Rad sa težačkim klijentima (dokazane tehnike)

Vrste klijenata s poteškoćama

Prvo, podijelimo teške kupce u nekoliko vrsta. Izradio sam ove vrste na temelju mog iskustva, možete dodati nešto:

Mogu li se ti tipovi sastaviti u jednom klijentu? Naravno da mogu, iako to nije tako često. Alati za rad sa svakom kategorijom su različiti i kompetentni prodavač mora biti u stanju razlikovati kupce i zauzeti pravi položaj.

Teške klijentske metode

Analiziraćemo postupke zaposlenika prilikom komunikacije s različitim vrstama teških kupaca.

Kako se ponašati sa klijentom u sukobu

Prije svega, morate shvatiti da je svrha ove osobe da vas uznemiri, što emotivnije reagirate na to, još gore. Istodobno, takav klijent nema namjeru slušati vas. To jako iscrpljuje dijalog, neće biti moguće brzo riješiti problem sa klijentom u sukobu. Evo osnovnih pravila za rad s takvim klijentom:

Dugo je vrlo teško govoriti emociju. Prije ili kasnije, sukobljeni klijent će se umoriti i sam će dati opuštenost. Sve što trebate je iscrpiti klijenta svojom ravnodušnošću i spremnošću da ga saslušate.

Kako se nositi s problemom kupca

Problematični kupac pokušava vas kriviti za neku radnju, iako s tim nemate nikakve veze. Ova vrsta kupca opasna je za one koji nemaju odgovarajuće radno iskustvo i ne razumiju razdvajanje odgovornosti između prodavatelja i klijenta. Također, mogu se pojaviti poteškoće kod onih koji su nepotrebni. To je kad zaposlenik toliko cijeni klijenta da je spreman naštetiti interesima tvrtke i sebe.

Metodologija rada s problematičnim klijentom vrlo je jednostavna - morate biti u stanju podijeliti odgovornost tvrtke, prodavatelja i kupca. A ako klijent ne krene u druge faze teških klijenata, onda je raditi s njim lako. Jedina vještina koju trebate razviti je sposobnost odbijanja bez govora. Evo kratkog, poučnog videa o tome:

Kako se ponašati s teškim klijentom

Složeni kupci su vrlo česti. Ne predstavljaju nikakvu prijetnju ako prodavač napravi ono što klijent želi. Može doći do problema ako prodavac odluči odbiti legitiman zahtjev klijenta. Situacija je banalna, klijent je kupio televizor u trgovini i moli prodavača da pomogne dovesti robu u automobil. Prodavač je, naravno, nezadovoljan, traži se dodatni posao od njega i može odbiti ovaj zahtjev. Ali, oni kažu:

"U slučaju isporuke glomazne robe od strane kupca, prodavač mora osigurati besplatan utovar robe na kupčevo vozilo"

Stoga prodavatelj mora vrlo dobro poznavati zakone i prava i svog i klijenta. Ako su zahtjevi kupca legalni, moraju ih zadovoljiti.

Zašto je težak kupac opasan?

Što radi neadekvatni klijent? Ispusti mozak prodavaču od nule, napuhava slona od muhe. Tvrdi da, radi argumentacije, uživa u činjenici da ste neugodni i neugodni. Takve ljude često zovu emocionalni vampiri. I svaki prodavač zna za njihovo postojanje, jer je na njih naišao više puta.

Neodgovarajući klijent ima niz problema:

Gubitak vremena. Razgovor s takvim likom može potrajati puno vremena, ali nema smisla. Uostalom, najvjerojatnije neće ništa kupiti.
Gubitak raspoloženja. Takav klijent može izbaciti najiskusnijeg prodavača iz sedla, pokupiti sav svoj pozitivan stav i otići. To je već opasnije, jer emocionalni stav izravno utječe na uspjeh zaposlenika u prodaji.
Sukobi s upravom i kolegama. Obično takvi kupci, koji puše mozak prodavatelja, zahtijevaju vođu. Ako nisu razgovarali ni sa šefom, onda mogu ostaviti negativan pregled u knjizi žalbi, a još gore na Yandex tržištu. Čak su i direktori otpušteni zbog negativnosti na tržištu u velikim mrežama.

Neiskusni ili pretjerano oštri vođa može prezirati svoje podređene bez razumijevanja detalja i činjenica. Dakle, neadekvatna zbrka klijenta u timu. Što se tiče prodavatelja, prvo se osjeća kao poniženi kupac, a potom i vođa. Ovo je stvarno teško.

Nažalost, ne postoje univerzalni načini za pružanje energije zaposleniku. Prije svega, morate početi prepoznavati ovaj problem i njegovu važnost, a zatim početi sustavno pomagati osoblje. Smanjit će se zbog.

Nije uvijek moguće kupiti željenu stopu, s obzirom da trošak nekih doseže čak i cifre poput 40-60 tisuća rubalja. U ovom slučaju presavijanje je pravi spas, kada možete kupiti pravi materijal za samo 50-300 rubalja. Profitabilno, zar ne? Jedno od poznatih mjesta na kojem se održavaju takvi nabori je Skladchik.com. Međutim, često se umjesto da štede novac, korisnici suočavaju s prijevarom, nepristojnošću i crpljenjem novca.

Skladchik.com i njegove usluge

Klub CDS „Skladchik“ (Centar za daljinsko samoobrazovanje) internetska je platforma na kojoj se polaznici mogu ujediniti i kupiti autorski tečaj po punom trošku, ispuštajući mali iznos. Na primjer, tečaj postavljanja Yandex.Direct košta 29 000 rubalja. Sudionici clubbinga bacaju se na 116 rubalja. Nakon što se prikupi cjelokupni iznos (29 tisuća rubalja), organizator otkupljuje tečaj od autora, a zatim ga distribuira svima koji su sudjelovali u ovom presavijanju i dao doprinos.

Zahvaljujući ovom pristupu, ljudi imaju priliku kupiti tečajeve ne za punu cijenu, već samo za 50-300 rubalja. Dobra ušteda. Ovdje se mjesečno održava od 500 do 1000 različitih nabora. Zarada na Internetu, psihologiji, programiranju, dizajnu, stranim jezicima, fotografijama i videozapisima, automobilima, građevinarstvu - tečajevi predstavljeni na Forkeru pokrivaju široka područja. Administracija portala zarađuje uzimajući malu proviziju od svakog pregiba.

Prema istrazi koja je provedena 2016. u vezi s borbom protiv piratstva, tijekom cijelog razdoblja postojanja, od 2012. godine, portal je organizirao i isplatio ukupno više od 20 milijuna dolara bora.

Osobni dohodak organizatora “Forkera” iznosi oko 100 tisuća dolara mjesečno. Štoviše, ne sastoji se samo od provizije za savijanje, već od iznosa primljenih prijevarom. Ovdje se uzgajaju autori tečajeva i obični polaznici klapskog klanja.

Naravno: "Kako pretvoriti teškog kupca u idealnog kupca" , Webinar poznate tvrtke, koji se održao 15. rujna. Materijal jasno dobiva oznaku ekskluzivnog materijala. Izvršeno je zatvoreno presavijanje u skladištu. Preporučujemo da proučite materijal, više u opisu. Materijal poslan WebPro uz komentar:

Pozdrav! Vrlo cool informacije o pretvaranju nezadovoljnih i teških kupaca u idealne kupce. Informacije se pružaju na kvalitetan način, razumije autor. Preporučam da proučite sve vlasnike tvrtki. Oni mogu vrlo brzo izbrisati, stoga odmah preuzmite. Definitivno kao i ekskluzivno!

Materijal se može ukloniti na zahtjev nositelja autorskih prava!

Opis predmeta:

Tko će imati koristi od:

Vlasnici i čelnici mrežnih agencija koji žele povećati konverziju potencijalnih klijenata kroz novi pristup radu s klijentima
Računovođe i zaposlenici ključnog sektora i VIP klijenti odjela web industrije
Webinar će pomoći freelancerima koji razvijaju web stranice i odredišnu stranicu da pregovaraju s potencijalnim kupcima o željenim uvjetima
Za dizajnere, programere, pisače teksta i autore

Na webinaru ćete dobiti odgovore na pitanja:

Prvi kontakt: kako se predstaviti kupcu?
Priprema za prvi sastanak: kako ostaviti dobar dojam?
Idealno TK: kako dobiti točne odgovore od klijenta i ne uključiti se u psihološke igre?
S kojim klijentima ne bi trebali raditi?
Opasne faze razvoja projekta: prototip, dizajn, koordinacija. Kako izbjeći zaustavljanje stotina izmjena iz različitih instanci?
Kako se osloboditi straha od razgovora o plaćanju svog rada?
Što učiniti ako se klijent "spoji" - ne odgovara na pozive / pisma i ne plaća račune?
Obvezna klauzula ugovora: plan rada\u003e rok\u003e plaćanje\u003e rezultat
Radite s tipičnim primjedbama kupaca:

"Pogodi što mi se ne sviđa"
"Neću platiti / nisam zadovoljan rezultatom"
"Od tebe sam očekivao više"
"Mislim da to neće uspjeti."
"Moja baka rekla je da ste loši dizajneri, ponovimo sve"

Ukrotivanje bijesnog klijenta ili Što ako ste stvarno zabrljali?

U posljednjem članku došli smo do zaključka da je prodaja prilično jednostavna. Uz određena znanja iz područja psihologije, možete prodati bilo što! Ali što učiniti s teškim kupcima?
Nije važno gdje i kako radite: freelancer, imate svoju tvrtku ili malo poduzeće, radite unajmljivanje ili s vremena na vrijeme obavljate projektne zadatke. Ako je vaš posao raditi s klijentima, tada budite spremni na činjenicu da u jednom trenutku vi naići na probleme. Postoji nekoliko vrsta kupaca koji uzrokuju određene neugodnosti. Njihovi stručnjaci nazivaju ih "teškim kupcima", a ovo nije samo prečac, jer u stvari s njima nije lako raditi.
U većoj su mjeri informacije predstavljene u ovom članku pogodne za slobodnjake jer upravo oni imaju najviše poteškoća s kupcima. Nije dovoljno samo biti majstor u svom poslu kako biste savršeno razumjeli što radite. Važno je i posjedovati vještine analitičara, do određenog stupnja marketara, kako bi se ovladalo sposobnošću da budu uvjerljivi i pregovaraju s ljudima. Svaki je klijent jedinstvena osobnost kojoj trebate odabrati svoj ključ, svoj vlastiti pristup. Naravno, ako planirate raditi na abumu, prekidajući s malim i privremenim zadacima, tada se ne biste trebali mučiti čitati ovaj članak, ali ako vam je cilj dugoročna suradnja s pouzdanim i velikim kupcima, tada je vrijedno naučiti određene aspekte kako pronaći pristup njima.
Netko može reći da ako je freelancer pravi profesionalac, tada ne trebate tražiti nikakve pristupe, kupci će mu svejedno doći. Postavlja se pitanje, što je važnije - profesionalna vještina ili sposobnost dogovora? Ne postoji jedinstven odgovor. Želim samo napomenuti činjenicu da znamo na desetine slučajeva kada super profesionalci nisu mogli pronaći prikladan posao, ali su drski laici uživali u dobrim narudžbama.
Idealan spoj komunikacijskih vještina i profesionalnosti. Za to pažljivo pročitajte članak, zapamtite i što je najvažnije, provedite sve u praksi.

Teški kupci: upišite jedan - znatiželjni

Na samom početku vašeg razgovora znatiželjni kupac može se činiti vrlo lijepim. Želi saznati sve, pokušava vam pomoći koliko god je moguće, dati potrebne informacije, razgovarati o svemu vezanom za narudžbu. Takvi su klijenti općenito vrlo hiperaktivni. S vremenom počinju bombardirati vas pitanjima, pokušavajući kontrolirati svaki korak, svaku akciju, sve što radite. Najgore je što vas počnu pitati kako to radite, zašto, zašto, a zatim pokušavaju dati savjet. Jasno je da takva pažnja, blago rečeno, smeta. U jednom ćete trenutku shvatiti da trošite puno vremena na glupa pitanja i objašnjavajući ono što klijent, u stvari, ne treba znati.

Postoji samo jedan izlaz. Trebate izravno reći da ste zauzeti, usredotočeni na zadatak i odgovoriti na sva pitanja kasnije. Možete postaviti i jasan vremenski okvir. Na primjer, veza je samo od 17-00 do 17-30 svaki dan. Za komunikaciju vam nije potrebno više od 30 minuta, jer cijenite svoje vrijeme, što također košta novca. Ako se niz pitanja nastavi, onda nagovijestite da ćete na sva pitanja dati odgovore u okviru plaćenog savjetovanja.

Teški kupci: druga vrsta - laik

U pravilu je ova vrsta kupca ljubaznija. Jedini minus je što imate značajno veće znanje, i bit će teško odmah pronaći zajednički jezik. Najčešće su neznanci stariji ljudi. Nemaju ICQ, Skype ili račun na društvenim mrežama, što značajno komplicira postupak pregovora o spornim pitanjima, ne koriste elektronički novac, a to će odgoditi plaćanje. Takvi kupci trebaju dugo objašnjavati kako sve ispravno raditi, kamo poslati novac, što naznačiti u izjavi o radu i što je radno izvješće ponekad potrebno objasniti.
Kako se ponašati?
Neki žele iskoristiti neznanje kupca i zavariti se na tome. Ali ne zaboravite na reputaciju, koju treba zaraditi jako dugo, ali možete je izgubiti u trenu. Pokušajte ne koristiti profesionalni žargon, složene pojmove, razne oznake koje su razumljive samo vama. Govorite jasno, jednostavno, lako. Drugi savjet koji je ključan jest da biste trebali dokumentirati sve. Uvjeti rada, tehničke specifikacije, uvjeti i uvjeti plaćanja - ispunite sve. Doista, često se dogodi da kupac kaže jedno, a misli drugo. Tada strašna zbrka, sukobi i optužbe.
Budite strpljivi i pristojni. Vjerujte mi, isplatit će se jer klijent ove kategorije jako voli pažnju i rado preplaćuje samo za slušanje.

Teški kupci: upišite tri - know-it-all

Siguran sam da svaki freelancer koji sada čita ovaj članak može se prisjetiti iz svoje prakse tako dobrog kupca. Ti klijenti znaju sve: što žele, kako žele, kako, za što i u kojem obliku. Najvažnije je da znaju kako biste trebali izvršiti njihov zadatak, ne samo da znaju, već vam mogu reći, a zatim zahtijevaju izvršenje u skladu s izdanim uputama. Ponekad se postavlja pitanje: „Što je izvođač za što? Možda će oni sve učiniti sami? "
Što učiniti
Korijen zla je zakopan vrlo duboko, u složenicama i strahovima od znanja. Želi vas kontrolirati, čini se da je glavna stvar, da vas omalovaži u pogodnom trenutku, ali istodobno zahtijeva poštovanje i potpunu pokornost. Apsurdna situacija, ali to se često događa. Zapravo imate nekoliko scenarija:
1. Igrajte se po pravilima znanja, radite sve točno kako on zatraži, ne odupirite se i ne pristajte.
2. Odbiti nalog.
Da budem iskren, 2. opcija će biti optimalna. Znaju sve toliko izbirljivi da će se na kraju, čak i ako učinite sve kako žele, reći da je posao strašno obavljen. Imao sam prijatelja koji je 6 puta prepravljao narudžbu takvog klijenta. Problem je u tome što know-it-all provjerava prvu mogućnost, ukazuje na pogreške i vraća je na pregled. Učinite sve kako kažu, pošaljete ga na provjeru, ali opet postoje pogreške koje su vam bile dobar posao prvi put i ponovo vas šalje. Sljedeći put se opet nađe nešto, što ranije nije bilo. I tako dalje, sve dok nekoga ovaj "vrtiljak" ne umori.

Teški klijenti: upišite četvoronoške

Siguran sam da je ovdje sve jasno. Huni ne trebaju uvod. Smatra da vaš rad ne vrijedi ono što tražite, pokušava dobiti popust na sve moguće i nemoguće načine, i na kraju želi da radite gotovo besplatno.
Kako je biti u ovoj situaciji?
Takav jad nije iz dobrog života. On samo želi posao obavljen po najnižoj cijeni. Ni na koji način ne inferiorni u svojim pravilima, ne obavljajte posao jeftinije. Samo pokažite psovkama mogući razvoj događaja. Zamislite nekoliko opcija za dovršavanje zadatka, a svaka će imati svoju cijenu. Jasno je da će kvaliteta rada patiti proporcionalno smanjenju plaća.
Nemojte se sukobljavati - to je najvažnije. Samo pokažite da ispunite zadatak, samo ne tako cool kao uz veću cijenu. Što još važno znati? Obavezno preuzmite predujam. Neke su guske tako velike, ovdje je takva tautologija da možda ne daju unaprijed. No, rad na uvjetnom otpustu ne vrijedi. Sutra će naći izvođača koji će zaraditi 50r. jeftinije i svašta, vaše vrijeme je izgubljeno.

Teški klijenti: tip peti - sanjar-sanjar

Da budem iskren, ponekad mi se čini da takvi klijenti nisu s našeg planeta, čak ni iz naše galaksije. Nekako su slučajno pogodili Zemlju, izgubili se. Ali istovremeno sanjaju, uvijaju se u oblacima i ne vide moderne stvarnosti.
Sanjari uvijek zahtijevaju maksimalnu kvalitetu, čak i ne maksimalnu, već super galaktičku, a rokovi su se završili jučer. Možda mislite na kompromis, pokušajte postići dogovor, ali to nije slučaj. Čeka zvijezde i vlastite snove, pa nema kompromisa. Vrlo visoke kvalitete - vrlo brzo.
Ako podržavate sanjara, recite mi koji je njihov prekrasan projekt i nevjerojatna ideja, tada ćete odmah pasti u grupu favorita. A ako pokušate sletjeti, objasniti kako stvari zapravo stoje, tada možete dati priliku projektu da postoji.
Što učiniti u ovoj situaciji?
Ovdje trebate pokazati upornost i izdržljivost. Slažete se da je projekt super, da možete provesti sve svoje planove, ali objasnite da u jednoj noći to nije moguće. Jasno postavite uvjete i cijene kako kasnije ne bi bilo pritužbi. Lako je raditi s sanjarima ako im se možete prepustiti, ali nemojte se predati vlastitim načelima.

Teški klijenti: vrsta šest - pomoćnik

Ovdje se mora navesti riječ "teško". Ne šalim se, stvarno je. Ako bih mogao birati klijente, uvijek bih želio iz kategorije "pomoćnik". Takvi klijenti nastoje što prije ubrzati vaš rad, istovremeno ne dajući glupe savjete ili nepotrebne savjete, ali pomažu u stvarnim radnjama. Oni mogu preuzeti dio posla, mogu nešto učiniti, s nekim se dogovoriti itd.
Ako možete vješto usmjeriti energiju pomoćnika, vaš će rad biti mnogo puta lakši i brži.
Što učiniti
Pa, ovdje ne biste trebali dugo razmišljati. Ako vam se ponudi pomoć, onda ne odbijajte. Uputite klijenta da obavlja određene jednostavne zadatke, samo pogledajte da su u njegovoj moći. Možete upotrijebiti takvog kupca za traženje informacija, potrebnih datoteka i podataka. Samo nemoj ići predaleko. Klijent bi trebao ostati pomoćnik, a ne osjećati se izvođačem. Tko želi platiti rad, od kojeg je većinu učinio?

Teški klijenti: tip sedmi - sprinter

Sprinteri su pomalo slični sanjarima, ali samo s obzirom na rokove. Postoje ljudi kojima se svuda uvijek žuri, a vaš zadatak nije iznimka. A postoje takvi slučajevi kad stvarno vrijeme gori, a vi morate brzo učiniti sve. Glavni problem sprintera - smatra da se bilo koji posao može ubrzati, dok bi kvaliteta trebala ostati na visokoj razini. I doista, jer preko noći možete raditi ono što se uistinu radi. Sve ovisi o želji izvođača i kozmičkoj snazi \u200b\u200b
Kako se ponašati?
Glavna stvar je razmišljati trezveno. Niste prvi izvođač sa sprinterima, zato vas znaju nagovoriti na nerealne pojmove. Zaustavljanje. Pauzirajte i adekvatno razmislite možete li dovršiti sve zadatke u dogovorenom vremenskom okviru. I najvažnije, isplati li se? Ne spavajte noću, radite, umorite se, na kraju, da biste dobili standardno plaćanje.
Ako ste se već zauzeli za zadatak, onda se organizirajte, sve napravite skladno i jasno. Sprinteri, najčešće, su nevjerojatno naporni radnici i sve ide dobro s njima. Stoga ih vaš nedostatak organizacije može zbuniti.

Teški klijenti: vrsta osam - mala riba

Potonji tip teških kupaca može se nazvati "mala riba". U pravilu, to je neka vrsta menadžera koja ništa ne rješava, već samo pronalazi izvršitelja. Najgora je mogućnost kad komunicirate s jednom osobom, plaćanje obavlja druga, ali konačnu odluku donose vlasti, koje nemaju pojma što ste dogovorili s osobom koja je dala zadatak. To rezultira zbrkom, konfuzijom i rukom od jednog upravitelja do drugog. I svaki od njih osjeća svoju važnost, ego nabubri. Ne znam zašto, ali svi će definitivno htjeti dati savjet, preporuku i amandman. U pravilu ove preporuke nisu u skladu jedna s drugom i mogu se radikalno razlikovati.
Što učiniti
Važno je razumjeti da vaš kupac ne rješava nijednu problematiku i ne prihvaća pravomoćnu presudu. Stoga napravite popis svega što želite pojasniti i pošaljite paket na razmatranje. Tek nakon što odlučite sve sporne trenutke i nijanse sa šefovima, možete započeti zadatak.
Budite spremni na činjenicu da će odluka o vašem zahtjevu biti donesena brzo. Vlasti nisu uvijek spremne da vas saslušaju, razmotre sporna pitanja i želje. Najbolja opcija je pronaći zaobilazno rješenje, prestati raditi s "sitnom ribom" i otići izravno šefu ili osobi koja može brzo riješiti vaše probleme. 5. ožujka 2014. 19:25