Kako odgovoriti na mail. Internet život. Otkažite automatsko uključivanje izvorne poruke

Da se u principu ne bi trebala postavljati pitanja o tome kako i na koji način možete stvarati i slati. Međutim, nisu svi spremni odmah pristupiti ovom zadatku kada su u pitanju formalna pisma, posebno kada autor pisma očekuje odgovor. Otkrit ću vam malu tajnu poslovne korespondencije, što je pismo strože po svom karakteru i stilu, to je veće šanse za odgovor primatelja. U ovom uputstvu pokazat ću vam nekoliko primjera e-adresa koje bi korisnicima trebale pomoći da definiraju vlastiti stil i pišu poruke na najkompetentniji način u budućnosti.

Prvo, morate odlučiti kakvo ćemo pismo stvoriti mi. Svu odlaznu e-poštu kategoriziram u tri glavne vrste:

Poslovna ponuda
Poslovni upit
Prijateljska adresa

U skladu s tim, za sve tri vrste imam predloške šablona, \u200b\u200bkako u obliku jednostavnih tekstualnih datoteka, tako i u obliku šablona izoštrenih za određene programe pošte. Idemo redom na svakog od njih.

Poslovna ponuda

Pozdrav (dobar dan), [ime osobe kojoj se obraća]!

Preporučljivo je u komunikaciji naznačiti ime u bilo kojem pismu, jer lični apel osobu postavlja na prijateljski način. Međutim, ako ime nije bilo moguće saznati, bit će dovoljan uobičajeni pozdrav.

Dozvolite da vam predstavim novu uslugu (novi proizvod) naše kompanije [naziv kompanije].

Dozvolite mi da ponudim saradnju na polju [naziv polja aktivnosti].

Dalje, ukratko opišite prednosti vaše ponude u smislu cijene ili nekih karakteristika kvaliteta. Glavna stvar je ne pretjerivati. Megabajti teksta, pa čak i dopunjeni svijetlim, besmislenim slikama, samo plaše ljude. Ako je primatelj pisma zainteresiran za vašu ponudu iz prvih redova, sigurno će vas kontaktirati za dodatne informacije.

Ako ste ozbiljno zainteresirani da vas pri prvom kontaktu kontaktiraju pravi ljudi, onda ima smisla razmišljati o pristupačnosti ne samo putem e-pošte. Neće biti suvišno stvoriti račune u uslugama kao što su ICQ iSkype. Ponekad je osobi mnogo lakše da vas kontaktira redovnim telefonom, ako ćete, naravno, oprezno ostaviti broj takvih u potpisu.

Zašto trebate duplicirati svoju e-adresu u potpisu, pitate ako je automatski prosljeđuje mail server. Ovdje vrijedi pravilo da nepotrebne informacije u poslovnoj prepisci nikada nisu nepotrebne. Zamislite situaciju kada vaše pismo prima osoba koja je potencijalno nezainteresirana za prijedlog ili jednostavno nije kompetentna da na njega tačno odgovori. Primljenu poruku prosljeđuje drugom korisniku, ali istodobno se iz nekog razloga podaci o pravom pošiljatelju gube iz automatski dodanih podataka, što otežava kontakt s vama. Međutim, uvijek će biti dovoljno pogledati potpis da biste utvrdili autora pisma i njegove potrebne kontakte.

Poslovni upit

Zdravo, dobar dan)!

Ili, ako je ime adresata poznato, onda (Poštovani, [Ime, ime i prezime])!

Molim vas da dostavite informacije o proizvodu (usluzi) [naziv proizvoda / usluge] sa opisom punih karakteristika i konkurentnih kvaliteta.

Na osnovu Saveznog zakona Ruske Federacije [broj i datum dokumenta], molimo navedite informacije [opišite podatke potrebne za dobivanje].

Možete se obratiti i upravljanju ovom ili onom uslugom na Internetu ako su vaša prava povrijeđena.

U vezi s kršenjem klauzule [broj klauzule u korisničkom sporazumu] korisničkog sporazuma, i to: "[citirajte puni tekst navedene klauzule]", molim vas da provjerite i preduzmete odgovarajuće sankcije protiv krivca ako govorimo o uslužnim radnicima)] osoba [web lokacija (naziv web lokacije)]. Molimo prijavite rezultate provjere i izrečene sankcije na [svoju e-adresu].

Prijateljska adresa

Pozdrav (Dobar dan) (Pozdrav) [ime osobe]!

Pri prvom prijateljskom kontaktu kompletnost vaše SMS poruke bit će dobar pokazatelj. Ispravno napisan, obiman tekst ukazat će na vaš veliki interes za kontakt s pravom osobom i izazvat će želju za odgovorom. Ne zaboravite započeti razgovor s nekoliko osnovnih pitanja.

Uzorak e-pošte

Prošli put smo s vama podijelili pravila za izradu poslovnih službenih pisama, kao i razne dobro uspostavljene etičke standarde.

Kad počnemo razgovarati o poslovnoj prepisci, trebali bismo obratiti pažnju na to da se u posljednje vrijeme sve više prelazi u elektronski format. Napokon, brzina komunikacije danas je jedan od bitnih atributa uspješne suradnje.

Stoga sam u posebnom članku odlučio istaknuti pravila poslovne korespondencije u elektroničkom formatu putem e-pošte. A onda ćemo u potpunosti zatvoriti pitanje poslovne prepiske. Iz nekog razloga, informacije u oba članka mogu se preklapati, samo želim da svaka zasebna kontrolna lista izgleda cjelovito i cjelovito.

Dakle, evo 100 zlatnih pravila poslovne komunikacije putem e-pošte:

Razvijte korporativni predložak u svom korporativnom stilu i definirajte sami vrste i oblike pisma poslovne korespondencije - to će vašoj žalbi dati formalnost.
Širina poslovnog predloška trebala bi biti između 500-650 piksela.
Uvijek imajte na umu da se vaše pismo može čitati na mobilnom uređaju - optimizirajte svoj korporativni predložak za odgovarajuće zahtjeve.
Službene e-adrese ne moraju biti „kreativne.
Poradite na svojoj korporativnoj adresi e-pošte - bez „kisonka“, „bomberman“ ili drugih nadimaka.
Najoptimalniji oblik adrese je [email zaštićen]
Poštanske adrese koje počinju sa [email zaštićen], [email zaštićen], [email zaštićen], [email zaštićen], [email zaštićen] itd. - nije naročito vjerodostojan u ličnoj poslovnoj prepisci.
Pridržavajte se pravila "jedno slovo - jedna vijest."
Isto tako, službeni e-mail treba imati samo jednu ciljanu akciju.
Prije slanja, uverite se da postojeća e-pošta pripada osobi koja vam treba, a ne drugom zaposlenom u kompaniji primaoca.
Uvijek popunite "liniju predmeta".
Pokušajte da redak predmeta bude manji od 50 znakova kako bi u potpunosti bio prikazan i na mobilnim uređajima.
Svrha i predmet vašeg pisma već bi trebali biti vidljivi prilikom ispitivanja "retka predmeta".
Nemojte koristiti retke predmeta od jedne riječi („zdravo“, „pitanje“, „odgovor“, „informacije“ itd.).
Uvijek popunite predglavlje.
Službeno pismo (obrazac, potpis, pečat) može se poslati skenirano iz poslovnog poštanskog sandučeta.
Ako primalac čeka vaše pismo, ne biste trebali dodijeliti ovu misiju podređenom - poštujte "status" komunikacije.
Odaberite dobro čitljiv font (za e-poštu je najbolja opcija veličina 14 tačaka), izbjegavajte fragmente teksta malim slovima - istovremeno koristite standardne fontove, ne eksperimentirajte.
Uvijek pozdravite primatelja u tekstu.
U modernoj praksi službene prepiske putem e-pošte dozvoljena je upotreba nepotpunih imena, na primjer, "Zdravo, Julia!" umjesto "Zdravo, Julia!" Možete se i odmaknuti od upotrebe srednjeg imena prilikom obraćanja.
Primaocu pisma obratite se po imenu ne samo tokom pozdravljanja.
Ako ima više primalaca, ne kontaktirajte određenu osobu, već sve: „gospodo“, „prijatelji“, „partneri“, „kolege“ itd.
Tri puta provjerite naziv kompanije, naslov i ime primatelja.
Kada se obraćate primatelju, tačno odredite njegov spol, ne treba se upuštati u opciju u stilu "Dragi (i) ...".
Ostavite neformalnu komunikaciju za ličnu prepisku.
Nije suvišno na početku pisma spomenuti gdje ste i pod kojim okolnostima upoznali primatelja.
Lagani kompliment na početku e-pošte moćan je potez.
Ako je primatelj tražio da mu napišete pismo, obavijestite ga na samom početku.
Kada odgovarate na pismo, koristite opciju "Odgovori" tako da se u retku predmeta pojavi prefiks "Re:" i sačuva istorija prepiski.
Pisanje riječi velikim (velikim) slovima u službenim dokumentima je netaktično.
Uskličnik je neprijatelj službene poslovne prepiske.
Uobičajeno je da se određenoj osobi obraćate sa „vi“, ako pismo ima više primalaca, koristite „vi“.
Čak i ako je primalac vaš dobar prijatelj, nije uobičajeno pokazivati \u200b\u200b"poznavanje" u službenoj prepisci.
Ako je vaše pismo odgovor na drugo pismo, spomenite ga na samom početku.
Kada odgovarate na pismo, uvijek se zahvalite pošiljatelju, na primjer: "Sergey, hvala ti na tvom pismu."
Nikada ne odgovarajte nezadovoljstvom na "nezadovoljno" pismo, ne odgovarajte agresijom na agresiju.
Ako su podaci u vašem pismu od posebne važnosti, označite ih posebnom "zastavicom".
Niko ne voli čitati duga slova; pokušajte uložiti u "jedan ekran"; prema pravilima e-mail prepiske u jednom pismu, cijela suština može se sažeti u 6-7 rečenica.
E-mail treba biti polovine dužine e-maila napisanog na papiru.
Ne pišite u sljedećim bojama - pretjerano samopouzdani, zapovjednički, molećivi i prijeteći.
Ako pišete prvo "hladno" pismo određenoj osobi, a još niste upoznati, obavezno mi recite odakle vam adresa ove osobe.
Klasična struktura službenog e-maila sadrži tri elementa: kratki uvodni dio (razlozi i svrha pisma), glavni dio (suština i glavna zamisao žalbe), završni dio (upute , zaključci, zahtjevi, prijedlozi, informacije o željenoj akciji itd.).
Niko ne zabranjuje upotrebu podnaslova u poslovnom pismu, jasno ističući strukturu pisma.
Napišite tako da odlomak ne prelazi 3-4 retka.
Koristite široke margine, ne preveliki prijelom retka i prazan redak između odlomaka.
Dužina jednog retka mora biti u rasponu od 60 do 80 znakova.
Poravnajte svoj korporativni predložak sa sredinom ekrana.
Stavite nabrajanja na numerirane i nabrojane liste.
U e-porukama, broj stavki na listama trebao bi biti u rasponu od 3-7 pozicija.
Ne koristite internetski sleng (poput "Dobar dan") i ne ukrašavajte pismo emotikonima.
U poslovnoj e-pošti nema mjesta žargonu, popularnom slengu, anegdotama (poput bilo kojeg drugog humora), aforizmima, poslovicama, pa čak i metaforama.
Pokušajte da ne koristite reči stranog porekla - zamenite ih ruskim sinonimima.
Budite oprezni sa skraćenicama i skraćenicama - čitatelj ih mora razumjeti.
E-pošta je pokazatelj vaše kratkoće. Stoga, ako razmišljate o tome što staviti - zarez ili tačku, dajte prednost točki.
Važno naglasite u tekstu podebljano - samo ga nemojte pretjerano koristiti.
Ne podvlačite riječi - čitatelj ih može zbuniti vezom.
U odgovoru se potiče upotreba rječnika prvog slova.
Pasivni (pasivni) glas prikladan je samo u vrlo formalnoj prepisci, ako pismo, prema svom stilu, treba da čini lojalnost i prenosi interes - koristite važeći glas (aktivan).
Kada odgovarate na određeno pismo, možete citirati pošiljatelja - to će mu omogućiti da se sjeti trenutaka koji su vam potrebni.
Nikada ne uključuju osjetljive i povjerljive informacije u e-poštu - jer vaš tekst može slučajno završiti u rukama „pogrešne osobe“.
U e-porukama je uobičajeno koristiti tri mogućnosti prezentacije - od privatne do općenite, od općenite do specifične, te prezentaciju informacija kronološkim redoslijedom.
Imajte na umu da je bolje priložiti slike, umjesto da ih koristite u tijelu pisma, jer mogu biti onemogućene za primatelja; ako se koristi predložak, pismo bi trebalo biti čitljivo čak i sa onemogućenim slikama.
Izbjegavajte slike u pozadini, jer ih programi e-pošte često blokiraju.
Ne pretvarajte svoje pismo u "Murzilka", ne trebate se upuštati u fontove u boji.
Vizualno, dizajn slova ne smije imati više od tri osnovne boje.
Smanjite upotrebu raznih grafičkih specijalnih efekata (sjene, sjaji, gradijenti itd.).
Koristite uobičajenu plavu boju za prikaz i prikaz veze.
Glavne poveznice trebaju biti na lijevoj strani slova, tako da dešnjak, kada čita pismo s telefona (koje drži u desnoj ruci), može lako kliknuti na njih.
U završnom dijelu e-pošte uobičajeno je navesti informacije o daljnjim radnjama.
U završnoj fazi nemojte koristiti riječi i fraze koje se mogu smatrati manipulacijama ("nadamo se obostrano korisnoj saradnji", "unaprijed zahvaljujemo na odgovoru", "sačekat ćemo vaše odgovorno pismo" itd.).
Ako trebate poslati glomazno pismo po količini teksta, bolje ga je podijeliti na dva dijela, a u tekstu prvog dijela najaviti što će primatelj čekati u sljedeće pismo.
Neželjeno je koristiti postscript u poslovnoj e-mail prepisci.
Na kraju pisma (naime, u "potpisu") navedite svoje kontakt podatke - i navedite informacije na koje ćete vrlo brzo odgovoriti bez ikakvih sekretara.
Neželjeno je navesti nekoliko brojeva telefona i e-adresa, ostaviti samo one kontakte na koje odmah odgovorite.
Preporučljivo je potpis započeti formulativnim, ali pristojnim frazama "S poštovanjem" ili "S poštovanjem"; iskreno vaša poslovna prepiska je neprihvatljiva.
Dodavanje fotografije potpisu govori o vašoj otvorenosti, samo pokupite dobre fotografije, „remek-djela pasoša“ nikoga ne zanimaju.
Pažljivo provjerite tekst pisma radi pogrešaka i pogrešaka pri upisu.
Neželjeno je u tijelo e-pošte uključiti informacije koje se mogu staviti u privitke.
Ako vaš e-mail sadrži privitke, obavezno ih obavijestite o njima u tijelu pisma i recite im koje informacije postoje.
Ne šaljite datoteke bez propratnog pisma.
Tekst pisma treba sadržavati informacije o svakom prilogu - kratko i jasno objašnjenje.
Naziv datoteke u privitku mora odgovarati imenu u glavnom slovu.
Ako je prilog pismu velike veličine - nemojte preopteretiti server primaoca, pošaljite vezu za preuzimanje datoteke u polju za pismo.
Ne morate slati aplikacije s ekstenzijom .exe (ili drugim "softverskim" formatima) e-poštom.
Zbog pravila poslovnog bontona nije uobičajeno slanje e-pošte vikendom i praznicima, u prvoj polovini ponedjeljka, a također i popodne u petak.
Odgovorite na e-poštu brzo - u poslovnom okruženju uobičajeno je odgovoriti u roku od 3 sata, a najviše u roku od jednog dana.
Odgovarajte na pisma detaljno - ovo vrlo dobro pokazuje vaše izvrsne poslovne kvalitete.
Čak i ako vam u pismu pošiljatelj postavi pitanje koje daje odgovor "da" ili "ne" - običaj je da razlog svoje odluke saopštava u službenoj prepisci.
Prema pravilima etikete, ako je jedno pismo preraslo u prepisku, tada ga popunjava osoba koja je inicirala komunikaciju.
Ako imate cijelu prepisku s primaocem i o različitim temama, odgovorite na željeno pismo u skladu s određenom diskusijom.
Ako odgovorite na nekoliko pitanja u pismu, duplicirajte ili citirajte pitanje, a zatim dajte odgovor na njega.
Prije slanja odgovora, provjerite jeste li odgovorili na sva postavljena pitanja.
Nikada ne odbijajte u grubom obliku, ublažite efekat.
Ako ste išli na godišnji odmor - ne zaboravite postaviti "automatski odgovor ako je odsutan" u programu za poštu; istovremeno navedite u takvom pismu kontakt podatke osobe koja vas zamjenjuje (pod uvjetom da je ovlaštena za rješavanje potrebnih problema).
Pokušajte u jednom pismu poslati sve potrebne informacije o temi rasprave; nije baš dobro kada u razmaku od nekoliko minuta primatelj vidi vaše drugo pismo koje započinje frazom, na primjer: "Izvinite, zaboravio sam reći ...".
Obavijestiti pošiljaoca da ste primili njegovo pismo, kao i obavijestiti ga kada očekuje vaš odgovor - ovo je dobra taktika koja odmah privlači sagovornika k vama.
Nemojte koristiti automatski konfigurirano obavještenje o primanju pisma. Svejedno, prepiska je lična stvar, a pismo "Vaše pismo je primljeno, odgovorit ću u vrlo bliskoj budućnosti" govori o stereotipnom i potpuno lišenom specifičnosti.
U e-poruci ne dijelite tuđe podatke bez povezivanja s izvorom.
Nikada ne dajte e-adresu druge osobe bez prethodnog odobrenja i upozorenja.
Ako ste na kraju shvatili ili saznali da ste poslali pismo s netočnim, zastarjelim ili netačnim informacijama - pošaljite nakon toga novo pismo, izvinite se i navedite najnovije tačne podatke.

Na kraju, ali ne najmanje važno, iznesite pisma koja ste dobili od drugih ljudi (kompanija). Proučite ih i obratite pažnju na stavke koje ste vi lično izazvali nezadovoljstvo. Pokušajte ne upotrebljavati takvu hrapavost u svojim pismima.

Prilikom ponovnog objavljivanja ovog članka, navedite vezu do izvornog izvora. Ovo je naš elektronski dokument. Ako se on "jedan prema jedan" pojavi u vaše ime (kompanija, zajednica itd.) - razmislite o tome šta će onda stvoriti dojam o vama ...

Želimo da vaši novi e-maili pomognu stvoriti snažan dojam i izgraditi povjerenje.

I da, ako vašoj kompaniji treba paket e-pošte za službenu prepisku (zahtjevi, obavještenja, obavještenja itd.) - spremni smo da ga pripremimo za vas na najvišem i najozbiljnijem nivou. Mogu se sigurno poslati čak i predsjedniku.

P.S. Vaš Studio Denis Kaplunov - ponovo smo podijelili svoje "čipove".

Komunikacija putem e-pošte sastavni je dio rada svakog modernog uredskog radnika. I računovođe nisu izuzetak. Kako voditi prepisku na takav način da je poslovna komunikacija produktivna, emocionalno ugodna i krajnje etična? Evo nekoliko praktičnih savjeta za čitatelje.

SAVJET 1. U svojim pismima ne zanemarujte lični apel adresatu

Tako ćete pokazati pažnju prema ličnosti osobe. Ako je pismo napisano određenom primaocu, odsustvo lične žalbe u njemu izgleda netačno i nepristojno.

Kada naslovniku napišete jedno od prvih pisama, često se postavlja pitanje: koji je najbolji način da mu se obratite - samo imenom ili imenom i prezimenom? U ovom slučaju, morate pogledati šta je napisano u potpisu, čime se završava pismo ove osobe vama. Na primjer, ako postoji ime (bez srednjeg imena) "Svetlana Kotova", onda slobodno kontaktirajte po imenu. I ako potpis kaže "Svetlana Vasilievna Kotova, glavni računovođa kompanije Trenzor LLC", tada se takođe trebate obratiti adresatu u skladu s tim. U svakom slučaju, druga opcija je krajnje ispravna, a samim tim i win-win.

Ne preporučujem fokusiranje na informacije u polju "Od". Zapravo, često je u početku ne popunjava vlasnik adrese e-pošte, već IT stručnjak kompanije prilikom postavljanja adrese e-pošte.

Usput, toplo vam savjetujem da ne koristite kratki oblik imena („Sash“ umjesto „Sasha“, „An“ umjesto „Anya“) kada kontaktirate poslovnog partnera ili klijenta, bez obzira koliko demokratski pisali stila i bez obzira koliko je stara vaša prepiska. Ono što se uobičajeno čuje u usmenom govoru izgleda prejednostavno u pisanju.

SAVJET 2. Obratite posebnu pažnju na obrazac za pozdrav

Ne koristi frazu "Dobar dan!"... Čak i ako se vodite dobrom namjerom da se podudarate s vremenskom zonom primatelja, ova fraza zvuči neukusno, čak bih rekao i vulgarno. Bolje koristiti neutralne opcije: "Zdravo...", "Dobar dan..."... I naravno, dodajte ime primaoca pozdravu ako ga znate. Meni je, na primjer, mnogo ugodnije umjesto bezlikim "Zdravo!" postanite lični "Zdravo Tamara!".

Imajte na umu da ćete na ovaj način uvelike uštedjeti vrijeme primaoca. Napokon, moći će odmah procijeniti sadržaj primljenog pisma i odmah donijeti odluku o njegovom prioritetu i važnosti.

Tekst teme trebao bi biti kratak, ali u isto vrijeme tačno odražavati temu prepiske. Na primjer, "Ugovor, račun, akt LLC Alpha" umjesto "Dokumenti". Dok mijenjate aspekte pitanja o kojem se raspravlja, razjasnite temu. Na primjer, "Suradnja s Permom" → "Suradnja s Permom. Datum pregovora ”→“ Saradnja sa Permom. Nacrt sporazuma ".

Ako u procesu dopisivanja vidite da je naslov "Predmet" samovoljno popunio ili uopće nije popunjen, preuzmite inicijativu u svoje ruke i isprobajte jedan od dva scenarija.

SCENARIO 1. Kada odgovarate, sami popunite polje "Predmet". Ako je adresat pažljiv, možda će to već biti dovoljno da svoju prepisku dovedete u odgovarajući oblik.

SCENARIO 2. Ako primalac i dalje ignorira popunjavanje polja "Predmet", napišite mu pismo sa približno sljedećim sadržajem: “Alla, predlažem da navedem temu pisma u polju“ Predmet ”. Mislim da će ovo značajno povećati efikasnost naše komunikacije ".

SAVJET 4. Obratite pažnju na polja "Do" i "Cc"

Potrebno je jasno razumjeti svrhu ovih područja općenito prihvaćenih u poslovnom okruženju:

<если> samo se vi pojavite u polju „Za“ - to znači da pošiljatelj pisma očekuje odgovor na vaše pitanje ili zahtjev;
<если> na terenu je nekoliko adresata - pošiljalac čeka odgovor svakog ili bilo kog od primatelja. U tom slučaju, prilikom odgovaranja zadržite listu adresata koju je pošiljatelj postavio pomoću funkcije „Odgovori svima“ (naravno, pod uslovom da namjerno ne želite odgovoriti samo autoru pisma, skrivajući suštinu vašeg odgovor iz ostatka prepiske);
<если> vaše ime se pojavljuje u polju "Cc" - pošiljalac želi da budete svjesni pitanja, ali od vas ne očekuje odgovor. To znači da ne biste trebali ulaziti u prepisku po ovom pitanju. Ako se odlučite za ovo, to će biti znak dobre forme da započnete pisati jednu od fraza: "Ako je moguće, želio bih se pridružiti raspravi o ovom pitanju ...", "Dopustite mi da vam dam svoje mišljenje ...".

Što se tiče polja Bcc, ovo je najkontroverzniji alat za e-poštu u smislu poslovne etike. Ponekad se doživljava kao gotovo tajno sredstvo za posmatranje i informisanje. Napokon, primaoci smješteni u skrivenu kopiju nisu vidljivi drugim primaocima. U nekim je, po pravilu, velikim kompanijama, koje su posebno osetljive u etičkim pitanjima, strogo zabranjeno koristiti ovo polje u korporativnoj prepisci, osim za masovnu poštu. Ali u većini kompanija to koriste, poštujući sljedeća pravila:

slanje pisma s popunjenim poljem "Skrivena kopija" pretpostavlja da je autor pisma obavijestio skrivene adrese (ili će to učiniti) o razlogu i svrsi ovog oblika poruke;
skriveni adresat ne mora ulaziti u prepisku.

Tokom treninga često mi se postavlja pitanje: postoje li općenito prihvaćeni standardi u vezi s vremenom tokom kojeg je potrebno odgovoriti na pismo klijenta ili kolege? Ali na to nećete dati univerzalni odgovor.

Ako govorimo o internoj prepisci, sve je ovdje određeno brzinom i ritmom života same kompanije. Postoje kompanije u kojima se kašnjenje s odgovorom od više od sat i pol smatra lošim manirima. A negdje je odgovor tokom dana u redoslijedu stvari.

Općenito je da je najprihvatljivije vrijeme odgovora na pismo unutar 2-3 sata. To je takozvano vrijeme ugodnog čekanja, kada pošiljatelj čeka odgovor i ne osjeća unutarnju nelagodu zbog šutnje svog adresata.

Ali šta ako primite i pročitate pismo, shvatite da na njega ne možete dati puni odgovor u roku od 24 sata? Zatim, u skladu s pravilima dobre forme, obavijestite pošiljaoca o primitku pisma i približnom roku za odgovor na njega. Na primjer: „Zdravo, Sergej Vasiljevič! Primio sam vaše pismo. Odgovorit ću u sljedećih nekoliko dana "ili" Andrey, primio sam pismo. Hvala! Trebam više informacija da odgovorim. Pokušaću odgovoriti najkasnije ... ".

SAVJET 6. Slijedite osnovna pravila za predstavljanje informacija u pismu

Nema ih puno:

kada čitate pismo, najudobniji volumen je onaj koji stane na jedan ekran, maksimalno - na A4 stranicu;
obim poslanih priloga ne smije prelaziti 3 MB. Veće datoteke mogu uzrokovati da pošta visi kod adresata;
kada "pakujete" dodatke, upotrijebite univerzalni kodirajući zip ili rar. Druga proširenja se mogu blokirati ili prekinuti u tranzitu i stvoriti probleme primaocu;
nikada ne započinjte odgovor kao novo pismo (bez spremanja istorije prepiski). U suprotnom, primatelj će biti prisiljen gubiti vrijeme tražeći originalnu poruku;
pisati na jeziku koji je adresatu najrazumljiviji. Mnogi se ljudi pitaju da li je prikladno koristiti profesionalni ili interni korporativni rječnik, sleng, skraćenice i anglicizme.

U svakom konkretnom slučaju, ovo se mora riješiti zasebno.

Na primjer, dopisivanje unutar preduzeća u kompaniji gotovo je uvijek prepuno žargona i skraćenica: poznati su i razumljivi svim učesnicima i štede vrijeme. Ali morate biti oprezni kada ih koristite u dopisivanju s dobavljačima.

U mojoj praksi je bio takav slučaj. Kolega je pripremao materijale za izdavačku kuću i u zadnjem pismu su joj napisali: "Maša, molim te pošalji sve svoje materijale što prije"... Maša je zaključila da je ovo oznaka nepoznatog formata u koji tekst treba prevesti. Potrošila je puno vremena smišljajući kako udovoljiti zahtjevu izdavača udicom ili prevarom. Zamislite Machine je iznerviran kad nakon 2 dana sazna da je misteriozni "asap" skraćenica od široko korištene u engleskom govornom okruženju "što je prije moguće". Ali Maša je mogla poslati materijale u roku od pola sata nakon što je primila zahtjev!

SAVJET 7. Svako pismo popunite blokom potpisa i svojim kontaktima

Bez obzira na to koliko ste blizu adresata i koliko dugo traje vaša prepiska, svako pismo treba sadržavati blok koji se sastoji od potpisa i podataka za kontakt. Sastavni je dio kulture poslovne komunikacije.

Blok mora sadržavati:

vaše ime i prezime. Ne morate koristiti skraćenice. Umjesto toga “T.L. Vorotyntsev " u svom potpisu naznačujem "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" ili "Tamara Vorotyntseva"tako da adresat razumije kako da me kontaktira u odgovoru;
svoj položaj. Ovo primaocu daje priliku da shvati granice vašeg autoriteta i profesionalne kompetencije u rješavanju problema;
kontakt podaci (telefon, e-pošta, naziv kompanije, web stranica). Tako ćete adresatu pružiti mogućnost dodatne operativne komunikacije ako je potrebno.

Na sve rečeno, želim dodati: vaši su e-mailovi odjeća na kojoj su pozdravljeni. Drugim riječima, poštujući etiketu poslovne korespondencije, ostavit ćete najugodniji dojam na svog adresata u odsustvu.

U posljednjoj deceniji e-pošta je postala možda jedno od najpopularnijih sredstava poslovne komunikacije. Danas je prilično teško pronaći osobu koja ne koristi e-poštu u svojoj praksi međuljudske i interkulturalne komunikacije. Brzim pregledom adresa i linija predmeta dolaznih poruka odlučujemo koja ćemo slova pročitati, a koja izbrisati bez otkrivanja. Ovisno o odnosu između dopisnika, prepiska može biti poslovna ili privatna. Ako je pismo privatno, sa stanovišta etike za njega ne postoje strogi zahtjevi - stil pisanja i način izlaganja uglavnom ovise o stepenu upoznatosti sa adresatom.

Danas je prilično teško pronaći kompaniju koja ne koristi e-poštu u svojoj praksi međuljudskih komunikacija. Treba napomenuti da u uobičajenoj poslovnoj prepisci putem e-maila postoje općeprihvaćena pravila koja trebate znati i kojih se treba pridržavati. Zadržimo se na najznačajnijim.

Pravilo 1. Pri popunjavanju e-pošte obavezno popunite sva polja. Općenito, struktura poslovne e-pošte može se predstaviti na sljedeći način:

Adresa i ime pošiljaoca.

Adresa primatelja (ili adrese primaoca kada postoji potreba da se pismo s jednim tekstom pošalje više primaocima).

Važnost pisma (ako je potrebno).

Tema pisma.

Primjena.

Pismo koje se sastoji od pozdrava; glavni tekst pisma; zaključci; i potpisi.

Pravilo 2. Adresa i ime pošiljaoca moraju biti prepoznatljivi. Stoga, prilikom pokretanja poštanskog sandučića, uvijek unesite svoje ime i prezime u stupac s imenom pošiljatelja. Najpouzdanija adresa je ona koja sadrži vaše pravo ime, kao i ime vaše organizacije u imenu domene, na primjer: Ova adresa e-pošte zaštićena je od neželjenih robota. Ako ga želite pregledati, potreban vam je Java-skripta. .

Pravilo 3. Obavezno popunite stupac "Predmet pisma". Predmet pisma je poseban atribut pisma, čije prisustvo u velikoj mjeri olakšava rad s e-poštom. Sudbina pisma vrlo često ovisi o njegovoj temi, posebno ako vam ime i adresa pošiljatelja ništa ne govore. Tema pisma treba biti kratka - ne više od 50 znakova - i precizna. Što je tematika jednostavnija i jasnija, to je veća vjerojatnost da će se pismo pročitati i da će na njega odgovoriti. Posebno je potrebno dobro razmisliti o temi kada prvi put pišete nekome.

Pravilo 4. Koristite ikonu ("Re:") samo za odgovor. Pomoću ikone koja se nalazi u polju adrese pisma na koje odgovarate otvaramo obrazac za sastavljanje odgovora. Ovaj obrazac već sadrži adresu vašeg sagovornika, tekst njegovog pisma i temu. Piktogram (Re) je skraćenica engleske riječi "Odgovor:" ili "Odgovor:" i znači "Moj odgovor na:". Stoga, ako se promijeni naslov predmeta e-pošte, promjene predmeta moraju se izvršiti pomoću strelice nadole koja se nalazi desno od ikone Re. Na padajućem popisu koji se otvori odaberite naredbu "promijeni temu".

Ako odgovarate na nečiji e-mail, promijenite glavnu ideju dijaloga, promijenite temu u skladu s tim, a bolje je započeti raspravu o novom pitanju stvaranjem novog pisma.

Pravilo 5. Da biste izbjegli prerano slanje, unesite adresu primaoca tek kada je pismo dovršeno, provjereno i spremno za slanje. Budite oprezni s gumbom "Pošalji": pošaljite pismo kome god želite.

Pravilo 6. Obavezno napišite pozdrav, koji se sastoji od riječi dobrodošlice i imena primaoca, ispred tijela pisma. Neki korisnici vjeruju da pozdrav u e-pošti ne treba pisati, jer je to navodno besmislena relikvija papirne pošte, koja ne sadrži nikakve značajne informacije i sadrži samo uobičajene riječi.

Pozdrav sadrži informacije o lijepim manirima osobe koja sastavlja pismo. Kao pozdrav upotrijebite sljedeći oblik obraćanja: "Dobar dan, draga (poštovana) + ime, ime i prezime primaoca!" ili "Poštovani (poštovani) + ime, ime, prezime i prezime, zdravo!" a tek onda nastavite sa svrhom vaše poruke.

U Europi je običaj uvijek se obraćati "Poštovani / gospođo" ili manje formalno, posebno ako ste upoznati s adresatom, "Dragi + ime". U SAD-u, gdje je tempo života i dopisivanja intenzivniji, e-mail započinje adresom koja se sastoji od imena i kratkog "Hi + name". Na ruskom jeziku se uskličnik postavlja nakon pisanja u bilo kojem žanru prepiske: poslovnom, privatnom, službenom itd., Dok se na engleskom jeziku zarez koristi u svim tim žanrovima.

Pravilo 7. Strukturirajte pismo ispravno. Budući da je čitanje sa ekrana monitora mnogo teže od čitanja papira. Tekst vaše e-pošte razdvojite na logične odlomke. Pokušajte da rečenice ne budu duže od 15-20 riječi. Odvojite odlomke uvlakom ili praznim redom.

Pravilo 8. Budite koncizni i sadržajni. Glavni tekst pisma iz prvog pasusa trebao bi privući pažnju čitatelja ni manje ni više nego njegov Predmet. Sjetite se ograničenog vremena potencijalnog čitatelja. Počnite sa svrhom pisma, ona bi trebala biti jasno navedena u prvoj rečenici. Ako su prve rečenice pravilno formulirane, postoji vrlo velika vjerojatnost da će ih primatelj pisma pročitati do kraja. E-pošta je dizajnirana za brzi prenos podataka. Ako trebate poslati važne podatke koji sadrže veliku količinu, bolje je da u e-poštu napišete kratki popratni tekst i sami rasporedite informacije kao privitak.

Pravilo 9. Prije nego što započnete pisati pismo, priložite prilog. Koliko puta ste morali primiti pismo čija je svrha bila slanje priloga, bez baš ovog priloga?! Takva se nepažnja možda neće odraziti na najbolji način na vašoj poslovnoj reputaciji.

Pravilo 10. Kada nekome pišete prvi put, nemojte priložiti nijedan prilog. Ako i dalje šaljete prilog bez dogovora s primateljem, u tekst pisma obavezno napišite o kojoj se datoteci radi. Ne prilažite privitke veće od 5 MB, jer je moguća takva neugodna situacija: svoju ćete datoteku poslati na mail server u sekundi, a adresa će je preuzeti sat vremena.

Pravilo 11. Kada sastavljate odgovor, odgovorite na SVA pitanja koja su vam postavljena. Ako vam je teško odgovoriti, napišite tako direktno.

Pravilo 12. Prije slanja pisma provjerite pravopis, gramatiku i interpunkciju. To što je e-pošta brz način komunikacije ne znači da mora biti traljava. Izgradite svoje fraze što je točnije moguće u smislu pravopisa i gramatike. Ovo je važno ne samo zato što loše napisano pismo može pokvariti utisak o vama, i zato što je vrlo teško čitati tekst bez zareza i tačaka.

Pravilo 13. Na e-mailove se mora odgovoriti. E-pošta se odnosi na povezivanje s drugim ljudima, a malo uljudnosti nikad ne škodi. Prema pravilima etikete, na e-adrese se mora odgovoriti, a vrijeme odziva ne smije biti duže od tri dana. Ako u tom roku ne odgovorite na e-poštu, ovo je očito odbijanje komunikacije. Ako vam treba duže vrijeme da odgovorite na pismo, vrijedi objasniti razloge kašnjenja. Kad primite pismo koje sadrži prilog, obavezno potvrdite da je prilog stigao i otvorio se normalno. Kad primite pisma od nepoznatih ljudi, možda im nećete odgovoriti. Mogu se izbrisati bez čitanja. Kada primite neželjeno pismo s priloženom datotekom, datoteku biste trebali izbrisati bez raspakiranja: najvjerovatnije je ovo izvor računarskog virusa.

Pravilo 14. Ne tražite potvrdu o čitanju. Sljedeću frazu možete napisati nakon teksta glavnog pisma i ispred svog potpisa: "Molim vas da potvrdite prijem pisma odgovorom ili dolje navedenim brojevima telefona."

Pravilo 15. Nikada ne biste trebali koristiti velika slova u svojoj poruci. TEKST U VELIKIM SLOVIMA tretira se kao plač. U najboljem slučaju, klasificira se kao nepismenost u pitanjima netiketa. To može izazvati iritaciju ili druge neželjene reakcije čitača.

Pravilo 16.Nikada ne dijelite povjerljive podatke putem e-pošte. Budite vrlo oprezni kada prosljeđujete brojeve bankovnih kartica ili druge osjetljive podatke u tijelu e-pošte. E-pošta u tranzitu može se presresti i koristiti za ličnu korist. Pored toga, e-pošta koju ste poslali zauvijek ostaje u memoriji računara.

Pravilo 17. Ne pretjerujte sa skraćenicama i emocionalnim dizajnom. U poslovnoj e-pošti pokušajte ne koristiti skraćenice poput BTW (usput) ili LOL (glasno se nasmijte), takođe takozvane emotikone ("nasmijana lica"). Neprimjereni su u poslovnoj prepisci, pogotovo jer primalac pisma možda ne zna njihovo značenje.

Pravilo 18. Obavezno stavite svoj potpis na kraj pisma. Potpis je mali blok teksta dodan na kraj poruka koji vas identificira i sadrži vaše kontakt podatke. Neka vaš potpis bude kratak: ne više od četiri do sedam redova. Dugi potpisi zauzimaju puno prostora i mogu biti dosadni. Uključite u nju nekoliko mogućih načina kontaktiranja (obično brojeve telefona i faksa), kao i vezu do web lokacije vaše kompanije.

Na osnovu članaka:

1,32 najvažniji savjeti za e-poštu e-pošte.Emailetiquette. [Elektronski izvor] http://www.emailreplies.com/ Pristupljeno 19.09.2015.

2. Top 26 najvažnijih pravila etikete e-pošte. [Elektronski izvor] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Pristupljeno 20.09.2015.

Materijal je pripremila L.A.Shutilina, metodolog Državnog medicinskog centra DOGM

Kada pišemo pismo prijatelju ili rođaku, možemo zanemariti greške i interpunkcijske znakove, skraćivati \u200b\u200briječi kako želimo, koristiti sleng. Glavna stvar je da bude jasno o čemu se radi. Ali ako pišemo neznancu ili nepoznatoj osobi i želimo dobiti odgovor od nje, tada bi trebalo uzeti u obzir neka pravila.

Pravila komunikacije

jedan. Uvijek dodajte red predmeta.

Polje "Predmet" ionako mora biti popunjeno i vrlo je poželjno da se podudara sa sadržajem poruke.

Ako se želite, na primjer, prijaviti za savjetovanje 5. marta, napišite: "Prijavi se za savjetovanje (05.03.)".

2. Kada odgovarate na e-poštu, čuvajte istoriju dopisivanja.

Kada od nekoga primite e-poštu, na njega možete odgovoriti na tri načina:

Kopirajte adresu pošiljaoca i napišite mu novo pismo.
Kliknite na posebno polje za odgovor na dnu poruke.
Upotrijebite gumb "Odgovori".

U poslovnoj prepisci trebali biste odgovoriti na treći način, odnosno kliknuti na dugme "Odgovori". Otvorit će se novo pismo koje ponavlja ono koje ste dobili. Tema je ista, samo sa prefiksom "Re:", izvorni tekst je u potpunosti citiran.

Ovo je uobičajeni oblik odgovora i u njemu ne biste trebali ništa mijenjati. Odgovor morate unijeti prije citiranog teksta. To je učinjeno kako bi se svaki sudionik razgovora u bilo kojem trenutku mogao sjetiti o čemu se razgovaralo.

3 Uvijek se pozdravite i obratite se sagovorniku na „vi“.

Svaka poruka treba započeti pozdravom. I bolje je ako je individualno. Ako je prikladno, pozovite sagovornika imenom, inače - imenom i imenom.

Poželjno je završiti pismo slijedećom konstrukcijom: Srdačan pozdrav, ... (ime / prezime ili ime / patronim).

Na primjer: Zdravo, Aleksej Petrovič. Molimo pošaljite ugovor Ivanu Mihajloviču. Srdačan pozdrav, Ilya Krivosheev

četiri. Odgovorite što je brže moguće.

Što prije odgovorite na poruku, to bolje. Idealno, u roku od nekoliko sati. Ali to je prihvatljivo nekoliko dana. Što duže čekate da odgovorite, to gore utječe na vašu reputaciju.

Što se tiče teksta poruke, prilikom pisanja istog, trebali biste se pridržavati nekih pravila.

Napišite posebno, ali detaljno

Ne tjerajte drugu osobu da pogodi na što mislite. Ako problem nije očit, opišite ga što detaljnije: kako ste dobili rezultat koji imate, šta tačno želite postići i što se traži od sagovornika.

Ali to uopće ne znači da je potrebno sve detalje naznačiti u najsitnijim detaljima. Ostavite višak - vrednujte vrijeme druge osobe.

Neka bude kratko i precizno

Nema potrebe, na primjer, razgovarati o tome kako rade vaša supruga, svekrva i ostala rodbina.

Što se tiče veličine, idealno bi bio jedan "zaslon" (bez pomicanja). Maksimum - veličina teksta koja stane na list A4.

Koristite zdrav razum i pristojnost

Budite pristojni, pažljivi, hvala vam na vašim pismima i vašem vremenu.

Šta apsolutno NE treba činiti

jedan. Prekomjerna upotreba interpunkcijskih znakova.

Dovoljan je jedan uskličnik ili upitnik. Ne smiju se duplicirati. Takođe ne biste trebali pretjerano koristiti elipsu.

Primjer "lošeg" pisma:

2. Koristite različite fontove, veličine slova i boje.

Web lokacije i programi za poštu omogućuju vam promjenu ovih parametara. Možete odabrati neobičan font, povećati ili smanjiti slova, obojiti tekst u različite boje. Ali ovo je neprimjereno u poslovnoj prepisci!

Bolje je ne mijenjati ništa i ostaviti sve onako kako je zadano prema zadanim postavkama. Jedino što je dopušteno je neke riječi podebljati ili staviti u kurziv. Ali samo ako je potrebno!

Primjer "lošeg" pisma:

3 Umetnite emoji slike.

Smiješna i tužna lica, cvijeće i srca ostavite za ličnu prepisku. Bolje je ne koristiti emotikone u poslovnim slovima - ni tekst ni slike.

Primjer "lošeg" pisma:

četiri. Ispis teksta velikim slovima.

Loš je oblik pisanja teksta velikim slovima na Internetu. Ovo se odnosi i na poslovnu i ličnu prepisku, kao i na komunikaciju na društvenim mrežama, Skype-u, forumima i drugim mjestima. Štaviše, ovo se odnosi i na čitav tekst i na pojedine riječi.

Tipka Caps Lock odgovorna je za velika slova. Odnosno, ako su vam sva slova otkucana velikim slovima, trebate ih samo jednom pritisnuti i otpustiti.

Štaviše, ne upisujte velikim slovima "Predmet" pisma - ovo je visina nepoštovanja!

Na bilješku. Ispis pojedinačnih riječi i čitavog teksta velikim slovima doživljava se kao vapaj. A vrištanje je agresija koja nadilazi kulturnu korespondenciju.

Ako zaista želite nešto istaknuti u tekstu, bolje je to učiniti podebljanim ili kurzivnim stilom.

Također je vrlo poželjno izbjegavati u retku predmeta riječi "Hitno", "Važno" i druge koje izražavaju nestrpljenje.

Pismenost

Ne biste trebali biti prestrogi u vezi s tim, ali pokušajte pravilno pisati u svojim pismima. Nekoliko jednostavnih savjeta:

Svaka rečenica mora započeti velikim slovom. Da biste ga upisali, držite pritisnutu tipku Shift.
Na kraju svake rečenice trebao bi biti tačka. U ruskom rasporedu tastature nalazi se u donjem redu s desne strane (prije Shift).
Da biste ispisali zarez, držite Shift i pritisnite točku.
Ne stavljajte razmak ispred zareza ili tačke. Nakon njih mora biti prostora.

I još jedan savjet za one koji znaju barem malo koristiti uređivač teksta Word (Writer). Prvo unesite slovo u ovaj program. Pogreške će podvući crvenom linijom i klikom na ovu riječ desnim gumbom miša možete je ispraviti.

Kopirajte i zalijepite gotov tekst u polje slova. Ali prije lijepljenja, trebali biste isključiti formatiranje tako da se može dodati bez formatiranja iz programa Word (Writer).

U mailu mail.ru za to trebate kliknuti na natpis "Ukloni dizajn" na vrhu.

U Yandex.Mail, gumb Onemogući izgled s desne strane.

Nakon umetanja, izgled se može ponovo omogućiti.