Komunikacijska barijera je psihološka prepreka adekvatnom prijenosu informacija između komunikacijskih partnera. Tijekom komunikacije mogu nastati barijere. Možemo govoriti o postojanju barijera razumijevanju, barijera sociokulturnih razlika i barijera stava.

Konačno, možemo govoriti o postojanju logičke barijere nesporazuma. Nastaje u slučajevima kada je logika zaključivanja koju predlaže komunikator ili previše komplicirana da bi je primatelj uočio, ili mu se čini netočnom, ili je u suprotnosti s njegovim inherentnim načinom dokazivanja. Možete govoriti o postojanju "ženske" i "muške" psihološke logike, o "djetinjoj logici" itd.

Nesporazumi mogu biti uzrokovani barijere socio-kulturnih razlika. Riječ je o društvenim, političkim, vjerskim i profesionalnim razlikama koje dovode do različitih tumačenja pojedinih pojmova koji se koriste u procesu komunikacije. Kao prepreka može djelovati i sama percepcija komunikacijskog partnera kao osobe određene profesije, određene nacionalnosti, spola i dobi. Na primjer, vjerodostojnost komunikatora u očima primatelja igra važnu ulogu u smanjenju barijere. Što je veći autoritet, to je manje prepreka za asimilaciju predloženih informacija.

Prepreke u odnosima - već je riječ o čisto psihološkom fenomenu koji nastaje u procesu komunikacije između komunikatora i primatelja. Riječ je o pojavi osjećaja nepovjerenja prema vašem komunikatoru, koji se proteže i na informacije koje on prenosi.

Svaka informacija koja dolazi do primatelja nosi ovaj ili onaj element utjecaja na njegovo ponašanje, mene. nosti, stavova i želja s ciljem njihove djelomične ili potpune promjene. U tom smislu, komunikacijska barijera je oblik psihološke zaštite od stranog psihološkog utjecaja koji se provodi u procesu razmjene informacija između sudionika.

Istraživači ističu – budući da sukobi često izazivaju takvo emocionalno stanje u kojem je teško razmišljati, donositi zaključke, dolaziti do kreativnog rješenja problema 1. Zapamtite da u sukobu osobom ne dominira razum, već emocije, što dovodi do afekta kada se svijest jednostavno isključi, a osoba nije odgovorna za svoje riječi i djela.

2. Zauzmite višestruki pristup i, dok inzistirate na svojoj prosidbi, nemojte odbiti prijedlog partnera postavljajući sebi pitanje: "Zar nikad nisam u krivu?" Pokušajte prihvatiti obje ponude i vidjeti koliku korist i gubitak donose u bliskoj budućnosti i tada.

3. Shvatite važnost rješavanja sukoba za sebe postavljanjem pitanja: "Što će se dogoditi ako se ne pronađe izlaz?" To će vam omogućiti da pomaknete centar gravitacije s odnosa na problem.

4. Ako ste vi i vaš sugovornik iziritirani i agresivni, onda je potrebno smanjiti unutarnju napetost, "ispustiti paru". Ali isprazniti se drugima nije opcija, već trik. Ali ako se dogodilo da ste izgubili kontrolu nad sobom, pokušajte učiniti jedinu stvar: zatvorite se i nemojte to zahtijevati od partnera. Izbjegavajte navođenje negativnih emocionalnih stanja vašeg partnera.

5. Usredotočite se na pozitivno, ono najbolje u osobi. Onda ga obvezuješ da bude bolji.

6. Pozovite sugovornika da zauzme svoje mjesto i pitajte:

"Da si na mom mjestu, što bi učinio?" Time se uklanja kritički stav i prebacuje sugovornik s emocija na razumijevanje situacije.

7. Nemojte pretjerivati ​​u svojim zaslugama niti pokazivati ​​znakove superiornosti.

8. Za nastalu situaciju nemojte kriviti niti pripisivati ​​samo odgovornost partneru.

9. Bez obzira na rezultate rješavanja sukoba, pokušajte ne pokvariti odnos.

Menadžer mora rješavati sukobe u osobno-emocionalnoj sferi ne samo u poslovnoj, već i u osobno-emocionalnoj sferi. Prilikom njihovog rješavanja koriste se druge metode, budući da je u njima u pravilu teško izdvojiti predmet neslaganja, nema sukoba interesa.

1. Mora se imati na umu da takvi ljudi imaju neke skrivene potrebe, koje su u pravilu povezane s prošlim gubicima i razočaranjima, te ih na taj način zadovoljavaju. Primjerice, superagresivna osoba svojom agresivnošću pokušava suzbiti kukavičluk i strah.

2. Trebali biste preuzeti kontrolu nad svojim emocijama i dati oduška emocijama ove osobe, ako namjeravate nastaviti s njom komunicirati.

3. Ne uzimajte u obzir riječi i ponašanje ove osobe, znajući da se, kako bi zadovoljio svoje interese, teška osoba tako ponaša sa svima.

4. Prilikom odabira odgovarajućeg stila djelovanja u konfliktnoj situaciji, treba uzeti u obzir kojoj vrsti ljudi pripada. U radu s teškim ljudima Robert Bramson identificira sljedeće vrste teških ljudi s kojima je radio u raznim tvrtkama! :

* agresor - govori nepristojno i bez ceremonije, maltretira druge bodljama i nervira ako ga ne sluša. U pravilu se iza njegove agresivnosti krije strah od otkrivanja svoje nesposobnosti;

* Žalitelj - osoba koja je opsjednuta nekom idejom i za sve grijehe okrivljuje druge (nekog posebno ili cijeli svijet u cjelini), ali sama ne čini ništa da riješi problem;

* "ljuto dijete" - osoba koja pripada ovom tipu nije ljuta po prirodi, a eksplozija emocija odražava njegovu želju da preuzme kontrolu nad situacijom. Na primjer, šef može buknuti, osjećajući da su njegovi podređeni izgubili poštovanje prema njemu;

* maksimalist - osoba koja želi nešto bez odlaganja, čak i ako to nije potrebno;

* Šuti – drži sve za sebe, ne priča o svojim pritužbama, a onda odjednom na nekome otkine zlo;

* "tajni osvetnik" - osoba koja uz pomoć neke vrste makinacije izaziva neugodnost, vjerujući da je netko pogriješio, a on vraća pravdu;

* "lažni altruist" - navodno vam čini dobro, ali duboko u srcu žali zbog toga, što se može manifestirati u obliku sabotaže, zahtjeva za odštetom itd .;

* "kronični tužitelj" - uvijek traži greške drugih, vjerujući da je uvijek u pravu, a optužujući, možete riješiti problem.

Mogu se razlikovati i druge vrste teških ljudi, ali su pravila ponašanja s njima općenito ista.

5. Ako smatrate da je potrebno nastaviti komunicirati s teškom osobom, morate inzistirati da ta osoba govori istinu, bez obzira na sve. Morate ga uvjeriti da će vaš odnos prema njemu ovisiti o tome koliko je iskren s vama i koliko će dosljedno postupati u budućnosti, a ne činjenicom da će se slagati s vama u svemu.

Stoga, u konfliktnoj situaciji ili u komunikaciji s teškom osobom, trebali biste pokušati vidjeti u njemu ne samo prijatelja, već i najbolje kvalitete, jer više ne možete promijeniti ni sustav njegovih pogleda i vrijednosti, ni psihološke karakteristike i karakteristike.njegov živčani sustav, t.j. potrebno je odabrati "ključ" za to, na temelju svog životnog iskustva i želje da ne zakomplicirate situaciju i ne dovedete osobu u stres. Ako za njega nisu mogli "pokupiti ključ", preostaje samo jedno sredstvo - prebaciti takvu osobu u kategoriju elementarne nepogode.

No prije nego što prijeđete na rješavanje sukoba, pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:

* Želite li povoljan ishod;

* što trebate učiniti kako biste bolje kontrolirali svoje emocije;

* kako biste se osjećali na mjestu sukobljenih strana;

* je li potreban posrednik za rješavanje sukoba;

* u kakvom bi se ozračju (situacijama) ljudi mogli bolje otvoriti, pronaći zajednički jezik i pronaći rješenja.

U kontekstu ljudske komunikacije mogu se pojaviti specifične komunikacijske prepreke. Komunikacijske barijere postoje i na razini međuljudskih i na razini organizacijskih komunikacija.

Razmatranje međuljudskih barijera usredotočuje se na:

Ø Semantika;

Ø Razmjena neverbalnih informacija;

Ø Loše povratne informacije;

Ø Loše slušanje.

Ulaskom u informacijski kontakt i korištenjem simbola nastojimo razmjenjivati ​​informacije i postići njihovo razumijevanje. Simboli koje koristimo uključuju riječi, geste i intonaciju. Upravo te simbole ljudi razmjenjuju u procesu komunikacije. Pošiljatelj kodira poruku sa verbalni (riječi) i neverbalna (geste) simboli.

Semantika istražuje način na koji se riječi koriste i značenja koja riječi prenose. Budući da riječi (simboli) mogu imati različita značenja za različite ljude, ono što netko namjerava priopćiti neće nužno biti interpretiran i shvaćen na isti način od strane primatelja informacije.

Simbol nema jedinstveno inherentno značenje. Značenje simbola otkriva se kroz iskustvo i varira ovisno o kontekstu, situaciji u kojoj se simbol koristi. Budući da svaka osoba ima svoje iskustvo i da je svaki čin razmjene informacija u određenoj mjeri nova situacija, nitko ne može biti potpuno siguran da će druga osoba simbolu koji smo mu dali pripisati isto značenje.

Sve navedeno može se pripisati neverbalni simboli. Doista, jer ljudi zbog svojih različitosti mogu na potpuno različite načine interpretirati različite neverbalne simbole poput osmijeha, izraza lica, gestikulacije, pogleda, držanja itd., te će se stoga u procesu komunikacije pojaviti buka.

Još jedno ograničenje učinkovitosti međuljudske razmjene informacija može biti nedostatak povratnih informacija o poruci koju ste poslali.

Još jedna prepreka može biti nesposobnost slušanja. Učinkovita komunikacija je moguća kada je osoba jednako točna u slanju i primanju poruka. Morate znati slušati. Mnogi ljudi misle da slušanje znači samo biti miran i pustiti drugu osobu da govori. Međutim, ovo je samo mali dio procesa svjesnog, fokusiranog slušanja.

Važno je moći čuti postavljena konkretna pitanja. Nije dovoljno percipirati činjenice – potrebno je slušati osjećaje. Slušanje činjenica i osjećaja je slušanje poruke u cijelosti. Na taj način proširujete svoju sposobnost razumijevanja situacije i dajete do znanja da poštujete ono što vam govornik zapravo pokušava prenijeti.

Profesor Keith Davis razvio je 10 pravila za učinkovito slušanje, koja su predstavljena u PRILOZI 6.

Osim učinkovitog slušanja, postoji niz drugih tehnika koje se mogu koristiti za povećanje utjecaja međuljudske komunikacije (slika 31.).

Slika 31: Poboljšanje međuljudske komunikacije

Razjasnite svoje ideje prije nego što ih prenesete. Razjašnjavanje vlastitih ideja prije njihovog prenošenja znači da je potrebno sustavno promišljati i analizirati pitanja, probleme ili ideje koje će se prenijeti.

Budite osjetljivi na potencijalne semantičke probleme. Dajte sve od sebe da uklonite dvosmislene riječi i izjave iz svoje poruke. Koristite precizne riječi - ne općenite - pobjeđujete u izvedbi.

Obratite pažnju na jezik svojih držanja, gesta i intonacija. Pazite na izraze lica, geste, držanje i intonaciju kako biste izbjegli slanje proturječnih signala. Pokušajte se gledati i čuti na isti način kao što vas sugovornik vidi i čuje. Slanjem skladnih znakova koji ne sadrže proturječne poruke postižete veću jasnoću i razumijevanje svojih riječi.

Istražite empatiju i otvorenost. Empatija je pažnja prema osjećajima drugih ljudi, spremnost da „uđu u njihovu kožu“. Empatija u dijeljenju informacija također znači održavanje otvorenog razgovora. Pokušajte izbjeći ishitrene prosudbe, procjene i stereotipe. Umjesto toga, pokušajte vidjeti, osjetiti i razumjeti situaciju i probleme o kojima je riječ u kontekstu druge osobe. To ne znači da se trebate složiti s onim što druga osoba kaže. To samo znači da pokušavate razumjeti njegove riječi.

Traži povratne informacije. Postoji nekoliko načina za dobivanje povratnih informacija:

Postavljati pitanja;

Natjerajte osobu da prepriča vaše misli;

Procijenite jezik poza, gesta i intonacija osobe za koje se čini da ukazuju na zbunjenost ili nerazumijevanje;

Kontrolirati prve rezultate rada;

Organizirajte politiku otvorenih vrata s podređenima.

Pogledajmo sada prepreke organizacijske komunikacije (Slika 32).

Slika 32: Prepreke na razini organizacijske komunikacije

Oštećenje poruke- to je jedan od problema organizacijskih komunikacija koji se sastoji u promjeni značenja poruke. Ovo izobličenje može biti uzrokovano više razloga:

¨ Namjerno iskrivljavanje informacija može se dogoditi kada se bilo koji menadžer ne slaže s porukom.

¨ Problemi u komunikaciji zbog iskrivljenih poruka također mogu nastati zbog filtracija. U organizaciji postoji potreba za filtriranjem poruka tako da se samo poruke koje se na nju odnose šalju s jedne razine na drugu razinu u organizaciji.

¨ Poruke poslane na vrh mogu biti iskrivljene zbog statusne neusklađenosti razine organizacije. Viši rukovoditelji imaju viši status, pa postoji tendencija da im se daju samo pozitivno percipirane informacije.

Prepreke razmjeni informacija također mogu proizaći iz preopterećenost komunikacijskih kanala... Izvršni direktor koji je zaokupljen obradom dolaznih informacija i mora održavati razmjenu informacija vjerojatno nije u stanju učinkovito odgovoriti na sve informacije. Prisiljen je izbaciti manje važne informacije i ostaviti samo onu koja mu se čini najvažnijom; isto vrijedi i za razmjenu informacija.

Drugi aspekti koji mogu uzrokovati probleme u komunikaciji uključuju nezadovoljavajući sastav i korištenje povjerenstava, radnih skupina, osoblja općenito, a također način organiziranja moći i dodjele zadataka (nezadovoljavajuća organizacijska struktura). Konačno, sukobi između različitih grupa ili odjela u organizaciji mogu stvoriti probleme u komunikaciji. Jasno je da loše dizajniran informacijski sustav može smanjiti učinkovitost razmjene informacija i donošenja odluka u organizaciji.

Sve gore navedene barijere otežavaju razmjenu informacija u organizacijama. Postoji nekoliko načina za poboljšanje ove razmjene informacija (slika 33).

Slika 33: Poboljšanje organizacijskih komunikacija

Regulacija tokova informacija.Čelnici na svim razinama organizacije moraju predstavljati vlastite potrebe za informacijama, svojih nadređenih, kolega i podređenih. Vođa mora naučiti procjenjivati ​​kvalitativne i kvantitativne aspekte svojih informacijskih potreba, kao i druge potrošače informacija u organizaciji. Trebao bi pokušati definirati što je “previše” i “premalo” u razmjeni informacija. Potrebe za informacijama uvelike ovise o ciljevima menadžera, odlukama koje donosi i prirodi pokazatelja za ocjenu rezultata njegova rada, kao io njegovom odjelu i podređenima.

Upravljačke radnje. Regulacija protoka informacija samo je jedan od načina na koji menadžer može djelovati kako bi poboljšao razmjenu informacija. Ima i drugih. Vođa može vježbati kratke sastanke s jednim ili više podređenih radi razgovora o hitnim pitanjima. Rukovodilac također može, prema vlastitom nahođenju, preferirati opciju periodičnih sastanaka uz sudjelovanje svih podređenih radi razmatranja istih pitanja. Mnoge organizacije inzistiraju na održavanju takvih tjednih sastanaka od strane viših rukovoditelja. Podređeni može poduzeti slične korake, tražeći, na vlastitu inicijativu, kontakt s menadžerom ili suradnicima.

Rasprava i pojašnjenje novih planova, opcija strategije, ciljeva i zadataka potrebnih za učinkovitiju provedbu planiranog, kontrola napretka rada prema rasporedu, izvješća o rezultatima takve kontrole - to su dodatne radnje koje podliježu voditelju.

Sustavi povratnih informacija. U istoj mjeri u kojoj povratne informacije mogu pomoći poboljšati međuljudsku komunikaciju, mogu i sustavi povratnih informacija koji su stvoreni u organizaciji. Takvi sustavi čine dio informacijskog sustava kontrole i upravljanja u organizaciji. Jedna od opcija za sustav povratnih informacija je kretanje ljudi iz jednog dijela organizacije u drugi u svrhu rasprave o određenim pitanjima.

Anketa zaposlenika- druga verzija sustava povratnih informacija. Takve se ankete mogu provesti kako bi se od menadžera i radnika dobile informacije o doslovno stotinama pitanja:

1. Jesu li im jasno priopćeni ciljevi njihovih aktivnosti;

2. S kojim se potencijalnim ili stvarnim problemima susreću ili se mogu suočiti;

3. primaju li točne ili pravovremene informacije koje su im potrebne za rad;

4. Je li njihov menadžer otvoren za prijedloge;

5. Jesu li informirani o nadolazećim promjenama koje će utjecati na njihov rad.

Sustavi za prikupljanje prijedloga. Sustavi prikupljanja prijedloga osmišljeni su kako bi olakšali protok informacija do vrha. Istodobno, svi zaposlenici dobivaju priliku generirati ideje za poboljšanje bilo kojeg aspekta aktivnosti organizacije. Svrha takvih sustava je smanjiti sklonost filtriranju ili ignoriranju ideja na putu odozdo prema gore.

Najčešće se takav sustav implementira u varijanta kutija za prijedloge, gdje zaposlenici organizacije mogu anonimno podnijeti svoje prijedloge. Nažalost, ova opcija nije vrlo učinkovita, jer često ne postoji mehanizam za potvrdu činjenice razmatranja prijedloga i poticaja za zaposlenike čiji su prijedlozi koristili organizaciji.

Programi koji pružaju ovaj poticaj i imaju mehanizam za objašnjenje zašto se neka ideja provodi omogućuju radnicima da razumiju zašto prihvaćaju ili odbijaju njihovu ponudu. Osim toga, zaposlenici imaju priliku dobiti novčanu nagradu.

Sustav prikupljanja prijedloga može se stvoriti na drugačiji način. Organizacija se može rasporediti privatna telefonska mreža putem kojeg zaposlenici mogu anonimno nazvati i postavljati pitanja o terminima i promaknućama. Ponekad na liniji rade menadžeri, koji odmah odgovaraju na postavljena pitanja. Odgovori se šalju ili izravno radnicima ili se tiskaju u biltenu organizacije.

Druga verzija sustava povratnih informacija pruža stvaranje grupe menadžera i običnih radnika, koji se sastaju i raspravljaju o pitanjima od zajedničkog interesa.

Drugi pristup se temelji na kvalitetni krugovi, i skupine neupravljačkih radnika koji se sastaju tjedno kako bi razgovarali o prijedlozima za poboljšanja i mogućim ili postojećim problemima koji utječu na njihov rad.

Bilteni, publikacije i video zapisi organizacije. Relativno velika organizacija obično objavljuje mjesečni bilteni, koji sadrže podatke za sve zaposlenike. Takvi mjesečni bilteni mogu uključivati ​​članke s pregledom prijedloga menadžmenta, zdravlje zaposlenika, novi ugovor, novi proizvod ili uslugu koji će uskoro biti ponuđeni potrošačima, kompilaciju zaposlenika mjeseca i odgovore uprave na pitanja zaposlenika.

Tehnologija video kasete dao organizacijama još jedno sredstvo za formiranje informacijskih kanala. Organizacija čak koristi video vrpce kako bi upoznala svoje zaposlenike s reorganizacijom koja je u tijeku. Obično prate video vrpce tiskani materijali.

Moderna informacijska tehnologija. Nedavni napredak u informacijskoj tehnologiji može pomoći poboljšanju razmjene informacija u organizacijama. Osobno računalo već je imao ogroman utjecaj na informacije koje menadžeri, pomoćno osoblje i radnici šalju i primaju.

E-mail ovlašćuje radnike da šalju pisane poruke bilo kome u organizaciji. To bi trebalo smanjiti tradicionalno neiscrpni protok telefonskih poziva. Osim toga, e-pošta je učinkovito sredstvo komunikacije između ljudi koji se nalaze u različitim uredima, različitim gradovima, pa čak i u različitim državama i zemljama.

Najnovija inovacija u telefonskim sustavima omogućuje jednoj osobi da pošalje više poruka različitim ljudima, a zatim nazove i dobije odgovore na izvorne poruke. Tijekom video konferencija ljudi koji se nalaze na različitim mjestima, uključujući različite zemlje, raspravljaju o svim vrstama problema, gledajući se u lice.

TEMA 7: PROCES ODLUČIVANJA VEZE

Burnaševa Dinara

Svrha ovog rada- identificirati komunikacijske barijere u poslovnoj komunikaciji i opisati načine za njihovo prevladavanje.

Preuzimanje datoteka:

Pregled:

Podružnica Područne državne proračunske stručno obrazovne ustanove

"Rjazanski pedagoški fakultet" u Kasimovu

(Podružnica OGBPOU "RPK" u Kasimovu)

Projekt:

po disciplini

Psihologija komunikacije

na temu:

Komunikacijske barijere i načini za njihovo prevladavanje

Kasimov

2017

Održavanje

2. Metode prevladavanja loše komunikacije

Zaključak

Bibliografija

Uvod

Svi smo stalno u komunikacijskim situacijama – kod kuće, na poslu, na ulici, u prijevozu; s bliskim ljudima i potpuno strancima.

I, naravno, ogroman broj kontakata u koje osoba svakodnevno ulazi zahtijeva od nje ispunjavanje niza uvjeta i pravila koja mu omogućuju komunikaciju uz zadržavanje osobnog dostojanstva i distanciranja od drugih ljudi.

Komunikacija je karakteristična za sva viša živa bića, ali na ljudskoj razini poprima najsavršenije oblike, postaje svjesna i posredovana govorom. U životu čovjeka ne postoji ni najkraći period kada bi bio izvan komunikacije, izvan interakcije s drugim subjektima.

U komunikaciji se razlikuju: sadržaj, svrha, sredstva, funkcije, oblici, strane, vrste, barijere. Naša je studija posvećena definiciji potonjeg pojma.

Hitnost problema "barijera" u komunikaciji posljedica je niza čimbenika. Prije svega, prisutnost i širenje sfere utjecaja takvih vrsta profesionalne djelatnosti, čije je postojanje povezano sa sustavom odnosa "osoba-osoba". Očito, u području poslovanja, pedagogije, inženjerskog rada itd. učinkovito postojanje aktivnosti nemoguće je s teškim odnosima. Razvoj i rješavanje problema "barijera" od praktične je važnosti za povećanje učinkovitosti komunikacije i zajedničkih aktivnosti. Prepoznavanje "barijera" u ranim fazama njihove manifestacije pomaže u optimizaciji zajedničkih aktivnosti.

Objekt istraživanja– Komunikacijske barijere

Predmet studija - načini prevladavanja komunikacijskih barijera

Svrha ovog rada- identificirati komunikacijske barijere u poslovnoj komunikaciji i opisati načine za njihovo prevladavanje.

Zadaci rada uključuju:

1. Obrazložite značajke komunikacijskih barijera

2. Odredite načine za prevladavanje ovih prepreka.

Struktura rada tradicionalno uključuje dva poglavlja, te uvod i zaključak. U prvom se daje teoretsko utemeljenje razloga za nastanak komunikacijskih barijera zbog prirode poslovne komunikacije, navodi se njihove vrste.

Drugo poglavlje posvećeno je izravno metodama prevladavanja barijera i nastalih međuljudskih sukoba, a na kraju je popis korištene literature.

1. Komunikacijske barijere – osnovni aspekti

1.1 Pojam komunikacijskih barijera i glavni razlozi njihovog nastanka

Komunikacije su veze između funkcija, podjela sustava upravljanja, između ljudi. Komunikacija je interakcija, bilateralni napori, bez kojih je zajedničko djelovanje nemoguće, to je prvi uvjet za postojanje svake organizacije.

Implementacija komunikacija je proces povezivanja neophodan za svaku važnu upravljačku akciju – planiranje, organizaciju, motivaciju, kontrolu, donošenje odluka.

U procesu komunikacije mogu se pojaviti razne vrste prepreka ili barijera.

Komunikacijska barijera psihološka je prepreka za adaptivne informacije između komunikacijskih partnera.

Kada su ljudi različitih nacionalnosti u dijalogu, na primjer, može nastati jezična barijera, a kada radio signal prođe, može doći do radio smetnji.

U komunikaciji između menadžera i podređenog statusne razlike između menadžera i podređenog, odnosno želja da se čuje samo ono što se želi čuti, mogu poslužiti kao zapreke i prepreke. U razgovoru, ometanja i pogrešna interpretacija informacija koje prima primatelj mogu biti smetnje, a semantički problemi (davanje različitih značenja istim riječima) mogu biti prepreka. Sve smetnje i barijere iskrivljuju odaslani signal, pa je važno da komunikator bude siguran da primatelj ispravno razumije informaciju. Za to je u komunikacijski sustav uključen kanal za povratnu informaciju. U razgovoru, kao kanal za povratnu informaciju, može postojati npr. kratko prepričavanje onoga što je primatelj čuo. Uz pomoć povratne informacije, komunikator može procijeniti koliko se komunikacija učinkovito provodi.

Konvencionalno se mogu razlikovati sljedeći razlozi za pojavu prepreka u komunikaciji:

• složenost sadržaja poruke (povezana s govorom, riječima, gestama, pokretima tijela);
• neobičan i složen oblik poruke;
• problemi sa načinom prijenosa poruke;
• loša povratna informacija;
• kašnjenje informacija i drugo.

1.2 Klasifikacija komunikacijskih barijera

U procesu poslovne komunikacije mogu se pojaviti najmanje tri komunikacijske barijere i njihove različite modifikacije:

1. "vlast";
2. Izbjegavanje;
3. "Nesporazum".

Prva dva pružaju zaštitu od izvora informacija, posljednja - zaštitu od same poruke.

Dijeleći sve ljude na autoritativne i neautoritativne, osoba vjeruje samo prvima i odbija vjerovati drugima. Dakle, povjerenje i nepovjerenje su, takoreći, personificirani i ne ovise o karakteristikama informacija koje se prenose, već o tome tko govori. Primjerice, stariji ne slušaju dobro savjete mladih.

• društveni status (status), od pripadnosti pravoj "autoritativnoj" skupini. Psiholog P. Wilson pokazao je studentima različitih razreda fakulteta istog čovjeka. U jednom razredu psiholog je ovog čovjeka predstavljao kao studenta, u drugom - kao laboratorijskog asistenta, u trećem - kao učitelja, u četvrtom - kao docenta, u posljednjem - kao profesora. Nakon što je gost otišao, učenici su zamoljeni da što točnije odrede njegovu visinu i visinu samog eksperimentatora. Pokazalo se da se rast stranca stalno povećavao kako se njegov društveni status povećavao, dok se rast psihologa nije mijenjao. Zanimljivo je da je razlika u visini stranca od prvog do posljednjeg razreda iznosila 14-15 cm;
• atraktivan izgled(da li je frizura uredna, počešljana, ispeglana, obrijana, zakopčana itd.);
• prijateljski stavprimatelju utjecaja (osmijeh, ljubaznost, jednostavnost korištenja itd.);
• kompetentnost;
• iskrenost , štoviše, ako slušatelj vjeruje govorniku, onda vrlo dobro percipira i pamti zaključke i praktički ne obraća pozornost na tijek zaključivanja. Ako ima manje samopouzdanja, onda je hladniji prema zaključcima, ali je vrlo pažljiv prema argumentima i liniji rasuđivanja.

1.2.2. "izbjegavanje" komunikacijske barijere

Osoba izbjegava izvore utjecaja, izbjegava kontakt sa sugovornikom. Ako je nemoguće izbjeći, onda se trudi da ne percipira poruku (nepažljiv, ne sluša, ne gleda u sugovornika, koristi bilo kakav izgovor da prekine razgovor). Ponekad izbjegavaju ne samo izvore informacija, već i određene situacije (primjerice, želju da zatvore oči kada gledaju "strašna mjesta" iz horor filmova).

Kako se ova barijera može prevladati? Utvrđeno je da je barijera najčešće posljedica jednog ili drugog stupnja nepažnje. Dakle, samo kontroliranjem pažnje sugovornika, publike, ova se barijera može prevladati. Glavna stvar je riješiti dva međusobno povezana problema:

1. skrenuti pažnju;
2. zadržati pažnju.

Na našu pozornost najviše utječu sljedeći čimbenici: relevantnost i važnost informacije, njezina novost, nestandardna prezentacija, neočekivanost, intenzitet prijenosa informacija, zvučnost glasa i njegova modulacija.

Postoje tri osnovne tehnike za privlačenje pažnje. To uključuje:

• recepcija "neutralne fraze".Na početku govora, razgovora izgovara se fraza koja nije izravno povezana s glavnom temom, ali iz nekog razloga, iz nekog razloga, ima značenje, značenje, vrijednost za sugovornika ili za sve prisutne (gdje ste dolaze iz, zadnji film koji ste gledali, TV emisija, knjiga koju ste pročitali, hobiji itd.);
• prijem "mamljenja".Govornik govori nešto što je teško percipirati, na primjer, govori vrlo tiho, monotono ili nečitko, a slušatelj se mora posebno potruditi da barem nešto razumije. Ti napori uključuju koncentraciju pažnje. Kao rezultat toga, govornik, takoreći, "mami" slušatelja u svoje "mreže". Drugim riječima, govornik provocira samog slušatelja da primijeni metode koncentracije, a zatim ih koristi;
• uzimajući kontakt očima.Govornik gleda oko publike, pozorno gleda nekoga, izdvaja nekoliko ljudi u publici i kima im itd.

• Ništa manje važan nije ni problem održavanja pažnje, koji se rješava nizom tehnika. Najvažnije su sljedeće:
• prijem "izolacije":kad odvedu sugovornika u stranu, povuku se, zatvore vrata i prozore u predavaonicama, daju primjedbe govorniku. Zbog toga govornik više uznemirava predavača nego osobu koja spava;
• metoda "nametanja ritma":stalna promjena karakteristika glasa i govora, t.j. govoreći čas glasnije, čas tiše, čas brže, čas sporije, čas ekspresivno, "pritiskom", čas brzo, čas neutralno, govornik kao da nameće sugovorniku svoj slijed prebacivanja pažnje. Ova tehnika eliminira monotoniju zvuka;
• prijem "akcenta":korištenje različitih službenih izraza namijenjenih privlačenju pozornosti, kao što su "Molimo da obratite pozornost", "Važno je napomenuti da...", "Potrebno je naglasiti da ..." itd.

1.2.3. Komunikacijska barijera "nesporazum"

Često je izvor informacija pouzdan, mjerodavan, ali informacija “ne dopire” (ne čujemo, ne vidimo, ne razumijemo). Zašto se to događa i kako se ti problemi mogu riješiti?

Obično postoje četiri prepreke nesporazumu:

fonetski (fonem - zvuk),

semantičke (semantika - semantičko značenje riječi),

stilski (stilistika - stil prezentacije, usklađenost oblika i sadržaja),

logično.

Fonetska barijera nesporazuma

Javlja se u sljedećim slučajevima:

• kada govore stranim jezikom;
• koristiti veliki broj stranih riječi ili posebnu terminologiju;
• kad govore brzo, nerazgovijetno i s naglaskom.
• Da biste prevladali fonetsku barijeru, trebate:
• razumljiv, čitljiv i dovoljno glasan govor, bez zvrtača jezika;
• uzimajući u obzir publiku i individualne karakteristike ljudi (što osoba lošije poznaje predmet rasprave, sporije je potrebno govoriti, potrebno je više objašnjavati, ljudi različitih nacionalnosti govore različitom brzinom: na sjeveru i u srednjoj traci - sporije, na jugu - brže; mala djeca i stari ljudi slabo percipiraju brz govor itd.);
• prisutnost povratnih informacija sa sugovornikom, s publikom.

Semantička barijera nesporazuma

Nastaje kada je fonetski jezik “naš”, ali je prema prenesenom značenju “tuđi”. To je moguće iz sljedećih razloga:

• bilo koja riječ obično nema jedno, već nekoliko značenja;
• “Semantička” polja su različita za različite ljude;
• Često se koriste žargonske riječi, tajni jezici, slike i primjeri koji se često koriste u skupini (npr. značenje riječi "pero", "kupus" itd. u lopovskom žargonu bitno se razlikuje od pravog značenja).
• Pojava barijere može se objasniti na sljedeći način: obično polazimo od činjenice da "svi razumiju kao i ja", dok bi bilo ispravnije reći suprotno - "svatko razumije na svoj način".
• Da biste prevladali semantičku barijeru, morate:
• govoriti što jednostavnije;
• unaprijed dogovorite isto razumijevanje nekih ključnih riječi, pojmova, pojmova, ako ih trebate pojasniti na početku razgovora.

Stilska barijera nesporazuma

Nastaje kada je osoba dužna razumjeti i odraziti u nekom odgovoru ili radnji samo onaj verbalni apel koji je podvrgnut utvrđenom gramatičkom ustroju. Inače, kada postoji nesklad između forme i sadržaja, nastaje stilska barijera.

Drugim riječima, ako je stil prezentacije pretežak, previše lagan, općenito, ne odgovara sadržaju, onda ga slušatelj ne razumije ili odbija, ne želi razumjeti. Glavna stvar u prevladavanju stilske barijere je pravilno strukturirati prenesene informacije.

Postoje dva osnovna pravila za strukturiranje informacija u komunikaciji: pravilo okvira i pravilo lanca.

Pravilo okvira na temelju djelovanja psihološkog zakonarad pamćenja , otkrio njemački psiholog G. Ebbinghaus (ovaj zakon se često naziva i "faktorom serije"). Njegova je bit da je početak i kraj bilo kojeg niza informacija, kakav god on bio, bolje sačuvan u sjećanju osobe nego sredina.

Okvir komunikacije stvara se početkom i završetkom razgovora. Za učinkovitost komunikacije, nadolazećeg razgovora, razgovora, preporučljivo je najprije naznačiti cilj, izglede i očekivane rezultate komunikacije, a na kraju razgovora - sažeti, pokazati retrospektivu i zabilježiti stupanj ostvarenosti ciljeva . Štoviše, u početnoj komunikaciji najvažniji dio je početak, a kod ponovljene poslovne komunikacije - kraj razgovora. U drugom slučaju ljude ne zanima toliko kako su prošli pregovori i razgovor, koliko kako su završili.

Pravilo lanca na temelju pretpostavke da sadržaj komunikacije ne može biti bezoblična hrpa raznih informacija, on se mora nekako izgraditi, povezati u lanac, “nabrojati”. Svaki lanac, naručivanje, povezivanje, organiziranje sadržaja, poput okvira, obavlja dva zadatka odjednom: prvo, pomaže u poboljšanju pamćenja, a drugo, pomaže strukturirati informacije u skladu s očekivanjima sugovornika.

Moguće su sljedeće opcije nabrajanja:

• jednostavan popis - "prvi, drugi, treći ...";
• rangiranje - "prvo o glavnoj stvari, sada o sastavnim elementima, konačno, manje značajnom ...";
• logički lanac - "ako je to to, onda možemo pretpostaviti da ... i stoga ...". Logička konstrukcija poruke trebala bi odvesti sugovornika od skretanja pozornosti na interes, od interesa do glavnih odredbi, od glavnih odredbi do prigovora i pitanja, od prigovora i pitanja do zaključka, te od zaključka do poziva na djelovanje.

Barijera logičkog nesporazuma

Nastaje ako osoba, s naše točke gledišta, kaže ili učini nešto suprotno pravilima logike. Tada ga ne samo odbijamo razumjeti, nego i emocionalno negativno percipiramo njegove riječi. U ovom slučaju implicitno pretpostavljamo da postoji samo jedna logika – ispravna, t.j. naše.

Svaka osoba razmišlja, živi i djeluje prema svojoj logici, ali u komunikaciji, osim ako te logike nisu u korelaciji ili ako osoba nema jasnu ideju o logici partnera, nastaje barijera logičkog nesporazuma.

• Prevladavanje logične barijere moguće je ako su ispunjeni sljedeći uvjeti:
• vodeći računa o logici i životnoj poziciji sugovornika. Da biste to učinili, potrebno je okvirno zamisliti položaj partnera, sugovornika (tko je, na kojim pozicijama i sl.), kao i individualne i društveno-ulogne karakteristike, budući da prihvatljivost ili neprihvatljivost jednog ili druga logika za partnera uglavnom ovisi o njegovoj početnoj orijentaciji.
• ispravna argumentacija.

Dakle, prepreke u komunikaciji nisu rezultat namjerne, proizvoljne i ciljane zaštite od djelovanja informacija. Njihovo djelovanje je kontradiktorno.

Sustav barijera je poput automatizirane straže: kada se aktivira protuprovalni alarm, prilazi osobi se automatski blokira; inače bi ljudski mozak i psiha mogli biti traumatizirani sadržajem ili volumenom informacija.

Međutim, ponekad barijere igraju i negativnu ulogu. Na primjer, teško izrečene, ali potrebne informacije se ne percipiraju ili percipiraju s iskrivljenjima, nepotpune. Osoba koja zna rješenje, ali nema autoritet, možda neće biti saslušana. Ova se proturječnost može riješiti poznavanjem socio-psiholoških karakteristika navedenih prepreka i načina za njihovo prevladavanje.

2. Metode prevladavanja loše komunikacije

2.1 Pravila i principi za izgradnju učinkovite komunikacije

Sve "prepreke" i pogreške su negativni čimbenici koji ometaju provedbu komunikacijske funkcije, a za povećanje učinkovitosti ih je potrebno prevladati.

Postoje opća pravila i principi za izgradnju učinkovite komunikacije.

Najopćenitije pravilo je da ne počinjete komunicirati ideju dok je sami sebi potpuno ne razumijete.

Pravilo „stalne spremnosti na nesporazum“ i pretpostavka za izvođače „prava na nesporazum“. Vođa često griješi, vjerujući da se ne može pogrešno shvatiti. Međutim, raznolikost “prepreka” često dovodi do nepotpunog i netočnog razumijevanja.

Pravilo konkretnosti. Ne biste trebali koristiti dvosmislene, nejasne izraze i riječi, preopteretiti poruke profesionalnošću.

Pravilo kontrole neverbalnih signala. Neophodna je kontrola nad izrazima lica, gestama, intonacijom, držanjem.

Pravilo odredišta. Moramo pokušati govoriti jezikom sugovornika,

s obzirom na njegovu razinu – životnu, stručnu, kulturnu i obrazovnu.

Pravilo "biti u krivu". Potrebno je priznati zabludu osobnog stajališta.

Pravilo "mjesta i vremena". Učinkovitost direktiva raste s njihovom pravovremenošću i odabirom najpovoljnijeg okruženja u kojem se provode.

Pravilo aktivnog i konstruktivnog slušanja, pravilo povratne informacije. Postoji niz načela za pružanje učinkovite povratne informacije, koja su specifična sredstva za provedbu komunikacijske funkcije. Učinkovite povratne informacije:

• treba biti usmjeren na proučavanje djelovanja članova organizacije;
• je konstruktivan i zahvaljujući njoj primatelju se komuniciraju ideje koje su mu korisne;
• otkriva sklonost prema specifičnostima, točno utvrđujući u čemu je problem i što je točno potrebno učiniti da se on riješi;
• je neposredan;
• temelji se ne toliko na ocjeni izrečenog (dobro ili loše), koliko na iskazu onoga što bi trebalo (ili ne) učiniti;
• korisno za člana organizacije utoliko što mu pruža načine da poboljša svoj rad;
• karakterizira pravovremenost prijema zaposleniku, dajući mu priliku da poboljša svoje postupke;
• da bi povratne informacije bile učinkovite, članovi organizacije moraju biti voljni i voljni je prihvatiti;
• moraju biti jasno izraženi na način koji je razumljiv primatelju;
• mora biti pouzdan.

Također u teoriji upravljanja postoje tri najopćenitija načela učinkovite komunikacije: jasnoća, integritet i strateško korištenje neformalne organizacije.

Poštivanje ovih pravila i načela doprinosi provedbi komunikacijske funkcije u upravljačkim aktivnostima, određuje njezin sadržaj i specifičnosti.

Zaključak

Dakle, sumirajući sve navedeno, možemo istaknuti sljedeće točke.

Implementacija komunikacija je proces povezivanja neophodan za bilo koju važnu upravljačku akciju. Tijekom komunikacije mogu nastati razne prepreke. To su prepreke i prepreke koje iskrivljuju izvorno značenje poruke, ometaju konstruktivan i kompetentan dijalog.

Postoje dvije glavne vrste prepreka – objektivne i subjektivne. Fizička buka, loša telefonska komunikacija, spor internet tijekom online konferencije – sve se to odnosi na objektivne prepreke neovisne o subjektima komunikacije. Subjektivne prepreke su raznolikije. Moguće je razlikovati takve vrste subjektivnih barijera kao što su: semantička, percepcijska barijera, netočna povratna informacija, nesposobnost slušanja i druge.

Ako govorimo o poslovnoj ili organizacijskoj komunikaciji, onda se mogu razlikovati sljedeće vrste barijera: izobličenje poruka, preopterećenost informacijama, nezadovoljavajuća struktura organizacije.

Komunikacija se može nazvati učinkovitom kada je utjecaj barijera minimiziran. Prevladavanje komunikacijskih barijera provodi se na različite načine, kao što su: uklanjanje svih objektivnih barijera, korištenje sugovorniku najrazumljivijeg rječnika, izbjegavanje složene ili stručne terminologije, što jasnije i jasnije formuliranje poruke, utvrđivanje uspješnosti konteksta specifična komunikacijska situacija, redovita povratna informacija.

Dakle, barijere u komunikaciji neminovno dovode do neučinkovitog upravljanja organizacijom i ometaju rad menadžera, ako se na vrijeme ne poduzmu mjere za njihovo otklanjanje.

Popis korištenih izvora

1. Poslovni razgovor. Poslovni bonton: Udžbenik za sveučilišne studente / Autor-sastavljač I. N. Kuznetsov.- M: UNITI-DANA, 2008.
2. Panfilova A.P. Poslovna komunikacija u profesionalnim djelatnostima. - SPb: Znanje, 2001.
3. G.V. Borozdina Psihologija poslovnog komuniciranja: Udžbenik. - 2. izdanje. - M .: INFRA-M, 2003.
4. Dorofejev V.D., Shmeleva A.N., Shestopal N.Yu. Upravljanje. - Moskva: "INFRA-M", 2008.
5. www.aup.ru
6. www.dic.academic.ru
7. D. Leontiev Psihologija slobode: do formulacije problema samoodređenja osobnosti // Psihološki časopis, 2000., v. 21, 1
8. Morozov A. Psihologija utjecaja SPb .: Petar, 2000.
9. Obozov N.N. Psihologija međuljudskih odnosa. K., 1990
10. Povarenkov Yu. Psihološki sadržaj profesionalnog razvoja osobe M .: URAO, 2002.
11. Rean A. Socijalna obrazovna psihologija SPb .: Peter, 2000.

Uvod

Za gotovo sve ljude važno je moći komunicirati na način da ih se ispravno razumije, sluša i čuje. Stoga je važno znati kako prevladati prepreke. U komunikaciji su uvijek uključene barem dvije osobe. Svi istovremeno utječu i na njih se utječe. Te funkcije uvjetno odvojimo i izdvojimo govornika (onoga koji djeluje) i slušatelja, shvaćajući da su svi u komunikaciji istovremeno ili naizmjenično oboje. Učinkovitošću mogu upravljati oba partnera, govornik i slušatelj, a svaki od njih može igrati ulogu u povećanju i smanjenju učinkovitosti komunikacije.

Vrste komunikacijskih barijera i razlozi njihovog nastanka.

Postoje tri oblika komunikacijskih barijera, koje se razlikuju po stupnju transparentnosti:

• - izbjegavanje,
• - autoritet,
• - nesporazum.

Poanta je da je po svojoj psihološkoj prirodi komunikacijska barijera obrambeni mehanizam od neželjenih informacija. Psihološka prepreka koju primatelj postavlja na put neželjenih, zamornih ili opasnih informacija može biti različitog stupnja transparentnosti.

Izbjegavanje je gotovo neprozirna prepreka. Od neželjenih informacija i njihovog utjecaja moguće je pobjeći i fizički (izbjegavanje ne omogućuje kontakt s nositeljem takve informacije) i psihički (zaboravljanje informacija ili „udubljivanje u sebe“ tijekom saslušanja).

Druga prepreka - autoritet - djeluje na sljedeći način: informacija ulazi u svijest, ali se na tom putu značajno obezvređuje subjektivnim smanjenjem autoriteta svog izvora, tj. u konačnici postaje nepouzdana i beznačajna. Treća prepreka je nerazumijevanje, tj. najsuptilniji način da se smanji utjecaj informacija iskrivljujući ih do neprepoznatljivosti, dajući im neutralno značenje. komunikativni psihološki autoritet

Budući da se razlozi komunikacijskih barijera mogu skrivati ​​u sadržaju i formalnim karakteristikama same poruke (fonetskim, stilskim, semantičkim), kao i u logici njezine konstrukcije, potrebno je takve barijere detaljnije razmotriti.

Logična prepreka nastaje kada partneri ne nađu zajednički jezik. Odnosno, svaka osoba vidi svijet, situaciju, problem o kojem se raspravlja sa svoje točke gledišta, što se možda ne podudara s pozicijom partnera. Osim toga, iste riječi za datu situaciju mogu imati potpuno drugačije značenje, koje je uvijek individualno-osobno: nastaje u umu onoga koji govori, ali nije nužno razumljivo onome tko sluša. Štoviše, sama misao je generirana raznim ljudskim potrebama. Zato se iza svake misli krije motiv, koji je primarna instanca u generiranju govora.

Stoga, prije nego što izgovori mišljenje, osoba ga najprije „upakira“ u unutarnji govor, a zatim ga izrazi riječima, verbalizira. Onaj tko sluša dešifrira značenja riječi, shvaćajući tako značenje verbalne poruke.

Poteškoće nastaju zbog neadekvatnog razumijevanja informacija. Glavni problem, koji je inherentan nesporazumu, povezan je s posebnostima razmišljanja primatelja, jer komunikacijski partner sve razumije na svoj način, a ne kako je pošiljatelj rekao. Često se javlja logična barijera za partnere drugačijeg tipa. razmišljanja. Primjerice, jednom je to apstraktno logično, dok je drugom vizualno-figurativno. Logička prepreka može nastati na razini operativne mentalne aktivnosti ljudi. Poznato je da ljudi s različitim stupnjevima dubine koriste takve operacije mišljenja kao što su usporedba, analiza, sinteza, generalizacija, apstrakcija.

Odnosno, dok jedan ulazi u detaljnu analizu problema, drugi, nakon što je prikupio površne informacije, već ima gotov odgovor. Ovisno o tome koji oblici razmišljanja prevladavaju u intelektu svakog od partnera, oni komuniciraju na razini razumijevanja ili nerazumijevanja, t.j. i tu postoji logična prepreka. Naravno, logična prepreka može nastati svaki put kada se partneri razlikuju u osobitostima mentalne aktivnosti i ne smatraju potrebnim uzeti u obzir specifičnosti jedni drugih.

Fonetska barijera, odnosno prepreka koju stvaraju osobitosti govornog jezika, nastaje kada sudionici u komunikacijskom procesu govore različite jezike i dijalekte, imaju značajne nedostatke govora i dikcije, iskrivljenu gramatičku strukturu iskaza.

Psihološki, razlog nesporazuma leži u činjenici da je sva pažnja pojedinca, kojemu je usmjerena struja uvredljivih riječi, usmjerena ne na značenje objašnjenja, već u odnosu na govornika, na partnera. I kao rezultat toga nastaje obrambena reakcija, t.j. dolazi do pomaka u pažnji, što blokira analitičku aktivnost mozga, a riječi upućene partneru koji sluša oni ne prepoznaju. Sasvim je razumljivo da takva barijera ne postoji, potrebno je govoriti jasno, ne jako glasno, izbjegavajući govoriti na brzinu.

Također možete koristiti tehnike osobne psihološke zaštite. Konkretno, moguće je mentalno analizirati karakteristike partnera u trenutku zapaljive objave informacija: "koliko su mu velike oči" ili "kako su mu vene natečene". Iako će biti učinkovitije koristiti verbalna sredstva i reći, na primjer: "Ako govoriš sporije, tiše i mirnije, onda ću te bolje razumjeti." Ova fraza omogućuje partneru da se obnovi.

Semantička barijera nastaje zbog nedostatka podudarnosti u sustavima značenja komunikacijskih partnera – tezaurusu, t.j. lingvistički rječnik jezika, s potpunim semantičkim informacijama. Drugim riječima, događa se kada partneri koriste iste znakove (i riječi također) da znače potpuno različite stvari.

Semantička je barijera, prvo, problem u žargonu i slengu; drugo, naziva se ograničenim rječnikom od jednog od sugovornika; treće, može biti uzrokovana društvenim, kulturnim, psihološkim, nacionalnim, vjerskim, profesionalnim, grupnim i drugim značajkama komunikacije.

T. Dridze koristi naziv "efekt semantičkih škara" za označavanje semantičke barijere i razmatra komunikacijske situacije u kojima se taj učinak javlja:

jasan nesklad između jezičnih sredstava koje koristi komunikator i jezičnih resursa primatelja;

nesklad nastaje još ranije - u fazi prevođenja misli u riječi;

međusobno razumijevanje otežavaju određene individualne karakteristike recipijenta, prvenstveno sposobnost operiranja jezikom kao sredstvom mišljenja.

Pritom, iz činjenice da svaka osoba ima jedinstveno iskustvo, obrazovanje, svoj društveni krug, a samim time i jedinstven tezaurus, uopće nije potrebno zaključiti da je međusobno razumijevanje nemoguće.

Za prevladavanje semantičke barijere potrebno je razumjeti karakteristike druge osobe i koristiti joj razumljiv vokabular u razgovoru s njom. U ovom slučaju treba objasniti riječi koje imaju različita značenja: u kojem smislu shvaćate ovu ili onu riječ. Također treba imati na umu da se jezične norme, specifičnosti vašeg jezika trebaju mijenjati ovisno o tome kome je poruka upućena.

Stilska barijera nastaje kada komunikatorov stil govora ne odgovara komunikacijskoj situaciji ili stilu govora i stvarnom psihičkom stanju primatelja.

Na primjer, partner možda neće prihvatiti kritički komentar od druge osobe jer je izgovoren na prijateljski način. Oni. stil može biti neprikladan, pretežak, neusklađen s komunikacijskom situacijom i partnerovim namjerama.

Ako komunikator koristi govorne izraze: "Trebaš", "Dužan si", "Moraš" i slično, primatelj ima eksplicitni ili latentni otpor. Ovom stilu, koji ima prisilnu prirodu, suprotstavlja se druga filozofija odnosa, koja se naziva paradigma mogućeg: "Moguće je", "Poželjno je da ti", "moguće je"

Dakle, stilska barijera između partnera u takvim uvjetima dovodi do pogrešne organizacije poruke.

Vjeruje se da se poruka bolje percipira ako je strukturirana na sljedeći način:

od pažnje do interesa;

od interesa do osnova;

od glavnih točaka do prigovora i pitanja;

odgovori, zaključci, sažetak.

Stilska barijera može nastati i pod uvjetom da oblik komunikacije i njezin sadržaj međusobno ne odgovaraju. Na primjer, bili su pozvani na razgovor, a umjesto dijaloga, došlo je do jednostranog monologa, što je izazvalo ne samo nezadovoljstvo sugovornika, već i nerazumijevanje same informacije, jer negativne emocije koje vam ne dopuštaju učinkovito slušanje ometa koncentraciju i percepciju onoga što ste čuli.

Stilska barijera također nastaje kada se informacija prenosi u znanstvenom i tiskarskom stilu, razumljivom tijekom čitanja i poteškoćama u slušnoj percepciji

Razlozi za pojavu komunikacijskih barijera:

• - obilježja intelekta onih koji komuniciraju;
• -Jedinstveno poznavanje predmeta razgovora;
• -različiti leksikon i tezaurus (skup pojmova iz određenog područja znanja);
• -nedostatak zajedničkog razumijevanja komunikacijske situacije;

psihološke karakteristike partnera (na primjer, ekstremna iskrenost ili ekstremna inteligencija jednog od njih, intuitivna percepcija svijeta ili asertivnost drugog);

društvene, političke, profesionalne, vjerske razlike itd.

Komunikacijske prepreke nastaju na interpersonalnoj razini: u poruci pošiljatelja, u razmjeni mišljenja između pošiljatelja i primatelja, u izboru medija (e-mail, računalo, službeni govor i sl.). One ovise o individualnim karakteristikama sudionika u komunikaciji, o sposobnosti sugovornika da prekodiraju misli u riječi, slušaju i koncentriraju se.

U tom smislu razlikuju se takve prepreke kao što su: granica mašte, vokabular pošiljatelja informacija, vokabular primatelja, njegova sposobnost razumijevanja značenja riječi, volumen pamćenja.

Prepreke povezane s komunikacijskim karakteristikama sudionika u interakciji socijalne su ili psihološke prirode. Mogu nastati kroz posebne socio-psihološke odnose koji su se razvili među partnerima (antipatija, nepovjerenje i sl.), kao i kroz svojevrsni "filter" povjerenja ili nepovjerenja. Štoviše, filtar djeluje na takav način da apsolutno istinite informacije mogu postati neprihvatljive, a pogrešne, naprotiv, prihvatljive.

Sa stajališta psihologije, vrlo je važno otkriti pod kojim uvjetima ovaj ili onaj informacijski kanal može blokirati ovaj filtar. Također je važno identificirati sredstva koja će pomoći prihvaćanju informacija i oslabiti učinak filtara. Kombinacija ovih sredstava naziva se fascinacija (od engleskog. Fascination - šarm).

Oni su organizirani tako da prate informacije kako bi se smanjio njihov gubitak tijekom percepcije od strane primatelja, povećalo povjerenje u nju. Sredstva fascinacije igraju ulogu dodatne pozadine, pojačivača informacija, što dijelom pomaže u prevladavanju filtera nepovjerenja. Kao primjer fascinacije može poslužiti glazbena pratnja poruke.

Jedan od razloga neučinkovitosti poslovne komunikacije je prisutnost komunikacijskih barijera.

Nastaju zbog:

Psihološke karakteristike partnera (razlike u inteligenciji, temperamentu, razmišljanju itd.).

Društvene, političke, vjerske, nacionalne, obrazovne razlike.

Razlike u vokabularu i vokabularu.

Razno poznavanje predmeta rasprave.

Mogu se razlikovati sljedeće komunikacijske barijere: konceptualna barijera, barijera percepcije, fonetska barijera.

Konceptualna barijera nastaje, prije svega, zbog činjenice da ljudi u istoj riječi, izraz može staviti različito značenje, kao rezultat toga, svatko govori o svome, što ga čini teškim za razumijevanje.

Barijera percepcije. Svatko od nas ima svoju sliku svijeta, osobno i društveno iskustvo, svoje vrijednosti kroz čiju prizmu percipira svijet oko sebe.

Fonetska barijera nastaje zbog osobitosti govornika. Imati na umu ovu barijeru ključno je za učinkovitu komunikaciju.

Komunikacijske barijere mogu se prevladati učenjem tehnika aktivnog slušanja.

Osnovne tehnike za aktivno slušanje:

-Prijem "PARAFRAZA". Reprodukcija suštine klijentovih izjava vlastitim riječima. U ovom slučaju možete koristiti uvodne izraze kao što su: "Dakle, zanima vas ...", "Najvažniji kriteriji odabira su ..."

- Prijem "ECHO". Prodavateljevo doslovno ponavljanje glavnih točaka koje je izrazio klijent. Ponavljanju izjava klijenta trebaju prethoditi uvodne rečenice poput: "Koliko vas razumijem...", "Mislite li da..."

- Prijem LOGIČKA POSLJEDICA. Prodavatelj izvodi logičnu posljedicu iz izjava klijenta. Na primjer, menadžer kaže klijentu: "Na temelju onoga što ste rekli, zanima vas ..."

-Prijem "POJAŠNJENJE". Tražite pojašnjenje pojedinih odredbi izjava klijenta. Na primjer, menadžer kaže klijentu: „Ovo je vrlo zanimljivo; možete li pojasniti..."

Dodatne tehnike aktivnog slušanja

Kimanje (ali ne u lažnom načinu rada).

Korištenje međumetova "da", "aha", "uh-huh" itd.

Poza pažnje i interesa (blagi nagib prema sugovorniku, otvoreno ili neutralno držanje, kontakt očima).

Odraz emocija. Tehnika se sastoji u sastavljanju fraze koja odražava emociju koju osoba trenutno proživljava ("uzbuđeni ste", "nešto vas je uznemirilo", "tako samouvjereno govorite o tome", "zainteresirani ste" itd. )

Fraze dogovora, identiteta, razumijevanja: “Znate, u početku također nismo bili sigurni da je ova shema suradnje optimalna, ali sada smo se u to uspjeli uvjeriti”, “Savršeno razumijem da se želite uvjeriti u ovo sami...”, “Naravno, mnogi su tako mislili prije početka suradnje...”

Taktike postupanja s agresivnim klijentima

Slušajte pažljivo – i shvatit ćete što se krije iza vanjske agresije.

A iza toga može biti pravi problem. Prije svega je potrebno razumjeti klijentove osjećaje a u tome će vam pomoći ne samo riječi klijenta, već i ton njegova glasa i intonacija. I onda slušajte misli, a ne riječi, odvojite agresivnu formu od sadržaja, inače će vas vlastite emocije spriječiti da adekvatno percipirate situaciju. Slušati, što kaže, a ne kako kaže.

Pozovite kupca po imenu

"Zapamtite da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk u ljudskom govoru" (Dale Carnegie). Ako klijent povraća i žuri, ne dajući vam ni riječ da išta umetnete ili objasnite, nazovi ga imenom na početku vaše fraze. Većina ljudi sluša kad čuje svoje ime.

Ne nasjedajte na provokacije

Agresivni klijent nije rođen jučer. Budite uvjereni, dobro je pripremljen za razgovor s vama (čitaj: da vas napadne) i pružio je sve moguće opcije. Vjerojatno, očekuje da nasjedneš na njegov mamac i dopusti da te uvuku u verbalni okršaj. Ako se to dogodi, izgubit ćete i vi i vaš klijent jer problem ostaje neriješen.

Ne ponavljajte uvredljive riječi za klijentom. Preformulirajte ono što je rečeno bez mijenjanja suštine i odgovorite na bit problema Što je klijentovo ponašanje emotivnije, vaša bi reakcija trebala biti mirnija. Što god da se dogodi, ostanite izuzetno pristojni i korektni. No, pristojnost i smirenost nužno se moraju kombinirati s iskrenim zanimanjem za probleme klijenta, inače klijent može vašu korektnost protumačiti kao „dežurni“ pristup.

Nemojte to shvaćati osobno

Agresija klijenta u većini slučajeva nije usmjereno na vas, već o situaciji. Recimo da klijent kaže: "Sve ste pomiješali!" Ono što zapravo misli je: “Moja narudžba nije stigla na vrijeme, a sada je to vaš problem. Tko god da je kriv, ja sad razgovaram s vama, pa je na vama da me saslušate i ispravite situaciju.” Kad god imate posla s agresivnim klijentom, zapamtite to djelujete kao gromobran, a ne kao meta.

Izrazite suosjećanje i razumijevanje

Potrebno je izraziti žaljenje zbog postojećeg stanja, ali samo općenito. Ne možete se odvojiti od društva i posramiti kolege ako su oni krivi. Dovoljno je reći: “Ivane Ivanoviču, razumijem vaše osjećaje, ovo je stvarno neugodno. Žao mi je što je došlo do takvog nesporazuma."

Ispričavati

Kada je nezadovoljstvo kupca opravdano, najbolje je odmah dogovoriti se s kupcem. To će pomoći da se brzo neutralizira agresija i za postavljanje kontakta: “Gospodine Ivanov, ispričavam se što vam se jučer nisam javio, kao što sam obećao. Spreman sam se pozabaviti vašim pitanjem odmah."

Odvojite vrijeme ako je potrebno

Ako osjećate da niste u stanju izdržati navalu i da ćete se slomiti, napusti bojište na neko vrijeme pod uvjerljivim izgovorom da dođem k sebi: „Oprostite, Ivane Ivanoviču, moram provjeriti informacije o ovom pitanju. Vraćam se za minut."

Predložite akcijski plan

Nakon što ste saslušali klijenta i shvatili u čemu je problem, jasno i nedvosmisleno iznesite svoje prijedloge. Budite potpuno sigurni da je vaš plan izvediv: “Ivane Ivanoviču, predlažem da postupimo na sljedeći način. Odmah ću kontaktirati odjel dostave i saznati kada će moći isporučiti vašu kupnju, a nakon toga ćemo kompletirati sve dokumente. Jeste li zadovoljni ovom opcijom?" Čini se da zatvoreno pitanje na kraju klijentu daje izbor. Zapravo, ne preostaje mu ništa drugo nego potvrditi izbor. koju ste napravili.

1. Grubost, agresivnost Ne odgovarajte ljubazno i ​​u isto vrijeme nemojte se izgubiti, ne popuštati, već ostanite smireni i, što je najvažnije, samouvjereni. Više pritiska i bezobrazluka od strane klijenta – više smirenosti i korektnosti s vašima, kako mu ne biste dopustili da postigne ono zbog čega to radi – da vas razljuti. Bezobrazni su kada nema drugih načina da nešto obrane ili dokažu – logika, argumenti, strpljenje. Ova granica mogućnosti je sve za što je klijent sposoban. Stoga je grubost znak slabosti, a ne snage osobe. Predstavite ovu slabost klijentu, ne spuštajte se na njegovu razinu, budite iznad toga. Neka se takav klijent „oslobodi“ nabujalih emocija i smiri. Na grubost odgovorite svojom spremnošću da zapravo riješite nastali problem – na poslu ste. Odnosno, baviti se objektivnim okolnostima, a ne ponašanjem klijenta. Da biste to učinili, slušajte ga bez prekidanja ili pokazivanja negativnih emocija. Prepoznajte njegove osjećaje, razjasnite razloge nezadovoljstva, a zatim riješite problem predlaganjem opcija. Kada se takav incident dogodi u prisutnosti drugih osoba, pa čak i odugovlači, onda potražite priliku da takvog svađača odvedete na mjesto gdje možete nastaviti razgovor s njim bez stranaca ili daleko od njih.

Glavne strategije ponašanja u sukobu

Posebno mjesto u procjeni modela i strategija ponašanja osobe u sukobu zauzima za nju vrijednost međuljudskih odnosa s suprotstavljenom stranom. Ako za jednog od suparnika međuljudski odnosi s drugim suparnikom (prijateljstvo, ljubav, partnerstvo i sl.) nemaju nikakvu vrijednost, njegovo će se ponašanje u sukobu odlikovati destruktivnim sadržajem ili ekstremnim pozicijama u strategiji (prisila, borba, suparništvo). Obrnuto, vrijednost međuljudskih odnosa za subjekta konfliktne interakcije u pravilu je bitan razlog za konstruktivno ponašanje u sukobu ili usmjerenost takvog ponašanja na kompromis, suradnju, povlačenje ili ustupak.

Prinuda (borba, rivalstvo). Onaj tko odabere ovu strategiju ponašanja, prije svega, polazi od procjene osobnih interesa u sukobu kao visokih, a interesa svog protivnika - kao niskih. Izbor strategije prisile u konačnici se svodi na izbor: ili interes borbe, ili odnos.

Izbor u korist borbe odlikuje se stilom ponašanja karakterističnim za destruktivni model. S takvom strategijom aktivno se koriste moć, moć zakona, veze, autoritet itd. Prikladan je i učinkovit na dva načina. Prvo, kada štiti interese slučaja od zadiranja u njih od strane sukobljene osobnosti. Na primjer, konfliktna osobnost nekontroliranog tipa često odbija obavljati neprivlačne zadatke, "krivi" svoj rad na drugima. Drugo, s prijetnjom postojanja organizacije, tima. U ovom slučaju situacija "tko će pobijediti". Osobito se često javlja u kontekstu reforme poduzeća i institucija. Često je pri reformi organizacijske i kadrovske strukture poduzeća (institucije) nerazumno navodno "ulijevanje" jednih podjela u druge. I u tim slučajevima osoba koja brani interese takvih jedinica mora zauzeti oštar stav.

Njega. Izlaznu strategiju karakterizira želja za bijegom od sukoba. Karakterizira ga niska razina usmjerenosti na osobne interese i interese protivnika te je obostrana. U biti, to je obostrani ustupak.

Prilikom analize ove strategije važno je razmotriti dvije mogućnosti njezine manifestacije:

kada predmet sukoba nije značajan ni za jedan od subjekata i adekvatno se odražava u slikama konfliktne situacije;

kada je predmet spora značajan za jednu ili obje strane, ali je podcijenjen u slikama konfliktne situacije, t.j. subjekti konfliktne interakcije subjekt sukoba doživljavaju kao beznačajan.

U prvom slučaju sukob se iscrpljuje izlaznom strategijom, a u drugom slučaju može doći do recidiva.

Prilikom odabira ove strategije međuljudski odnosi ne podliježu većim promjenama.

Koncesija. Osoba koja se pridržava ove strategije također nastoji pobjeći od sukoba. Ali razlozi "odlaska" u ovom slučaju su različiti. Fokus na osobne interese ovdje je nizak, a ocjena interesa protivnika visoka, t.j. osoba koja donosi strategiju koncesije žrtvuje osobne interese u korist interesa protivnika.

Strategija koncesije ima neke sličnosti sa strategijom prisile, koja se sastoji u izboru između vrijednosti objekta sukoba i vrijednosti međuljudskih odnosa. Za razliku od strategije borbe, strategija popuštanja daje prednost međuljudskim odnosima.

Prilikom analize ove strategije treba imati na umu sljedeće:

ponekad takva strategija odražava taktiku odlučne borbe za pobjedu. Ustupak se ovdje može pokazati tek taktičkim korakom prema postizanju glavnog strateškog cilja;

ustupak može uzrokovati neadekvatnu procjenu predmeta sukoba (podcjenjivanje njegove vrijednosti za sebe). U ovom slučaju usvojena strategija je samozavaravanje i ne vodi rješavanju sukoba;

ova strategija može biti dominantna za osobu zbog njezinih individualnih psiholoških karakteristika. Posebno je to tipično za konformističku osobnost, osobnost bez sukoba tipa "bez sukoba". Zbog toga strategija koncesije može dati destruktivni fokus konstruktivnom sukobu.

Važno je imati na umu da je strategija koncesije opravdana u slučajevima kada nisu sazreli uvjeti za rješavanje sukoba. U ovom slučaju, to dovodi do privremenog primirja, važna je faza na putu konstruktivnog rješavanja konfliktne situacije.

Kompromis. Kompromisnu strategiju ponašanja karakterizira ravnoteža interesa sukobljenih strana na srednjoj razini. Inače se to može nazvati strategijom međusobnog popuštanja.

Kompromisna strategija ne samo da ne kvari međuljudske odnose, već doprinosi i njihovom pozitivnom razvoju.

Prilikom analize ove strategije važno je imati na umu sljedeće bitne točke:

kompromis se ne može promatrati kao način rješavanja sukoba. Međusobno popuštanje često je korak prema pronalaženju prihvatljivog rješenja problema;

ponekad kompromis može iscrpiti konfliktnu situaciju. To je moguće kada se promijene okolnosti koje su izazvale napetost. Primjerice, na isto radno mjesto javila su se dva djelatnika, koja bi se trebala otpustiti za šest mjeseci. Ali nakon tri mjeseca ona je smanjena, a predmet sukoba je nestao;

kompromis može imati i aktivni i pasivni oblik. Aktivan oblik kompromisa može se očitovati u sklapanju jasnih sporazuma, prihvaćanju bilo kakvih obveza itd. Pasivni kompromis nije ništa drugo nego odbijanje poduzimanja bilo kakvih aktivnih koraka za postizanje određenih međusobnih ustupaka u određenim uvjetima. Drugim riječima, u specifičnim uvjetima primirje se može osigurati pasivnošću subjekata konfliktne interakcije. Dakle, izostanak nepotrebnih "bitki" omogućio je zaposlenicima u gornjem primjeru da održavaju normalne međusobne odnose;

uvjeti kompromisa mogu biti zamišljeni, kada su subjekti konfliktne interakcije postigli kompromis na temelju neadekvatnih slika konfliktne situacije.

Koncept "kompromisa" po sadržaju je blizak konceptu "konsenzusa". Njihova sličnost leži u činjenici da i kompromis i konsenzus odražavaju međusobne ustupke subjekata društvene interakcije. Stoga je pri analizi i opravdavanju kompromisne strategije važno osloniti se na pravila i mehanizme postizanja konsenzusa u društvenoj praksi.

Suradnja. Strategiju suradnje karakterizira visoka razina usmjerenosti kako na vlastite interese tako i na interese suparnika. Ova se strategija ne gradi samo na temelju ravnoteže interesa, već i na prepoznavanju vrijednosti međuljudskih odnosa.

Tema sukoba zauzima posebno mjesto u izboru ove strategije. Ako je predmet sukoba od vitalne važnosti za jednog ili oba subjekta konfliktne interakcije, tada suradnja ne dolazi u obzir. U ovom slučaju moguć je samo izbor borbe, rivalstva. Suradnja je moguća samo ako složeni predmet sukoba dopušta manevriranje interesima suprotstavljenih strana, osiguravajući njihov suživot u okviru problema i razvoj događaja u povoljnom smjeru.

Strategija suradnje uključuje sve ostale strategije (povlačenje, ustupak, kompromis, sučeljavanje). Istodobno, druge strategije u složenom procesu suradnje imaju podređenu ulogu, one su više psihološki čimbenici u razvoju odnosa između subjekata sukoba. Primjerice, konfrontaciju jedna od strana u sukobu može iskoristiti kao demonstraciju svog principijelnog stava u adekvatnoj situaciji.

Kao jedna od najsloženijih strategija, strategija suradnje odražava želju suprotstavljenih strana da zajednički riješe problem.

Pet tipova sukobljenih osobnosti

Na temelju rezultata istraživanja domaćih psihologa može se izdvojiti pet glavnih tipova sukobljenih osobnosti. Razmotrimo njihove glavne značajke.

Konfliktna osobnost - demonstrativni tip:

želi biti u centru pažnje;

voli izgledati dobro u očima drugih;

njegov odnos prema ljudima određen je načinom na koji se prema njemu ponašaju;

površni sukobi su mu laki, svojstveno je divljenje njegovim patnjama i izdržljivosti;

dobro se prilagođava raznim situacijama;

racionalno ponašanje je slabo izraženo, emocionalno ponašanje je vidljivo;

planiranje svojih aktivnosti provodi situacijsko i loše ga provodi;

izbjegava mukotrpan sustavni rad;

ne bježi od sukoba, u situaciji konfliktne interakcije osjeća se prilično dobro;

često se pokaže kao izvor sukoba, ali sebe ne smatra takvim.

Konfliktna osobnost - kruti tip:

sumnjivo;

ima visoko samopoštovanje;

treba stalnu potvrdu vlastitog značaja;

često ne uzima u obzir promjene situacije i okolnosti;

izravan i nefleksibilan;

s teškom mukom prihvaća gledište drugih, ne uzima u obzir njihovo mišljenje;

Uzima izraze poštovanja od drugih zdravo za gotovo;

izražavanje neprijateljstva od strane drugih doživljava se kao uvreda;

nije jako kritičan u odnosu na svoje postupke;

bolno osjetljiv, preosjetljiv na imaginarnu ili stvarnu nepravdu.

Konfliktna osobnost - tip koji se ne može kontrolirati:

impulzivan, nedostaje mu samokontrola;

ponašanje je teško predvidjeti;

ponaša se prkosno, agresivno;

često u žaru trenutka krši općeprihvaćene norme;

obično ima visoku razinu ambicija;

nije samokritičan;

sklon je kriviti druge za mnoge neuspjehe i nevolje;

ne mogu kompetentno planirati svoje aktivnosti ili dosljedno provoditi planove;

nedovoljno razvijena sposobnost povezivanja svojih postupaka s ciljevima i okolnostima;

iz prošlog iskustva (čak i gorkog) ima malo koristi.

Konfliktna osobnost - super precizan tip:

skrupulozan je u poslu;

postavlja povećane zahtjeve prema sebi;

postavlja povećane zahtjeve prema drugima, i čini to na način da ljudi s kojima radi to doživljavaju kao gnjavažu;

ima povećanu anksioznost;

pretjerano osjetljiv na detalje;

sklon je pridavati preveliku važnost komentarima drugih;

ponekad naglo prekida odnose s prijateljima, poznanicima jer mu se čini da se uvrijedio;

pati od sebe, doživljava vlastite pogreške, neuspjehe, ponekad ih plaća čak i bolestima (nesanica, glavobolja itd.);

suzdržani u vanjskim, osobito emocionalnim manifestacijama;

ne osjeća baš dobro stvarne odnose u grupi.

Konfliktna osobnost - tip bez sukoba:

nestabilan u ocjenama i mišljenjima;

ima laku sugestibilnost;

iznutra proturječan;

karakterizira ga neka nedosljednost ponašanja;

usredotočuje se na trenutni uspjeh u situacijama;

ne vidi dovoljno dobro perspektivu;

ovisi o mišljenjima drugih, osobito vođa;

pretjerano traženje kompromisa;

nema dovoljnu snagu volje;

ne razmišlja duboko o posljedicama svojih postupaka i razlozima postupaka drugih.

Iako ovo može zvučati čudno, ovdje je prikladan jedan važan savjet: budite empatični prema ljudima koji su tipični za gore navedeno. Konflikt, koji je postao osobina ličnosti, teško je prevladati racionalnom samokontrolom i naporima volje. Ovdje su također rijetko korisni "odgojni" utjecaji voditelja. Konflikt nije krivnja, već nesreća takvih ljudi. Pravu pomoć može pružiti stručnjak - praktični psiholog.