun, faqat suhbatdoshning, tinglovchilarning e'tiborini nazorat qilish orqali siz ushbu to'siqni engishingiz mumkin. Asosiysi, ikkita o'zaro bog'liq muammolarni hal qilish:

1. e'tiborni tortish;
2. e'tibor bering.

Bizning e'tiborimizga quyidagi omillar ko'proq ta'sir qiladi: axborotning dolzarbligi va ahamiyati, uning yangiligi, nostandart taqdimoti, hayratlanarliligi, ma'lumot uzatish intensivligi, ovozning tovushliligi va uning modulyatsiyasi.

Siz uchta asosiy texnikadan foydalanib, diqqatni jalb qilishingiz mumkin. Bularga quyidagilar kiradi:

• "neytral ibora" ni qabul qilish.В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения va boshq.);
• "jalb" ni qabul qilish.Spiker tushunish qiyin bo'lgan narsani aytadi, masalan, juda jim, monoton yoki tushunarsiz gapirish va tinglovchi hech bo'lmaganda nimanidir tushunish uchun alohida harakat qilishi kerak. Ushbu harakatlar diqqatni jamlashni talab qiladi. Natijada, so‘zlovchi go‘yo tinglovchini o‘zining “to‘rlari”ga “jalb qiladi”. Boshqacha qilib aytganda, ma'ruzachi tinglovchini diqqatni jamlash usullarini o'zi qo'llashga undaydi va keyin ulardan foydalanadi;
• ko'z bilan aloqa qilish.Ma'ruzachi tinglovchilarni atrofga qaraydi, kimgadir diqqat bilan qaraydi, tinglovchilardan bir nechta odamni tanlaydi va ularga bosh irg'adi va hokazo.

• Diqqatni ushlab turish muammosi ham muhim emas, u bir qator texnikalar yordamida hal qilinadi. Ulardan eng muhimlari quyidagilardir:
• "izolyatsiya" ni qabul qilish:ular suhbatdoshni chetga olib, nafaqaga chiqqanlarida, ma'ruza zallaridagi eshik va derazalarni yopganda, ma'ruzachiga izoh beradi. Shuning uchun ma'ruzachi ma'ruzachini uxlayotgandan ko'ra ko'proq bezovta qiladi;
• "Ritmni qo'llash" texnikasi:ovoz va nutq xususiyatlarining doimiy o'zgarishi, ya'ni. goh balandroq, goh jimroq, goh tez, goh sekin, goh ifodali, «bosim bilan», goh tez, goh neytral gapirganda, so‘zlovchi suhbatdoshga o‘zining diqqatini o‘zgartirish ketma-ketligini yuklaydi. Ushbu texnika tovushning monotonligini yo'q qiladi;
• "aksent" usuli:e'tiborni jalb qilish uchun mo'ljallangan turli xil rasmiy iboralardan foydalanish, masalan, "Iltimos, e'tibor bering", "E'tibor qilish kerakki ...", "Ta'kidlash kerakki ..." va hokazo.

1.2.3. Aloqa to'sig'i "noto'g'ri tushunish"

Ko'pincha ma'lumot manbai ishonchli, obro'li, ammo ma'lumot "etishmaydi" (biz eshitmaymiz, ko'rmayapmiz, tushunmaymiz). Nima uchun bu sodir bo'lmoqda va bu muammolarni qanday hal qilish mumkin?

Odatda noto'g'ri tushunish uchun to'rtta to'siq mavjud:

fonetik (fonema - tovush),

semantik (semantika - so'zlarning semantik ma'nosi),

stilistik (stilistika - taqdimot uslubi, shakl va mazmunning muvofiqligi),

mantiqiy.

Tushunmovchilikning fonetik to'sig'i

Quyidagi hollarda yuzaga keladi:

• chet tilida gaplashganda;
• foydalanish katta raqam xorijiy so'zlar yoki maxsus terminologiya;
• ular tez, noaniq va urg'u bilan gapirganda.
• Fonetik to'siqni engib o'tish uchun sizga kerak:
• tushunarli, tushunarli va etarlicha baland ovozda, til burmalarisiz;
• tinglovchilar va odamlarning individual xususiyatlarini hisobga olgan holda (odam muhokama mavzusini qanchalik yomon bilsa, siz qanchalik sekin gapirishingiz kerak bo'lsa, shunchalik ko'p tushuntirish kerak bo'lsa, turli millat vakillari turli tezlikda gapirishadi: shimolda va mamlakatda. o'rta bo'lak - sekinroq, janubda - tezroq; kichik bolalar va qariyalar tez nutqni yomon idrok etadilar va hokazo);
• suhbatdosh, tinglovchilar bilan fikr-mulohazalarning mavjudligi.

Tushunmovchilikning semantik to'sig'i

Bu til fonetik jihatdan "bizniki" bo'lsa, lekin uzatilgan "xorijiy" ma'nosiga ko'ra sodir bo'ladi. Bu quyidagi sabablarga ko'ra mumkin:

• har qanday so'z odatda bitta emas, balki bir nechta ma'noga ega;
• "semantik" maydonlar turli odamlar uchun har xil;
• jargon so‘zlar ko‘p qo‘llaniladi maxfiy tillar, tasvirlar, har qanday guruhda tez-tez ishlatiladigan misollar (masalan, o'g'rilar jargonidagi "tuklar", "karam" va hokazo so'zlarning ma'nosi haqiqiy ma'nodan sezilarli darajada farq qiladi).
• To'siqning paydo bo'lishini quyidagicha izohlash mumkin: biz odatda "hamma men qanday ishlayotganimni tushunadi" degan fikrdan kelib chiqamiz, lekin bu orada buning aksini aytish to'g'riroq bo'ladi - "har kim buni o'ziga xos tarzda tushunadi".
• Semantik to'siqni engib o'tish uchun quyidagilar zarur:
• iloji boricha sodda gapiring;
• ba'zi kalit so'zlar, tushunchalar, atamalar haqida bir xil tushunchaga oldindan kelishib oling, agar siz suhbat boshida ularga aniqlik kiritishingiz kerak bo'lsa.

Tushunmovchilikning stilistik to'sig'i

Shaxs faqat o'rnatilgan grammatik tuzilishga bo'ysunadigan og'zaki murojaatni tushunish va qandaydir javob yoki harakatda aks ettirishga majbur bo'lganda paydo bo'ladi. Aks holda, shakl va mazmun o'rtasida nomuvofiqlik yuzaga kelganda, uslubiy to'siq paydo bo'ladi.

Boshqacha aytganda, taqdim etish uslubi juda og'ir, juda yengil bo'lsa, umuman olganda, mazmunga mos kelmasa, tinglovchi uni tushunmaydi yoki rad etadi, tushunishni xohlamaydi. Stilistik to'siqni engib o'tishda asosiy narsa uzatiladigan ma'lumotni to'g'ri tuzishdir.

Muloqotda axborotni tizimlashtirishning ikkita asosiy qoidasi mavjud: ramka qoidasi va zanjir qoidasi.

ramka qoidasi psixologik qonunning ishlashiga asoslanadixotira ishi , nemis psixologi G. Ebbinghaus tomonidan kashf etilgan (bu qonun ko'pincha "ketma-ket omil" deb ataladi). Uning mohiyati shundaki, har qanday axborot turkumining boshlanishi va oxiri, u nimadan iborat bo'lishidan qat'i nazar, inson xotirasida o'rtasiga qaraganda yaxshiroq saqlanadi.

Muloqotdagi ramka suhbatning boshlanishi va oxiri bilan yaratiladi. Muloqotning, bo'lajak suhbatning, suhbatning samaradorligi uchun birinchi navbatda muloqotning maqsadi, istiqbollari va kutilayotgan natijalarini ko'rsatish, suhbat oxirida - umumlashtirish, retrospektivni ko'rsatish va maqsadlarga erishish darajasini qayd etish tavsiya etiladi. . Bundan tashqari, dastlabki muloqotda, eng ko'p muhim qismi boshlanishi, va takroriy ish muloqoti bilan - suhbatning oxiri. Ikkinchi holda, odamlarni muzokaralar qanday o'tgani, suhbat qanday tugagani unchalik qiziqtirmaydi.

zanjir qoidasi Muloqot mazmuni turli xil ma'lumotlarning shaklsiz to'plami bo'lishi mumkin emas degan taxminga asoslanib, u qandaydir tarzda qurilgan, zanjir bilan bog'langan, "ro'yxatga olingan" bo'lishi kerak. Har qanday zanjir, tarkibni tartibga solish, bog'lash, tartibga solish, xuddi ramka kabi, bir vaqtning o'zida ikkita vazifani bajaradi: birinchidan, esda saqlashni yaxshilaydi, ikkinchidan, suhbatdoshning kutganiga mos ravishda ma'lumotni tuzishga yordam beradi.

Quyidagi ro'yxatga olish variantlari mumkin:

• oddiy sanab - "birinchidan, ikkinchidan, uchinchidan ...";
• reyting - "birinchi navbatda asosiy narsa haqida, endi tarkibiy elementlar haqida, nihoyat, kamroq ahamiyatli ...";
• mantiqiy zanjir - "agar shunday bo'lsa, demak ..., va shuning uchun ..." deb taxmin qilish mumkin. Xabarning mantiqiy qurilishi suhbatdoshni diqqatni qiziqishga, qiziqishdan asosiy fikrlarga, asosiy fikrlardan e'tiroz va savollarga, e'tiroz va savollardan xulosaga, xulosadan harakatga chaqirishgacha olib borishi kerak.

mantiqiy noto'g'ri tushunish to'sig'i

Agar biror kishi, bizning nuqtai nazarimizdan, mantiq qoidalariga zid bo'lgan biror narsa aytsa yoki qilsa paydo bo'ladi. Keyin biz nafaqat uni tushunishdan bosh tortamiz, balki uning so'zlarini hissiy jihatdan salbiy qabul qilamiz. Shu bilan birga, biz bilvosita faqat bitta mantiq borligini taxmin qilamiz - to'g'ri, ya'ni. bizning.

Har bir inson o'z mantiqiga ko'ra o'ylaydi, yashaydi va harakat qiladi, lekin muloqotda, agar bu mantiqlar o'zaro bog'liq bo'lmasa yoki odam sherikning mantig'i haqida aniq tasavvurga ega bo'lmasa, mantiqiy tushunmovchilik to'sig'i paydo bo'ladi.

• Mantiqiy to'siqni engib o'tish quyidagi sharoitlarda mumkin:
• suhbatdoshning mantiqiy va hayotiy pozitsiyasini hisobga olgan holda. Buning uchun sherikning, suhbatdoshning pozitsiyasini (u kim, u qanday lavozimlarni egallaydi va hokazo), shuningdek, individual va ijtimoiy rol xususiyatlarini taxminan tasavvur qilish kerak, chunki u yoki buning maqbul yoki nomaqbulligi. sherik uchun mantiq, asosan, uning dastlabki yo'nalishiga bog'liq;
• to'g'ri fikrlash.

Shunday qilib, aloqa to'siqlari ongli ravishda, o'zboshimchalik bilan va axborot ta'siridan yo'naltirilgan himoya natijasi emas. Ularning harakati qarama-qarshidir.

To'siqlar tizimi avtomatlashtirilgan xavfsizlikka o'xshaydi: xavfsizlik signalizatsiyasi ishga tushirilganda, odamga yaqinlashishlar avtomatik ravishda bloklanadi; aks holda, inson miyasi va ruhiyati axborotning mazmuni yoki hajmi tufayli jarohatlanishi mumkin.

Biroq, ba'zida to'siqlar salbiy rol o'ynaydi. Masalan, og'ir ifodalangan, ammo kerakli ma'lumot idrok etilmaydi yoki buzilishlar bilan to'liq emas. Yechimni bilgan, ammo vakolatga ega bo'lmagan odam eshitilmasligi mumkin. Bu qarama-qarshilikni sanab o'tilgan to'siqlarning ijtimoiy-psixologik xususiyatlarini va ularni bartaraf etish yo'llarini bilish orqali hal qilish mumkin.

2. Yomon muloqotni bartaraf etish usullari

2.1 Samarali muloqotni shakllantirish qoidalari va tamoyillari

Barcha "to'siqlar" va xatolar aloqa funktsiyasini amalga oshirishga to'sqinlik qiladigan salbiy omillar bo'lib, ularning samaradorligini oshirish uchun ularni bartaraf etish kerak.

Samarali aloqa o'rnatish uchun umumiy qoidalar va tamoyillar mavjud.

Ko'pchilik umumiy qoida- g'oyani o'zingizga to'liq ravshan bo'lmaguncha o'tkazishni boshlamang.

"Tushunmaslikka doimo tayyor bo'lish" qoidasi va "noto'g'ri tushunish huquqi" ijrochilari uchun taxminlar. Rahbar ko'pincha xato qiladi, tushunmaslik mumkin emas deb hisoblaydi. Biroq, turli xil "to'siqlar" ko'pincha to'liq va noto'g'ri tushunishga olib keladi.

Spesifiklik qoidasi. Noaniq, noaniq iboralar va so'zlarni ishlatmang, xabarlarni professionallik bilan ortiqcha yuklamang.

Og'zaki bo'lmagan signallarni boshqarish qoidasi. Mimika, imo-ishoralar, intonatsiya, duruşni nazorat qilish kerak.

maqsad qoidasi. Biz suhbatdoshning tilida gapirishga harakat qilishimiz kerak,

uning darajasini hisobga olgan holda - hayoti, kasbiy, madaniy-ma'rifiy.

"O'z xatosi" qoidasi. Shaxsiy nuqtai nazarning noto'g'riligini tan olish kerak.

Joy va vaqt qoidasi. Ko'rsatmalarning samaradorligi ularning o'z vaqtida va amalga oshirilishi uchun eng qulay muhitni tanlash bilan ortadi.

Faol va konstruktiv tinglash qoidasi, fikr bildirish qoidasi. Kommunikativ funktsiyani amalga oshirishning o'ziga xos vositalari bo'lgan samarali qayta aloqani ta'minlashning bir qator tamoyillari mavjud. Samarali fikr-mulohazalar:

• tashkilot a'zolarining harakatlarini o'rganishga qaratilgan bo'lishi kerak;
• konstruktiv va buning yordamida oluvchi unga foydali bo'lgan g'oyalar haqida ma'lumot oladi;
• o'ziga xoslik tendentsiyasini aniqlaydi, aniq nima noto'g'ri ekanligini va uni tuzatish uchun nima qilish kerakligini aniqlaydi;
• zudlik bilan;
• ko'p narsa aytilgan (yaxshi yoki yomon) bahosiga emas, balki nima qilish kerakligi (yoki qilinmasligi) haqidagi bayonotga asoslanadi;
• tashkilot a'zosiga ishni yaxshilash yo'llari bilan ta'minlagan darajada foydali;
• xodimga o'z vaqtida qabul qilish, unga o'z harakatlarini yaxshilash imkoniyatini berish bilan tavsiflanadi;
• teskari aloqa samarali bo'lishi uchun tashkilot a'zolari uni qabul qilishga tayyor va tayyor bo'lishi kerak;
• qabul qiluvchiga tushunarli bo‘ladigan tarzda aniq ifodalangan bo‘lishi kerak;
• ishonchli bo'lishi kerak.

Boshqaruv nazariyasida ham eng ko'p uchtasi bor umumiy tamoyil samarali muloqot: norasmiy tashkilotning aniqligi, yaxlitligi va strategik foydalanishi.

Ushbu qoidalar va tamoyillarga rioya qilish boshqaruv faoliyatida aloqa funktsiyasini amalga oshirishga yordam beradi, uning mazmuni va o'ziga xos xususiyatlarini belgilaydi.

Xulosa

Shunday qilib, yuqorida aytilganlarning barchasini umumlashtirib, biz quyidagi fikrlarni ajratib ko'rsatishimiz mumkin.

Muloqot har qanday muhim boshqaruv harakati uchun zarur bo'lgan ulanish jarayonidir. Muloqot jarayonida turli xil to'siqlar paydo bo'lishi mumkin. Bu xabarning asl ma'nosini buzadigan, konstruktiv va malakali muloqotga xalaqit beradigan to'siqlar va to'siqlar.

To'siqning ikkita asosiy turi mavjud - ob'ektiv va sub'ektiv. Jismoniy shovqin, zaif telefon aloqasi, onlayn konferentsiyalar paytida sekin Internet - bularning barchasi aloqa sub'ektlaridan mustaqil bo'lgan ob'ektiv to'siqlarni anglatadi. Subyektiv to'siqlar yanada xilma-xildir. Subyektiv to'siqlarning turlarini ajratib ko'rsatish mumkin: semantik, idrok to'sig'i, noto'g'ri fikr-mulohazalar, tinglay olmaslik va boshqalar.

Agar ishbilarmonlik aloqasi yoki tashkiliy aloqa haqida gapiradigan bo'lsak, unda to'siqlarning quyidagi turlarini ajratib ko'rsatish mumkin: xabarlarning buzilishi, axborotning haddan tashqari yuklanishi, qoniqarsiz tashkiliy tuzilma.

Samarali muloqotni to'siqlarning ta'siri minimal darajaga tushiradigan aloqa deb atash mumkin. Muloqot to'siqlarini engib o'tish turli yo'llar bilan amalga oshiriladi, masalan: barcha ob'ektiv to'siqlarni olib tashlash, suhbatdoshga eng tushunarli lug'atdan foydalanish, murakkab yoki professional terminologiyadan qochish, xabarni iloji boricha aniq va aniq shakllantirish, kontekstning muvaffaqiyatini aniqlash. muayyan aloqa holati, muntazam fikr-mulohazalar.

Shunday qilib, aloqa to'siqlari muqarrar ravishda tashkilotni samarasiz boshqarishga olib keladi va agar ularni o'z vaqtida bartaraf etish choralari ko'rilmasa, menejerning ishiga xalaqit beradi.

Foydalanilgan manbalar ro'yxati

1. Biznes suhbati. Ish odobi: Universitet talabalari uchun darslik / Muallif-tuzuvchi I.N.Kuznetsov.- M: UNITY-DANA, 2008.
2. Panfilova A.P. Kasbiy faoliyatda biznes aloqasi. - Sankt-Peterburg: Bilim, 2001 yil.
3. Borozdina G.V. Ishbilarmonlik aloqasi psixologiyasi: Darslik. - 2-nashr. - M.: INFRA-M, 2003 yil.
4. Dorofeev V.D., Shmeleva A.N., Shestopal N.Yu. Boshqaruv. - Moskva: "INFRA-M", 2008 yil.
5. www.aup.ru
6. www.dic.academic.ru
7. Leontiev D. Erkinlik psixologiyasi: shaxsning o'zini o'zi belgilash muammosini shakllantirishga // Psixologik jurnal, 2000 yil, 21, 1-jild.
8. Morozov A. Ta'sir psixologiyasi Sankt-Peterburg: Peter, 2000 yil.
9. Obozov N.N. Shaxslararo munosabatlar psixologiyasi. K., 1990 yil
10. Povarenkov Yu. Shaxsning kasbiy rivojlanishining psixologik mazmuni M .: URAO, 2002.
11. Rean A. Ijtimoiy pedagogik psixologiya Sankt-Peterburg: Peter, 2000.

Kirish

Deyarli barcha odamlar uchun to'g'ri tushuniladigan, tinglanadigan va eshitiladigan tarzda muloqot qila olish muhimdir. Shuning uchun to'siqlarni qanday engish kerakligini bilish muhimdir. Muloqot har doim kamida ikki kishini o'z ichiga oladi. Har bir inson bir vaqtning o'zida ta'sir qiladi va ta'sir qiladi. Keling, bu funktsiyalarni shartli ravishda ajratib, so'zlovchi (ta'sir qiluvchi) va tinglovchini ajratib ko'rsatamiz, chunki muloqotda bo'lgan har bir kishi bir vaqtning o'zida yoki navbatma-navbat ikkalasi hamdir. Hamkorlar ham, ma'ruzachi ham, tinglovchi ham samaradorlikni boshqarishi mumkin va ularning har biri muloqot samaradorligini oshirishda ham, kamaytirishda ham rol o'ynashi mumkin.

Aloqa to'siqlarining turlari va ularning sabablari.

Shaffoflik darajasida farq qiluvchi aloqa to'siqlarining uchta shakli mavjud:

• - qochish
• - hokimiyat,
• - tushunmovchilik.

Biz o'zining psixologik tabiatiga ko'ra, kommunikativ to'siqni keraksiz ma'lumotlardan himoya qilish mexanizmi ekanligi haqida gapiramiz. Qabul qiluvchi kiruvchi, zerikarli yoki xavfli ma'lumot yo'lida qo'yadigan psixologik to'siq turli darajadagi shaffoflikka ega bo'lishi mumkin.

Deyarli shaffof bo'lmagan to'siq bu qochishdir. Keraksiz ma'lumotlardan va uning ta'siridan ham jismoniy (qochish bunday ma'lumot tashuvchisi bilan aloqa qilishni nazarda tutmaydi), ham psixologik (ma'lumotni unutish yoki tinglashda "chuqurroq borish") qochib qutulish mumkin.

Ikkinchi to'siq - avtoritet quyidagicha ishlaydi: ma'lumot ongga kiradi, lekin bu yo'lda u manbaning obro'sining sub'ektiv pasayishi tufayli sezilarli darajada pasayadi, ya'ni pirovardida u ishonchsiz va ahamiyatsiz bo'lib qoladi.Uchinchi to'siq - noto'g'ri tushunish, axborotni tanib bo'lmas darajada buzib, unga neytral ma'no berish orqali ta'sirini kamaytirishning eng nozik usuli. kommunikativ psixologik hokimiyat

Kommunikativ to‘siqlarning sabablari xabarning o‘zining mazmuni va rasmiy xususiyatlarida (fonetik, stilistik, semantik), shuningdek, uni qurish mantig‘ida yashirin bo‘lishi mumkinligi sababli bunday to‘siqlarni batafsilroq ko‘rib chiqish zarurati tug‘iladi.

Hamkorlar umumiy til topa olmasalar, mantiqiy to'siq paydo bo'ladi. Ya'ni, har bir inson muhokama qilinayotgan dunyoni, vaziyatni, muammoni o'z nuqtai nazaridan ko'radi, bu sherikning pozitsiyasiga to'g'ri kelmasligi mumkin. Bundan tashqari, ma'lum bir vaziyatda bir xil so'zlar har doim individual va shaxsiy bo'lgan butunlay boshqacha ma'noga ega bo'lishi mumkin: u gapirganning ongida paydo bo'ladi, lekin tinglovchi uchun tushunarli emas. Bundan tashqari, g'oyaning o'zi insonning turli ehtiyojlaridan kelib chiqadi. Shuning uchun ham har bir fikrning orqasida turtki turadi, u nutq avlodida asosiy instantsiya hisoblanadi.

Binobarin, kishi fikr aytishdan avval uni ichki nutqiga “qadoqlaydi”, so‘ngra so‘z bilan ifodalaydi, so‘z bilan ifodalaydi. Tinglagan kishi so'zlarning ma'nosini tushunadi va shu bilan og'zaki xabarning ma'nosini tushunadi.

Axborotni noto'g'ri tushunish tufayli qiyinchiliklar paydo bo'ladi. Tushunmovchilikda yotgan asosiy muammo retsipientning fikrlash xususiyatlari bilan bog'liq, chunki aloqa hamkori hamma narsani ma'lumot jo'natuvchi aytganidek emas, balki o'ziga xos tarzda tushunadi.Ko'pincha fikrlashning boshqa turiga ega bo'lgan sheriklar mantiqiy to'siqlarga ega bo'ladilar. . Masalan, birida mavhum-mantiqiy, ikkinchisida esa vizual-majoziy bor. Mantiqiy to'siq odamlarning operativ aqliy faoliyati darajasida paydo bo'lishi mumkin. Ma'lumki, taqqoslash, tahlil qilish, sintez qilish, umumlashtirish, mavhumlashtirish kabi fikrlash operatsiyalari turli darajadagi chuqurlikdagi odamlar tomonidan qo'llaniladi.

Ya'ni, biri muammoning batafsil tahliliga chuqur kirib borsa, ikkinchisi yuzaki ma'lumotlarni yig'ib, allaqachon tayyor javobga ega. Hamkorlarning har birining aql-idrokida qanday fikrlash shakllari ustunlik qilishiga qarab, ular tushunish yoki tushunmovchilik darajasida muloqot qilishadi, ya'ni. va bu erda mantiqiy to'siq mavjud. Albatta, mantiqiy to'siq har safar sheriklar aqliy faoliyatning o'ziga xos xususiyatlarida farq qilganda va bir-birining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olishni zarur deb hisoblamaganda paydo bo'lishi mumkin.

Fonetik to'siq, ya'ni so'zlashuvchining tilining o'ziga xos xususiyatlaridan kelib chiqadigan to'siq, kommunikativ jarayon ishtirokchilari turli tillar va dialektlarda gaplashganda, nutq va diksiyada sezilarli nuqsonlarga ega bo'lganda paydo bo'ladi. gaplarning grammatik qurilishi.

Psixologik nuqtai nazardan, tushunmovchilikning sababi shundaki, haqoratli so'zlar oqimi qaratilgan shaxsning barcha e'tibori tushuntirishning ma'nosiga emas, balki gapirayotganga, sherikga qaratilgan. . Va natijada himoya reaktsiyasi paydo bo'ladi, ya'ni. miyaning analizator faoliyatini bloklaydigan diqqatning siljishi mavjud va tinglayotgan sherikga qaratilgan so'zlar ular tomonidan tan olinmaydi. Bunday to'siqdan qochish uchun tez gapirishdan qochib, juda baland emas, aniq gapirish kerakligi juda tushunarli.

Shaxsiy psixologik himoya usullaridan ham foydalanishingiz mumkin. Xususan, "uning qanday katta ko'zlari bor" yoki "tomirlar qanday shishib ketgan" degan ma'lumotni qo'zg'atuvchi e'lon paytida sherikning xususiyatlarini aqliy tahlil qilish mumkin. Og'zaki vositalardan foydalanish samaraliroq bo'lsa-da, masalan: "Agar siz sekinroq, jim va xotirjamroq gapirsangiz, men sizni yaxshiroq tushunaman". Bunday ibora sherikni qayta qurishga imkon beradi.

Semantik to'siq aloqa sheriklarining ma'nolari tizimlarida tasodiflarning yo'qligi sababli paydo bo'ladi - tezaurus, ya'ni. to'liq semantik ma'lumotlarga ega tilning lingvistik lug'ati. Boshqacha qilib aytganda, sheriklar bir xil belgilarni (va so'zlarni ham) butunlay boshqa narsalarni anglatish uchun ishlatganda sodir bo'ladi.

Semantik to'siq, birinchidan, jargon va jargondagi muammo; ikkinchidan, suhbatdoshlardan birida lug‘atning cheklanganligi sabab bo‘ladi; uchinchidan, uning sabablari ijtimoiy, madaniy, psixologik, milliy, diniy, kasbiy, guruh va muloqotning boshqa xususiyatlari bo'lishi mumkin.

T.Dridze semantik to‘siqni belgilash uchun “semantik qaychi effekti” nomidan foydalanadi va bu effekt yuzaga keladigan kommunikativ vaziyatlarni ko‘rib chiqadi:

kommunikator tomonidan ishlatiladigan til vositalari va qabul qiluvchining til resurslari o'rtasidagi aniq tafovut;

nomuvofiqlik bundan ham oldinroq - fikrlarni so'zlarga tarjima qilish bosqichida paydo bo'ladi;

O'zaro tushunishga qabul qiluvchining ma'lum individual xususiyatlari, birinchi navbatda, fikrlash vositasi sifatida til bilan ishlash qobiliyati to'sqinlik qiladi.

Shu bilan birga, har bir shaxsning o'ziga xos tajribasi, ma'lumoti, o'ziga xos ijtimoiy doirasi va demak, o'ziga xos tezaurus mavjudligidan o'zaro tushunish mumkin emas degan xulosaga kelish shart emas.

Semantik to'siqni bartaraf etish uchun boshqa odamning xususiyatlarini tushunish va u bilan suhbatda unga tushunarli bo'lgan lug'atdan foydalanish kerak. Biroq, bor so'zlar boshqa ma'no, tushuntirishingiz kerak: u yoki bu so'zni qaysi ma'noda qabul qilasiz. Shuni ham unutmaslik kerak til normalari, sizning tilingiz xususiyatlari xabar kimga qaratilganiga qarab o'zgarishi kerak.

Kommunikatorning nutq uslubi va muloqot holati yoki nutq uslubi va qabul qiluvchining hozirgi psixologik holati mos kelmasa, stilistik to'siq paydo bo'ladi.

Masalan, sherik suhbatdoshning tanqidiy mulohazasini sezmasligi mumkin, chunki u do'stona tarzda aytilgan. Bular. uslub noo'rin, juda qiyin, kommunikativ vaziyatga va sherikning niyatlariga mos kelmasligi mumkin.

Agar kommunikator nutq burilishlarini ishlatsa: "Sizga kerak", "Siz kerak", "Siz kerak" va shunga o'xshash, qabul qiluvchi aniq yoki yashirin qarshilikka ega. Majburiy xarakterga ega bo'lgan bu uslubga mumkin bo'lgan paradigma deb ataladigan boshqa munosabatlar falsafasi qarshi turadi: "Bu mumkin", "sizga tilayman", "mumkin".

Shunday qilib, bunday sharoitda sheriklar o'rtasidagi stilistik to'siq xabarning noto'g'ri tashkil etilishi bilan yuzaga keladi.

Agar u shunday tuzilgan bo'lsa, xabar yaxshiroq qabul qilinadi, deb ishoniladi:

e'tibordan qiziqishgacha;

asoslarga qiziqishdan;

asosiy qoidalardan e'tiroz va savollargacha;

javoblar, xulosalar, xulosalar.

Stilistik to'siq muloqot shakli va uning mazmuni bir-biriga mos kelmasa ham paydo bo'lishi mumkin. Masalan, ular suhbatga taklif qilindi va suhbat o'rniga suhbatdoshning nafaqat noroziligiga, balki ma'lumotni noto'g'ri tushunishiga ham sabab bo'lgan bir tomonlama monolog mavjud edi, chunki salbiy his-tuyg'ular, bu sizni samarali tinglashga imkon bermaydi, diqqatni jamlashga va eshitgan narsangizni idrok etishga to'sqinlik qiladi.

Stilistik to'siq, shuningdek, ma'lumot ilmiy-klerikal uslubda uzatilganda, o'qish paytida tushunarli va eshitishni idrok etishda qiyinchiliklar paydo bo'ladi.

Aloqa to'siqlarining sabablari:

• -muloqot qiluvchilarning intellekt xususiyatlari;
• - suhbat mavzusini tengsiz bilish;
• - turli leksika va tezaurus (ma'lum bir bilim sohasidagi tushunchalar to'plami);
• -muloqot vaziyati haqida umumiy tushunchaning yo‘qligi;

sheriklarning psixologik xususiyatlari (masalan, ulardan birining o'ta samimiyligi yoki o'ta aqlliligi, dunyoni intuitiv idrok etishi yoki boshqasining qat'iyatliligi);

ijtimoiy, siyosiy, kasbiy, diniy farqlar va boshqalar.

Muloqot to'siqlari shaxslararo darajada yuzaga keladi: jo'natuvchining xabarida, jo'natuvchi va qabul qiluvchi o'rtasidagi fikr almashishda, ommaviy axborot vositalarini tanlashda (elektron pochta, kompyuter, rasmiy nutq va boshqalar). Ular muloqot ishtirokchilarining individual xususiyatlariga, suhbatdoshlarning fikrlarini so'zlarga qayta yozish, tinglash va diqqatni jamlash qobiliyatiga bog'liq.

Shu munosabat bilan quyidagi to'siqlar mavjud: tasavvur chegarasi, ma'lumot jo'natuvchining so'z boyligi, qabul qiluvchining so'z boyligi, so'zlarning ma'nosini tushunish qobiliyati, esda saqlash miqdori.

O'zaro ta'sir ishtirokchilarining kommunikativ xususiyatlari bilan bog'liq to'siqlar ijtimoiy yoki psixologik xususiyatga ega. Ular sheriklar o'rtasida shakllangan maxsus ijtimoiy-psixologik munosabatlar (antipatiya, ishonchsizlik va boshqalar), shuningdek, ishonch yoki ishonchsizlikning o'ziga xos "filtri" orqali paydo bo'lishi mumkin. Bundan tashqari, filtr shunday ishlaydiki, mutlaqo to'g'ri ma'lumotlar qabul qilinishi mumkin emas va noto'g'ri, aksincha, maqbul bo'lishi mumkin.

Psixologiya nuqtai nazaridan u yoki bu ma'lumot kanali qanday sharoitlarda ushbu filtr tomonidan bloklanishi mumkinligini aniqlash juda muhimdir. Axborotni qabul qilishga yordam beradigan va filtrlarning ta'sirini susaytiradigan vositalarni aniqlash ham muhimdir. Ushbu mablag'larning kombinatsiyasi hayratlanish deb ataladi (ingliz tilidan Fascination - joziba).

Ular ma'lumotni qabul qiluvchi tomonidan idrok etish jarayonida uning yo'qotilishini kamaytirish, uning ishonchliligini oshirish uchun unga hamrohlik qilish uchun tashkil etilgan. Maftun qilish vositalari qo'shimcha fon, ma'lumot kuchaytirgich rolini o'ynaydi, bu qisman ishonchsizlik filtrini engishga yordam beradi. Xabarning musiqiy hamrohligi maftunkorlikka misol bo'la oladi.

Ishbilarmonlik aloqalarining samarasizligining sabablaridan biri bu aloqa to'siqlarining mavjudligi.

Ular quyidagi sabablarga ko'ra paydo bo'ladi:

Hamkorlarning psixologik xususiyatlari (zakovat, temperament, fikrlash va boshqalardagi farqlar).

Ijtimoiy, siyosiy, diniy, milliy, tarbiyaviy farqlar.

Farqlar lug'at va leksika.

Mavzu bo'yicha turli xil bilimlar.

Quyidagi aloqa to'siqlarini ajratish mumkin: kontseptual to'siq, idrok to'sig'i, fonetik to'siq.

Kontseptual to'siq birinchi navbatda, odamlar bir xil so'z, atama turli xil ma'nolarni qo'shishi mumkinligi sababli paydo bo'ladi, natijada har biri o'zi haqida gapiradi, bu esa tushunishni qiyinlashtiradi.

idrok to'sig'i. Har birimiz dunyoning o'ziga xos rasmiga, shaxsiy va ijtimoiy tajribamizga, o'z qadriyatlariga egamiz, ular prizmasi orqali u atrofidagi dunyoni idrok etadi.

Fonetik to'siq so‘zlovchi nutqining xususiyatlari tufayli yaratilgan. Ushbu to'siqni hisobga olish samarali muloqot uchun zarurdir.

Faol tinglash usullarini o'rganish orqali muloqotdagi to'siqlarni bartaraf etish mumkin.

Asosiy faol tinglash texnikasi:

- "PARAFRASE" ziyofati. Mijoz bayonotlarining mohiyatini o'z so'zlaringiz bilan takrorlash. Bunday holda siz quyidagi kirish iboralaridan foydalanishingiz mumkin: "Demak, sizni qiziqtirasiz ...", "Eng muhim tanlov mezonlari ..."

- "ECHO" ziyofati. Mijoz tomonidan bildirilgan asosiy qoidalarni sotuvchi tomonidan so'zma-so'z takrorlash. Mijozning bayonotini takrorlashdan oldin kirish iboralari bo'lishi kerak: "Men sizni tushunganimdek ...", "Siz shunday deb o'ylaysizmi ..."

- Qabul qilishning MANTIQIY NATIJASI. Sotuvchi mijozning bayonotlaridan mantiqiy natijani chiqaradi. Masalan, menejer mijozga shunday deydi: "Siz aytgan so'zlarga asoslanib, sizni qiziqtiradi ..."

- "TANGILASH" qabuli. Siz mijozning bayonotlarining ayrim qoidalariga aniqlik kiritishni so'raysiz. Masalan, menejer mijozga shunday deydi: “Bu juda qiziq; aniqlab bera olasizmi ... "

Qo'shimcha faol tinglash texnikasi

Boshini qimirlatish (lekin xitoycha qo‘g‘irchoq rejimida emas).

“Ha”, “ha”, “uh-uh” kabi so‘z birikmalaridan foydalanish.

Diqqat va qiziqishning holati (suhbatdoshga bir oz egilish, ochiq yoki neytral holat, ko'z bilan aloqa qilish).

Hissiyotlarni aks ettirish. Texnika odamning hozirgi paytda boshdan kechirayotgan his-tuyg'ularini aks ettiruvchi iborani yaratishdan iborat ("siz hayajondasiz", "nimadir sizni xafa qildi", "siz bunga juda ishonasiz", "siz qiziqasiz" va boshqalar).

Kelishuv, o'ziga xoslik, tushunish iboralari: "Bilasizmi, avvaliga biz ushbu hamkorlik sxemasi maqbul ekanligiga ishonchimiz komil emas edi, lekin endi biz buni tekshira oldik", "Men buni o'zingiz ko'rishni xohlayotganingizni juda yaxshi tushunaman .. .", " Albatta, ko'pchilik hamkorlik boshlanishidan oldin shunday deb o'ylagan ... "

Agressiv mijozlar bilan ishlash

Diqqat bilan tinglang - va siz tashqi tajovuz ortida nima borligini tushunasiz

Va uning orqasida haqiqiy muammo bo'lishi mumkin. Bu birinchi navbatda kerak mijozning his-tuyg'ularini tushunish, va bunda sizga nafaqat mijozning so'zlari, balki uning ovozi va intonatsiyasi ham yordam beradi. Va keyin so'zlarni emas, balki fikrlarni tinglang, tajovuzkor shaklni tarkibdan ajrating, aks holda o'zingizning his-tuyg'ularingiz vaziyatni etarli darajada idrok etishingizga to'sqinlik qiladi. Eshiting u nima deydi, u qanday aytadi.

Xaridorga ism bilan murojaat qiling

"Esda tutingki, inson uchun uning ismining ovozi inson nutqidagi eng yoqimli va eng muhim tovushdir" (Deyl Karnegi). Agar mijoz sizga biror narsani kiritish yoki tushuntirish uchun hech qanday so'z bermasdan qussa va g'azablansa, uni ismi bilan chaqiring iborangizning boshida. Ko'pchilik ularning ismini eshitganda tinglashadi.

Provokatsiyalarga berilmang

Kecha tajovuzkor mijoz tug'ilmagan. Ishonchim komilki, u siz bilan gaplashishga yaxshi tayyor edi (o'qing: sizga hujum qilish) va barcha mumkin bo'lgan variantlarni taqdim etdi. Ehtimol, u sizning o'ljangizga tushishingizni kutmoqda va o'zingizni og'zaki janjalga jalb qiling. Agar bu sodir bo'lsa, siz ham, mijozingiz ham yutqazasiz, chunki muammo hal etilmagan bo'lib qoladi.

Mijozdan keyin xafa so'zlarni takrorlamang. Aytilgan gaplarni mohiyatini o‘zgartirmasdan takrorlang va muammoning mohiyatiga javob bering.Mijozning xatti-harakati qanchalik emotsional bo‘lsa, sizning munosabatingiz shunchalik xotirjam bo‘lishi kerak. Nima bo'lishidan qat'iy nazar, juda muloyim va to'g'ri bo'ling. Biroq, xushmuomalalik va xotirjamlik, albatta, mijozning muammolariga samimiy qiziqish bilan birlashtirilishi kerak, aks holda mijoz sizning to'g'riligingizni "burch" yondashuvi sifatida talqin qilishi mumkin.

Buni shaxsan qabul qilmang

Aksariyat hollarda mijozning tajovuzkorligi sizga qaratilgan emas lekin vaziyat bo'yicha. Aytaylik, mijoz: "Siz hamma narsani aralashtirib yubordingiz!" U aslida nimani nazarda tutmoqchi: “Mening buyurtmam o'z vaqtida kelmadi va endi bu sizning muammoingiz. Kim aybdor bo'lsa, men hozir siz bilan gaplashyapman, shuning uchun meni tinglash va vaziyatni to'g'rilash sizning qo'lingizda. Har safar tajovuzkor mijoz bilan muomala qilganingizda, buni eslang siz nishon emas, chaqmoq kabi harakat qilasiz.

Hamdardlik va tushunishni bildiring

Hozirgi vaziyatdan afsuslanishni aytish kerak, lekin faqat umumiy reja. Siz o'zingizni kompaniyadan ajrata olmaysiz va agar bu ularning aybi bo'lsa, hamkasblaringizni sharmanda qila olmaysiz. Aytish kifoya: “Ivan Ivanovich, men sizning his-tuyg'ularingizni tushunaman, bu juda yoqimsiz. Bunday tushunmovchilik bo‘lganidan afsusdaman”.

Iltimos, kechirim so'rang

Mijozning noroziligi asosli bo'lsa, darhol mijoz bilan kelishgan ma'qul. Bu tajovuzni tezda zararsizlantirishga yordam beradi va kontaktni o'rnatish uchun: “Janob Ivanov, va’da qilinganidek, kecha sizga qo‘ng‘iroq qilmaganim uchun uzr so‘rayman. Men hoziroq sizning savolingizga javob berishga tayyorman."

Agar kerak bo'lsa, vaqt ajrating

Agar siz hujumga dosh bera olmasligingizni va sinish arafasida ekanligingizni his qilsangiz, bir muddat jang maydonini tark eting o‘ziga kelishi uchun asosli bahona bilan: “Kechirasiz, Ivan Ivanovich, men bu masala bo‘yicha ma’lumotlarni tekshirishim kerak. Bir daqiqadan keyin sizga qaytib kelaman."

Harakat rejasini taklif qiling

Mijozni tinglaganingizdan va muammo nimada ekanligini tushunganingizdan so'ng, takliflaringizni aniq va aniq bayon qiling. Sizning rejangiz amalga oshishiga to'liq ishonch hosil qiling: “Ivan Ivanovich, men quyidagicha davom etishni taklif qilaman. Men hozir yuk tashish bo'limi bilan bog'lanaman va ular sizning xaridingizni qachon yetkazib berishi mumkinligini bilib olaman, shundan so'ng biz barcha hujjatlarni qayta ishlaymiz. Bu variant sizni qoniqtirdimi? Oxiridagi yopiq savol mijozga tanlash imkoniyatini berganga o'xshaydi. Aslida, uning tanlovni tasdiqlashdan boshqa iloji yo'q siz yaratgan.

1. Qo‘pollik, tajovuzkorlik Xuddi shunday javob bermang va shu bilan birga yo'qolmang, taslim bo'lmang, balki xotirjam va eng muhimi, ishonchli bo'ling. Mijoz tomonidan ko'proq bosim va qo'pollik - sizdan ko'proq xotirjamlik va to'g'rilik, u buni amalga oshirishga yo'l qo'ymaslik uchun - sizni g'azablantirish uchun. Biror narsani himoya qilish yoki isbotlashning boshqa usullari - mantiq, dalillar, sabr-toqat bo'lmasa, ular qo'pollik qilishadi. Imkoniyatlarning bu chegarasi mijoz qodir bo'lgan barcha narsadir. Demak, qo'pollik insonning kuchi emas, zaiflik belgisidir. Bu zaiflikni mijozga bering, uning darajasiga egmang, undan yuqori bo'ling. Bunday mijoz uni portlatib yuboradigan his-tuyg'ulardan "yengillashtirsin" va tinchlansin. Qo'pollikka, yuzaga kelgan muammoni hal qilishga tayyorligingiz bilan javob bering - siz ishdasiz. Ya'ni, mijozning xatti-harakati bilan emas, balki ob'ektiv holatlar bilan shug'ullaning. Buning uchun uni to'xtatmasdan yoki salbiy his-tuyg'ularni ko'rsatmasdan tinglang. Uning his-tuyg'ularini tan oling, norozilik sabablarini aniqlang va keyin variantlarni taklif qilish orqali muammoni hal qiling. Agar bunday hodisa boshqa odamlar ishtirokida sodir bo'lsa va hatto davom etsa, bunday janjalchini begonalarsiz yoki ulardan uzoqroqda u bilan gaplashishni davom ettirishingiz mumkin bo'lgan joyga olib borish imkoniyatini qidiring.

Konfliktdagi xatti-harakatlarning asosiy strategiyalari

Konfliktda shaxsning xatti-harakatlari modellari va strategiyalarini baholashda uning uchun qarama-qarshi tomon bilan shaxslararo munosabatlarning ahamiyati alohida o'rin tutadi. Agar raqiblardan biri uchun boshqa raqib bilan shaxslararo munosabatlar (do'stlik, sevgi, sheriklik va h.k.) ahamiyatsiz bo'lsa, uning konfliktdagi xatti-harakati buzg'unchi mazmun yoki strategiyadagi ekstremal pozitsiyalar (majburlash, kurash, raqobat) bilan tavsiflanadi. . Va aksincha, konfliktli o'zaro ta'sir sub'ekti uchun shaxslararo munosabatlarning ahamiyati, qoida tariqasida, nizoda konstruktiv xulq-atvorning muhim sababi yoki bunday xatti-harakatlarning murosaga, hamkorlikka, chekinishga yoki yon berishga yo'naltirilishidir.

Majburlash (kurash, raqobat). Ushbu xulq-atvor strategiyasini tanlagan kishi, birinchi navbatda, konfliktdagi shaxsiy manfaatlarni yuqori, raqibining manfaatlarini past deb baholashdan kelib chiqadi. Majburiy strategiyani tanlash oxir-oqibatda tanlovga to'g'ri keladi: kurashning manfaati yoki munosabatlar.

Kurash foydasiga tanlov buzg'unchi modelga xos bo'lgan xatti-harakatlar uslubi bilan ajralib turadi. Bunday strategiya bilan kuch, qonun kuchi, aloqalar, hokimiyat va boshqalar faol qo'llaniladi. Bu ikki holatda maqsadga muvofiq va samarali. Birinchidan, ishning manfaatlarini qarama-qarshi shaxs tomonidan ularga tajovuzlardan himoya qilishda. Masalan, boshqarib bo'lmaydigan turdagi ziddiyatli shaxs ko'pincha yoqimsiz vazifalarni bajarishdan bosh tortadi, o'z ishini boshqalarga "tashlaydi". Ikkinchidan, tashkilotning, jamoaning mavjudligiga tahdid mavjud bo'lganda. Bunda “kim yutadi” degan holat yuzaga keladi. Ayniqsa, ko'pincha korxona va muassasalarni isloh qilish sharoitida paydo bo'ladi. Ko'pincha, korxona (muassasa) ning tashkiliy va shtat tuzilmasini isloh qilishda ba'zi bo'limlarning boshqalarga "qo'shilishi" asossizdir. Va bu holatlarda bunday bo'linmalarning manfaatlarini himoya qiladigan shaxs qat'iy pozitsiyani egallashi kerak.

G'amxo'rlik. Chiqish strategiyasi mojarodan uzoqlashish istagi bilan tavsiflanadi. Bu shaxsiy manfaatlar va raqib manfaatlariga e'tiborning past darajasi bilan tavsiflanadi va o'zaro. Aslida, bu o'zaro imtiyozdir.

Ushbu strategiyani tahlil qilishda uning namoyon bo'lishining ikkita variantini ko'rib chiqish muhimdir:

konflikt predmeti sub'ektlarning birortasi uchun ahamiyatli bo'lmasa va konfliktli vaziyat tasvirlarida adekvat aks ettirilgan bo'lsa;

nizo predmeti bir yoki ikkala tomon uchun ahamiyatli bo'lsa, lekin ziddiyatli vaziyat tasvirlarida kam baholanganda, ya'ni. konfliktli o'zaro ta'sir sub'ektlari konflikt predmetini ahamiyatsiz deb biladi.

Birinchi holda, konflikt chiqish strategiyasi bilan tugaydi, ikkinchi holda, u qayta tiklanishi mumkin.

Ushbu strategiyani tanlashda shaxslararo munosabatlar katta o'zgarishlarga duch kelmaydi.

imtiyoz. Bu strategiyaga amal qilgan kishi ham mojarodan uzoqlashishga intiladi. Ammo bu holatda "ketish" sabablari boshqacha. Bu erda shaxsiy manfaatlarga e'tibor past, raqibning manfaatlarini baholash esa yuqori, ya'ni. konsessiya strategiyasini qabul qilgan shaxs raqibning manfaatlariga shaxsiy manfaatlarini qurbon qiladi.

Konsessiya strategiyasi nizo predmeti qiymati va shaxslararo munosabatlar qiymati o'rtasida tanlovdan iborat bo'lgan majburlash strategiyasi bilan o'xshashliklarga ega. Konsessiya strategiyasida kurash strategiyasidan farqli ravishda shaxslararo munosabatlarga ustuvorlik beriladi.

Ushbu strategiyani tahlil qilishda quyidagilarni hisobga olish kerak:

ba'zan bunday strategiya g'alaba uchun hal qiluvchi kurashning taktikasini aks ettiradi. Bu erda yon berish asosiy strategik maqsadga erishish uchun faqat taktik qadam bo'lishi mumkin;

konsessiya nizo predmetini noto'g'ri baholashga olib kelishi mumkin (uning o'zi uchun qiymatini kamaytirilishi). Bunday holda, qabul qilingan strategiya o'z-o'zini aldash va nizolarni hal qilishga olib kelmaydi;

bu strategiya inson uchun uning individual psixologik xususiyatlariga ko'ra dominant bo'lishi mumkin. Xususan, bu konformistik shaxs, "nizosiz" turdagi konfliktli shaxs uchun xosdir. Shu sababli, konsessiya strategiyasi konstruktiv mojaroga buzg'unchi yo'nalish berishi mumkin.

Shuni yodda tutish kerakki, konsessiya strategiyasi ziddiyatni hal qilish uchun shart-sharoitlar pishmagan hollarda oqlanadi. Bunday holda, bu vaqtinchalik sulhga olib keladi va nizoli vaziyatni konstruktiv hal qilish yo'lidagi muhim qadamdir.

Murosaga kelish. Xulq-atvorning murosali strategiyasi o'rta darajadagi qarama-qarshi tomonlarning manfaatlari muvozanati bilan tavsiflanadi. Aks holda, buni o'zaro yon berish strategiyasi deb atash mumkin.

Murosa strategiyasi nafaqat shaxslararo munosabatlarni buzmaydi, balki ularning ijobiy rivojlanishiga ham hissa qo'shadi.

Ushbu strategiyani tahlil qilishda quyidagi muhim fikrlarni yodda tutish kerak:

murosaga kelishni ziddiyatni hal qilish yo‘li sifatida ko‘rib bo‘lmaydi. Taslim bo'lish ko'pincha muammoning maqbul echimini topish yo'lidagi qadamdir;

ba'zida murosaga kelish mojaroli vaziyatni charchatishi mumkin. Bu keskinlikka sabab bo'lgan holatlar o'zgarganda mumkin. Misol uchun, olti oy ichida bo'shatish kerak bo'lgan bir xil lavozimga ikkita xodim ariza berdi. Ammo uch oydan keyin u qisqardi va mojaro mavzusi yo'qoldi;

Murosa faol va passiv shaklda bo'lishi mumkin. Murosa qilishning faol shakli aniq shartnomalar tuzishda, har qanday majburiyatlarni qabul qilishda va hokazolarda namoyon bo'lishi mumkin. Passiv murosaga kelish - bu ma'lum sharoitlarda o'zaro kelishuvlarga erishish uchun faol harakatlarni rad etishdan boshqa narsa emas. Boshqacha qilib aytganda, muayyan sharoitlarda sulh nizolarning o'zaro ta'siri sub'ektlarining passivligi bilan ta'minlanishi mumkin. Shunday qilib, keraksiz "janglar" ning yo'qligi yuqoridagi misoldagi xodimlarga bir-birlari bilan normal munosabatlarni saqlab qolish imkonini berdi;

nizoli o'zaro ta'sir sub'ektlari konfliktli vaziyatning noadekvat tasvirlari asosida murosaga erishganida, murosa shartlari xayoliy bo'lishi mumkin.

“Kompromis” tushunchasi mazmunan “konsensus” tushunchasiga yaqin. Ularning o'xshashligi shundaki, murosaga kelish ham, konsensus ham ijtimoiy o'zaro ta'sir sub'ektlarining o'zaro yon berishlarini aks ettiradi. Shuning uchun murosaga kelish strategiyasini tahlil qilish va asoslashda ijtimoiy amaliyotda konsensusga erishish qoidalari va mexanizmlariga tayanish zarur.

Hamkorlik. Hamkorlik strategiyasi o‘z manfaatlariga ham, raqib manfaatlariga ham yuqori darajada e’tibor qaratilishi bilan ajralib turadi. Ushbu strategiya nafaqat manfaatlar muvozanati, balki shaxslararo munosabatlarning qadr-qimmatini tan olish asosida ham qurilgan.

Ushbu strategiyani tanlashda alohida o'rinni ziddiyat sub'ekti egallaydi. Agar konflikt predmeti konfliktning o'zaro ta'sirining bir yoki ikkala sub'ekti uchun hayotiy ahamiyatga ega bo'lsa, hamkorlik haqida gap bo'lmaydi. Bunday holda, faqat kurash, raqobatni tanlash mumkin. Hamkorlik konfliktning murakkab predmeti urushayotgan tomonlarning manfaatlarini manevr qilish, yuzaga kelgan muammo doirasida ularning birgalikda yashashini ta'minlash va voqealarni qulay yo'nalishda rivojlantirish imkonini bergan taqdirdagina mumkin bo'ladi.

Hamkorlik strategiyasi boshqa barcha strategiyalarni (chekinish, yon berish, murosa, qarama-qarshilik) o'z ichiga oladi. Shu bilan birga, hamkorlikning murakkab jarayonidagi boshqa strategiyalar subordinator rol o'ynaydi, ular konflikt sub'ektlari o'rtasidagi munosabatlarni rivojlantirishda ko'proq psixologik omillardir. Masalan, qarama-qarshilik konflikt ishtirokchilaridan biri tomonidan adekvat vaziyatda o'zlarining printsipial pozitsiyasini namoyish qilish sifatida ishlatilishi mumkin.

Eng murakkab strategiyalardan biri bo'lgan hamkorlik strategiyasi urushayotgan tomonlarning muammoni birgalikdagi sa'y-harakatlar bilan hal qilish istagini aks ettiradi.

Konfliktli shaxslarning besh turi

Mahalliy psixologlarning tadqiqotlari natijalariga ko'ra, konfliktli shaxslarning beshta asosiy turini ajratish mumkin. Ularning asosiy xususiyatlarini ko'rib chiqing.

Konfliktli shaxs - ko'rgazmali tip:

diqqat markazida bo'lishni xohlaydi;

boshqalarning ko'ziga yaxshi ko'rinishni yaxshi ko'radi;

uning odamlarga munosabati ular bilan qanday munosabatda bo'lishiga qarab belgilanadi;

yuzaki to'qnashuvlar unga osonlikcha beriladi, uning azob-uqubatlariga qoyil qolish va chidamlilik o'ziga xosdir;

turli vaziyatlarga yaxshi moslashadi;

ratsional xulq-atvor zaif ifodalangan, hissiy xatti-harakatlar aniq;

o'z faoliyatini rejalashtirish vaziyatga qarab amalga oshiriladi va uni sust amalga oshiradi;

mashaqqatli tizimli ishlardan qochadi;

nizolardan qochmaydi, ziddiyatli o'zaro ta'sir sharoitida o'zini yaxshi his qiladi;

ko'pincha ziddiyat manbai bo'lib chiqadi, lekin o'zini shunday deb hisoblamaydi.

Konfliktli shaxs - qattiq tur:

shubhali;

o'zini yuqori baholaydi;

o'z ahamiyatini doimiy ravishda tasdiqlashga muhtoj;

ko'pincha vaziyat va sharoitlardagi o'zgarishlarni hisobga olmaydi;

to'g'ridan-to'g'ri va moslashuvchan emas;

katta qiyinchilik bilan boshqalarning nuqtai nazarini qabul qiladi, ularning fikrini haqiqatan ham hisobga olmaydi;

boshqalarning hurmatini ifodalash odatiy holdir;

boshqalar tomonidan dushmanlik ifodasi haqorat sifatida qabul qilinadi;

ularning harakatlariga nisbatan tanqidiy emas;

og'riqli ta'sirchan, xayoliy yoki haqiqiy adolatsizlikka o'ta sezgir.

Konfliktli shaxs - boshqarib bo'lmaydigan turi:

impulsiv, o'zini tuta olmaydi;

xatti-harakatni oldindan aytish qiyin;

o‘zini bo‘ysunmay, tajovuzkor tutadi;

tez-tez issiqda umumiy qabul qilingan me'yorlarni buzadi;

odatda bor yuqori daraja da'volar;

o'zini tanqid qilmaydi;

ko'p muvaffaqiyatsizliklarda, muammolarda u boshqalarni ayblashga moyil;

o'z faoliyatini malakali rejalashtira olmaydi yoki rejalarni izchil amalga oshira olmaydi;

o'z harakatlarini maqsadlar va sharoitlar bilan bog'lash qobiliyati etarli darajada rivojlanmagan;

o'tmish tajribasidan (hatto achchiq) kam foyda keltiradi.

Konfliktli shaxs - o'ta aniq turdagi:

ishga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish;

o'ziga yuqori talablar qo'yadi;

boshqalarga yuqori talablar qo'yadi va buni o'zi ishlaydigan odamlar buni nitpik sifatida qabul qiladigan tarzda qiladi;

tashvish kuchaygan;

tafsilotlarga haddan tashqari sezgir;

boshqalarning so'zlariga ortiqcha ahamiyat berishga moyil;

ba'zida do'stlar, tanishlar bilan munosabatlarni keskin ravishda buzadi, chunki u xafa bo'lganga o'xshaydi;

o'zidan azob chekadi, o'zining noto'g'ri hisob-kitoblarini, muvaffaqiyatsizliklarini boshdan kechiradi, ba'zan hatto kasalliklar (uyqusizlik, bosh og'rig'i va boshqalar) bilan ham to'laydi;

tashqi, ayniqsa hissiy ko'rinishlarda cheklangan;

guruhdagi haqiqiy munosabatlarni juda yaxshi his etmaydi.

Konfliktli shaxs - ziddiyatsiz turi:

baholash va fikrlarda beqaror;

bir oz taklifga ega;

ichki mos kelmaydigan;

u xulq-atvorning ba'zi bir nomuvofiqligi bilan tavsiflanadi;

vaziyatlarda bir lahzalik muvaffaqiyatga e'tibor qaratadi;

istiqbolni etarlicha yaxshi ko'rmaydi;

boshqalarning, ayniqsa rahbarlarning fikriga bog'liq;

asossiz ravishda murosaga intilish;

etarli iroda kuchiga ega emas;

o'z harakatlarining oqibatlari va boshqalarning harakatlarining sabablari haqida chuqur o'ylamaydi.

Garchi bu g'alati tuyulishi mumkin bo'lsa-da, bu erda muhim maslahatlardan biri muhim: yuqorida tavsiflangan xarakterli odamlarga hamdard bo'ling. Shaxsning mulkiga aylangan konfliktni oqilona o'zini tuta bilish va iroda kuchi bilan yengish qiyin. Bu erda rahbarning "tarbiyaviy" ta'siri ham kamdan-kam foydali bo'ladi. Mojaro bunday odamlarning aybi emas, balki baxtsizlikdir. Haqiqiy yordamni mutaxassis - amaliy psixolog ko'rsatishi mumkin.